«Лично я люблю клубнику со сливками, а рыба любит червяков. 
Когда я иду на рыбалку, чтобы поймать рыбу, 
я думаю не о том, что я люблю, а о том, что любит рыба».
Дейл Карнеги 

Давайте и мы с вами посмотрим на процесс записи клиента на замер в оконной компании не со стороны любителя клубники со сливками (знатока профильных систем), а глазами клиента. Что делают клиенты, впервые решившие купить пластиковые окна?

Никогда не сталкиваясь прежде с такой задачей, они начинают мониторить рынок: кто-то спрашивает рекомендации знакомых, кто-то смотрит сайты, читает форумы и отзывы. Они надеются, что проводимый анализ облегчит выбор и у них возникнет какая-то ясность. Чтобы как-то упорядочить стремительно возникающий в голове информационный хаос, они составляют список оконных компаний, по которому начинают звонить.

Кузнецова Татьяна

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.