Кузнецова Татьяна

— Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.

Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех!

Клиент не прочитал договор полностью. А затем, недовольный и рассерженный, приходит – куда? – в отдел сопровождения. И начинается бой, обвинения во лжи, иногда агрессивные выпады в сторону менеджеров.

Например, клиент не посмотрел на сроки оплаты, указанные в договоре, и просрочил платеж. За это по договору предусмотрены определенные санкции. Как только компания начинает вводить эти самые санкции, клиент обижается, возмущается, грозится уйти к конкурентам. А «бедные» менеджеры сопровождения все это выслушивают, успокаивают его и пытаются найти решение.

— А вы сами всегда читаете договоры и другие документы, где ставите подпись?— задаю я вопрос менеджерам.

— Ну, конечно же! – уверенно отвечают почти все. – Как можно не делать элементарных вещей, которые для всех очевидны!

Честно говоря, я засомневалась в искренности ответа, да и негатив по отношению к клиентам нам надо было снять. И тут мне пришла в голову аналогия.

— Все знают об элементарных правилах безопасного секса?

Менеджер затихли и с недоверием посмотрели на меня. Ответ очевиден: все всё знают.

— Поднимите руку те, у кого хоть раз в жизни был незащищенный секс?

Сначала тишина. Потом одна смелая рука, потом еще. В итоге, как говорили в школе, «лес рук».

Мне понравился комментарий руководителя, который тоже присутствовал на тренинге:

— Давайте проще! Поднимите руку те, у кого хоть раз был защищенный секс!

Тут уж все расхохотались, и тема была исчерпана.

Думаю, каждый из нас хоть раз в жизни да подмахнул какую-нибудь бумагу, не разбираясь в сути. Очень небольшой процент людей дотошно вчитываются в каждое слово, как потом выясняется – не зря.

И тем, кто работает с клиентами, надо смириться с тем, что договоры и другие документы часто не читают. Может быть, это российский менталитет, надежда на «авось» или лень…

Эту особенность нас самих и наших клиентов необходимо учитывать в работе.

Настойчиво обращайте внимание своих клиентов на пункты договора, по которым могут возникнуть спорные вопросы. Подчеркивайте ручкой в памятках важные моменты, звоните и напоминайте об оплате заранее. В общем, предупреждайте письменно, устно о возможных последствиях и трудностях, которые ждут клиента, если он по невнимательности не будет соблюдать определенный регламент.

В сервисе тот факт, что клиент не прочитал договор, не освобождает нас от ответственности за результат нашего с ним сотрудничества.

Когда в конце тренинга каждый делился своими впечатлениям, один из участников подвел итог: «Читайте договор вместе с клиентом и предохраняйтесь!»