«Лично я люблю клубнику со сливками, а рыба любит червяков. 
Когда я иду на рыбалку, чтобы поймать рыбу, 
я думаю не о том, что я люблю, а о том, что любит рыба».
Дейл Карнеги 

Давайте и мы с вами посмотрим на процесс записи клиента на замер в оконной компании не со стороны любителя клубники со сливками (знатока профильных систем), а глазами клиента. Что делают клиенты, впервые решившие купить пластиковые окна?

Никогда не сталкиваясь прежде с такой задачей, они начинают мониторить рынок: кто-то спрашивает рекомендации знакомых, кто-то смотрит сайты, читает форумы и отзывы. Они надеются, что проводимый анализ облегчит выбор и у них возникнет какая-то ясность. Чтобы как-то упорядочить стремительно возникающий в голове информационный хаос, они составляют список оконных компаний, по которому начинают звонить. Часть клиентов, готовясь к звонку, сами измеряют размеры окон, а  некоторые  даже предварительно определяются с их техническими характеристиками (профилем, стеклопакетом, типами открывания створок и т.д.). А как сравнивать предложения разных компаний? И первая мысль, которая приходит им в голову – по цене.

И вот у вас зазвонил телефон. Можно вас поздравить, вы оказались в списке клиента, и появился шанс осуществить продажу! Реклама вашей компании или отзывы клиентов пришлись по вкусу данной «рыбке». Но не спешите радоваться – вы в его списке далеко не единственный. Давайте определим, что вы реально можете продать в ходе телефонного разговора человеку, позвонившему в оконную компанию. Окна?

Если менеджер изо всех сил «продает» окна: рассказывает про их преимущества, достоинства компании, консультирует по стеклопакетам, профилю, рассчитывает оконные конструкции, и т. д. и т. п., то вероятность потерять клиента значительно возрастает. Почему? Клиенту нужна простота принятия решения. А чем больше информации он получает по телефону, тем больше ему нужно времени на ее обработку, поэтому зачастую затрудняется. Кроме того, всю информацию, которую он хотел узнать, он получил по телефону, в результате приезжать к вам в офис ему уже незачем. Поэтому менеджер слышит в конце беседы с клиентом «Спасибо за консультацию. Мне нужно подумать». В результате получается, что менеджер не продает, а работает информационным бюро по расчету окон. После такого разговора у клиентов остается «забитая» голова и цена на окна, записанная на бумажке. И «рыбка» поплыла дальше, звонить в следующую компанию, чтобы узнать, какие там цены.

Что же стóит продавать в ходе первого звонка клиента? Нужно удержать клиента, чтобы он перестал звонить по своему списку компаний и захотел более подробно познакомиться с нашим предложением. Как это сделать? С помощью записи на замер (или фиксации даты встречи в офисе / демонстрационном зале) и получения имени с телефоном у клиента. Как вы думаете,какую договорённость клиенту выполнить легче: приехать к вам в офис или принять у себя замерщика? Опытные менеджеры знают, что обещания клиента доехать до вашего офиса, часто могут оставаться только обещаниями так и не превратившись в действие. Поэтому они берут инициативу в свои руки и в ходе первого телефонного звонка клиента в первую очередь «продают» замер. Проведенный у клиента замер, конечно, не дает вам стопроцентную гарантию покупки окон, однако обеспечивает преимущество  перед теми компаниями, которым не удалось попасть к клиенту в дом. После грамотно проведенного замера клиенты начинают испытывать доверие к специалистам компании и их квалификации, повышается их уверенность в качестве самих оконных конструкций и технологии установки. Кроме того, клиенты оказываются под влиянием стремления к последовательности в своем поведении, т. е. раз они сделали замер, следующий логический шаг – заказ окон, поэтому им сложнее будет сказать вам «нет». Известно, что легче сопротивляться в начале, чем в конце. А если замерщик может заключать договор на заказ сразу после замера, то вероятность продажи значительно повышается.

При звонке клиентов в оконную компанию их готовность к проведению замера различна. В связи с этим можно выделить две основные группы: замеры «горячим клиентам» и «теплым клиентам». Важно учитывать, что технология записи на замер и его проведения в этих группах имеют свои особенности.

Под замерами «горячим клиентам» мы имеем в виду процесс замера, когда клиенты получили подробную консультацию менеджера по продажам и уже точно определились с заказом в данной компании и техническими характеристиками оконных конструкций. Именно такого клиента в дальнейшем мы будем называть «горячим». Можно сказать, что соглашаясь на замер, он говорит «Я готов купить». Основную часть работы по продаже осуществляет менеджер.

Под замерами «теплым клиентам» мы будем понимать процедуру замеров, которая проводятся с клиентами, еще не определившимися с компанией, в которой они будут делать заказ и возможно даже с характеристиками оконных конструкций. Таких клиентов в дальнейшем мы и будем называть «теплыми».  Они активно сомневаются и возражают в ответ на предложение сделать заказ. Клиент словноговорит: «Я вам еще ничего не обещаю, я пока только смотрю». В данной ситуации менеджер по телефону «продал» именно замер, а значительная часть работы по продаже оконных конструкций при замерах «теплым клиентам» ложится на замерщиков.

Данная статья посвящена вопросам записи на замер «теплых клиентов». Ведь не просто договориться о замере именно в вашей компании с клиентом, который обзванивает десяток фирм, собирая информацию о ценах и получая практически от каждой предложение провести замер. И в то же время организованные и грамотно проведенные замеры именно с таким типом клиентов дают значительный прирост договоров на установку окон.

Однако не во всех оконных компаниях замер «теплым клиентам» увеличивает вероятность покупки окон. Не всегда стоит целенаправленно обучать менеджеров технологии записи на замер «теплых клиентов». В некоторыхкомпаниях, наоборот, происходит потеря клиента и ухудшение репутации на рынке. Почему так получается?

Опасно для бизнеса усиленно использовать технологию записи на замер «теплого клиента», если в данной компании замерщики видят свою роль только в определении технических характеристик оконных проемов, а с остальным, по их мнению, должны разбираться менеджеры по продажам. В таком случае возникают печальные ситуации, которые в большом количестве описывают клиенты в Интернете. Вот пример одного из реальных отзывов клиента (пунктуация и орфография автора сохранена) «Ладно, переходит к замеру. Одевает дырявые бахилы ((( Долго ковыряется с листочками и проходит на кухню. В целом разговор внятный и информация получена. Но…цена? После просчета всех окон и балконной двери на месте, цена вырастает на 9 000 рублей!!! Как? Я спрашиваю – Почему? Мне отвечают: «Вот я постоянно спорю с менеджерами, чтобы они не ставили нас в неудобное положение. Они называют заниженную цену, с расчетом на то, что мы приедем и «уболтаем» клиента»… Что за беспредел? – говорю я».

Понятно, что рыбка «лишь хвостом по воде плеснула и ушла в глубокое море», оставив на просторах Интернета свое неизгладимое впечатление о работе компании, причем с упоминанием ее названия. В компании, где замерщики не выполняют функцию продаж, менеджеру необходимо в первую «продавать» встречу с клиентом в офисе (демонстрационном зале) и брать у него номер телефона с именем. В такой ситуации эффективно привлекать замерщиков только на замеры «горячим клиентам», а до этого момента менеджер должен работать с клиентом сам, «разогревая» его.

Таким образом, мы видим, что от бизнес-процессов компании и от осознания своего функционала сотрудниками зависит то, какую технологию записи на замер стоит выбирать. Именно поэтому, работая с оконными компаниями как бизнес-тренер, я не только детально изучаю бизнес-процессы и предлагаемую продукцию, но и организую предварительные встречи с участниками тренинга. Это позволяет понять реальные сложности во взаимодействии менеджеров и замерщиков и в результате подобрать те техники, которые наилучшим образом будут работать именно в данном коллективе и компании.

Однако для бизнеса делать замеры только «горячим клиентам» – это все равно, что ловить рыбу на голый крючок. Это, конечно, тоже возможно – при условии, что она плавает в тазике. То есть клиента уже «поймал» менеджер, поэтому он уже не смотрит на предложения других оконных компаний. Вместе с тем «выловить клиента», когда он осуществляет обзвон списка компаний, можно именно с помощью техники записи на замер «теплого клиента». Чтобы данная техника принесла вам стабильно большой улов заключенных договоров, необходимы:

1. Замерщики (хотя бы 2-3 человека), которые владеют навыками продаж оконных конструкций и осуществляют консультационную продажу на замере. Замерщики должны быть обучены техникам продаж и иметь эффективную схему финансовой мотивации (где уровень оплаты замеров «теплым клиентам» зависит от заключения договора на покупку окон).
2. Менеджеры по продажам, которые работают в тесном взаимодействии с замерщиками (не противоречат друг другу хотя бы при клиенте, осуществляют командную работу), обмениваются информацией о клиенте и работают на общую цель – продажу. Технологиям эффективного взаимодействия менеджеров и замерщиков также необходимо обучать.

А теперь давайте перейдем к самим техникам записи на замер «теплых клиентов». Как обычно менеджеры предлагают клиенту замер? Ниже приведены варианты по степени возрастания эффективности приемов:

Вариант №1: Рассказ о возможности бесплатного замера. «Вы можете заказать у нас бесплатный замер». Это информирование, но не побуждение клиента к действию. Поэтому клиент обычно говорит «угу» – в смысле «я понял, что есть такая возможность», но количество записей на замер при таком предложении далеко от желаемого результата.

Вариант №2: Рассказ о возможности осуществления замера с последующим побуждением к действию. «Вы можете заказать у нас бесплатный замер. Когда вам удобно, чтобы приехал замерщик завтра: в первой или во второй половине дня?» Вероятность согласия на замер выше, чем в первом случае. Однако стоит учитывать, что клиент звонит с целью мониторинга рынка. Поэтому он зачастую говорит, что сначала определится с одной или несколькими компаниями, которые ему больше понравятся, а потом будет принимать решение, где заказывать замер.

Вариант №3: Рассказ о возможности заказать замер с показом выгоды для клиента и с последующим побуждением к действию. «Вы можете заказать у нас бесплатный замер. К вам приедет замерщик и предложит два варианта оконных конструкций: оптимальный и минимальный по цене. Оптимальный вариант будет наилучшим решением, учитывающим особенности вашего помещения и ваши пожелания. Вместе с тем, мы же с вами понимаем, что хочется еще и сэкономить денег. Поэтому наш специалист также предложен минимальный по цене вариант. Какой вариант выбрать вы уже сами определите. Замер вас ни к чему не обязывает.  Когда вам удобно, чтобы приехал замерщик: завтра или сегодня?» Количество записей на замер увеличивается при таком подходе.

Вариант №4: «Удочки замера». Этот вариант значительно повышает количество записей на замер.

В чем особенность данной техники? Она учитывает психологию клиента, который ориентируется только в ценах, и его опасение записываться на замер. Почему клиенты отвечают отказом на предложение о замере? Вот несколько основных причин:

• не хотят быть обязанными. Считают, что если запишутся на замер, значит, будут обязаны в этой компании купить окна;
• не видят выгоды от замера («я знаю размеры окна и пока я присматриваюсь»);
• автоматическая первая реакция на предложение  – «нет»;
• не хотят тратить лишнее время («сначала определюсь с компанией, а потом запишусь на замер»).

Техника «Удочки замера» позволяет психологически подготовить клиента к идее записаться на замер именно в вашей компании. Данная техника состоит из нескольких этапов:

Шаг №1: Вызвать у «рыбки» аппетит. Создать у клиента с помощью открытых вопросов ощущение нехватки информации для качественного выбора оконных конструкций.

Шаг №2: Дать «рыбке» наживку. Показать, что эту информацию можно получить только на замере. Важно использовать показ выгоды от замера, аргументацию и техники работы с возражениями.

Шаг №3: Подсечь. Подтолкнуть к записи на замер с помощью побуждающих вопросов и фиксации договоренностей.

Таким образом «Удочки замера» постепенно готовят клиента к принятию решения о заказе замера, что увеличивает его желание дать согласие. Фразы данной техники используются в ходе консультации клиента на этапе выяснения потребностей, аргументации и работы с возражениями, показывая важность замера, и лишь по запросу клиента (сигналам его готовности) или в завершение общения завершаются побуждением к действию (записи на замер).

Примеры «Удочек замера»

 на этапе «Выяснения потребностей» (примеры фраз менеджера):

• «Уточните, пожалуйста, как вы мерили окна?»… «Важно измерить внутренние и внешние размеры и высчитать четверть. Я вам сделаю предварительный расчет по размерам, которые вы назвали. Для определения окончательной цены с учетом точных размеров вы можете вызвать нашего замерщика. Данная услуга  бесплатная».
• «Какой у вас этаж?»… «Я вам предлагаю …профиль и … стеклопакет (далее следует аргументация преимуществ предлагаемого профиля и стеклопакета). Мы их предварительно посчитаем, а когда к вам придет замерщик, он внимательно посмотрит, какие ветровые нагрузки у ваших окон и тогда мы с вами сможем сделать окончательный выбор».

на этапе «Аргументации» (примеры фраз менеджера):

• После завершения строительства дом в течение 3 лет подвержен усадке, которая происходит неравномерно. В связи с этим даже в одной комнате размеры окон могут отличаться. Важно сделать точный замер для того, чтобы окна плотно встали в оконный проем.
• Чтобы грамотный подобрать оконные конструкции, нужно кроме размеров оконных проемов учесть большое количество параметров: влажность в помещении, этаж, уровень шума и многое другое.  Именно поэтому стоит приглашать специалиста, который на месте сможет провести экспертную оценку.  Замер у нас бесплатный и Вас ни к чему не обязывает. Вы получите грамотную консультацию по выбору окон и сможете сами более глубоко анализировать предлагаемые Вам варианты.

на этапе «Работа с возражениями» (примеры фраз менеджера)

• Клиент: «У конкурентов дешевле на 2000 руб.»

Менеджер: «Вы сравниваете предварительные цены? Разные компании по-разному считают предварительную цену: кто - то включает откосы, доборочный, подставочный профиль и т. д., а кто-то нет. Поэтому для объективного сравнения важно сравнивать окончательные цены. Для этого давайте сделаем замер. Специалист на месте предложит вам несколько вариантов, наиболее подходящих вам по цене. После замера мы сможем назвать вам окончательную цену с точностью до рубля».

• Клиент: «Я слышал, у Вас плохой монтаж»

Менеджер: «От качества монтажа во многом зависит качество установленных окон. Именно поэтому предлагаю вызвать замерщика. Он не только точно определит размеры окон, но и посмотрит особенности их монтажа в Вашей квартире а  всю информацию передаст монтажникам. За счет этого вы можете быть уверены, что монтаж будет сделать максимально качественно».

на этапе «Подведения клиента к решению» (примеры вопросов менеджера)

Важно задавать альтернативный вопрос  для фиксации договоренности о  замере:

• «Когда Вам удобнее чтобы приехал замерщик: завтра или сегодня вечером»?
• «Наш замерщик будет завтра в Вашем районе. Когда Вам удобнее, чтобы он подъехал: в первой или второй половине дня?»
• «Вам удобнее сделать замер в рабочие или выходные дни?»

Давайте посмотрим, как выглядит  технология «Удочки замера» в телефонном диалоге клиента и менеджера по продажам. Для этого я приведу фрагменты разговора.

Менеджер: Добрый день! Компания «N».

Клиент: Здравствуйте, скажите, пожалуйста, сколько у вас стоит окно 1,3 м на 1,4 м.

Менеджер: С удовольствием рассчитаю стоимость. Меня зовет Ольга. Как удобно к Вам обращаться?

Клиент: Сергей.

Менеджер: Сергей, сколько окон вы хотите установить?

Клиент: Пока одно.

Менеджер: Цены на ваше окно, от … до … тысяч рублей в зависимости от выбранного профиля, стеклопакета, типов открывания и других технических характеристик. Чтобы определить окончательную цену, нужно вызвать нашего специалиста по замерам. Эта услуга бесплатная. Кроме точных размеров окон и цены, Вы получите профессиональную консультацию по  наилучшему выбору окон с учетом особенностей вашего помещения. Вам удобнее, чтобы замерщик приехал днем или вечером? (применяется вариант №3 записи на замер, который описывался выше).

Клиент: Нет, я сейчас не готов записываться на замер. Мне нужно сначала точные цены знать.  Сколько будет стоить это окно с трехкамерным профилем …. с двухкамерным стеклопакетом?

Менеджер: Хорошо. Сергей, давайте я вам сейчас сделаю предварительный расчет. Для этого позвольте задать Вам несколько вопросов. Уточните, пожалуйста, какое количество створок будем делать?

Клиент: … (отвечает на вопросы).

Менеджер: (задает технические вопросы)

Клиент: … (отвечает на вопросы).

Менеджер: Какой ширины подоконник Вы хотите установить? (вопрос «Удочка замера»)

 Клиент:      Подоконник хотелось бы пошире 25-30 см.

Менеджер: Сейчас мы предварительно посчитаем 25 см., а когда Вы будете вызывать замерщика, он посмотрит расположение батареи под окном и сможет определить, какая ширина подоконника будет оптимальной в Вашем случае. Правильно подобрать ширину подоконника важно для того, чтобы в холодное время года не появлялся конденсат на окне. Есть определенные технические требования, которые нужно смотреть на месте (пауза). (Менеджер задает следующий вопрос)

Клиент: … (отвечает на вопросы).

Менеджер: Предварительная стоимость окна с трехкамерной системой «…», с двухкамерным стеклопакетом, с широким подоконником и откосами, которые дают дополнительную теплоизоляцию, составит … руб. В данную сумму входит демонтаж, монтаж окна и наша специальная гарантия на окна … лет. В течение этого срока мы несем ответственность, как за окна, так и за их монтаж. Как Вам наше предложение?

Клиент: Компания N делает на 1000 руб. дешевле.

Менеджер: Действительно, многие компании по-разному считают предварительную цену. Кто-то (как мы) включает монтаж, откосы, подоконник, а кто-то нет, а потом называет дополнительную сумму отдельно. Поэтому для объективной оценки важно сравнивать окончательные цены, а для этого необходимо сделать замер. После замера мы сможем назвать вам окончательную цену с точностью до рубля. А Вы уже сами сможете сделать выбор. Вам удобнее, чтобы приехал замерщик в рабочие или выходные дни? (техника «Удочка замера» при работе с возражениями).

Клиент: А после 19.00 можно сделать замер? (сигнал клиента о готовности к замеру).

Менеджер: Да, конечно. Завтра в 19.00 вам будет удобно?

Клиент: Давайте.

Менеджер: Скажите, пожалуйста, свой адрес и телефон.

Клиент: (диктует адрес и телефон).

Менеджер: Хорошо, что мы с Вами согласовали дату и время замера, ведь лучше делать выбор, опираясь на точные суммы.  Такого-то числа (называем дату замера и день недели) замерщик будет у Вас в … (называем время). Он посмотрит особенности Вашего дома и оконного проема, даст Вам полную профессиональную консультацию на месте. После замера Вы узнаете точную стоимость и будете уверены в правильном выборе окон именно для Вашей квартиры. Кроме этого, Вы сможете воспользоваться возможностью и оформить договор на заказ окна на месте сразу после замера, если захотите.

Клиент: Хорошо. Спасибо!

Менеджер: Успешного Вам дня! Если у Вас возникнут какие-либо вопросы – звоните.

Данный диалог позволил нам понять, в какие моменты в диалоге с клиентом возможно применить «Удочки замера». Вместе с тем, чтобы данная технология успешно работала, нужно следовать следующим правилам:

• Если Вы общаетесь с клиентом по телефону, то достаточно одной или двух фраз «Удочек замера» для создания потребности у клиента в замере. При более длительной консультации в офисе (демонстрационном зале) можно использовать большее количество «Удочек замера» (три-четыре захода на замер). Лучше эти фразы использовать на разных этапах продажи: выяснении, аргументации, работе с возражениями. Не стоит их использовать слишком часто, иначе вы можете вызвать у клиента негатив.
• После произнесения фраз,  рекомендуем делать паузу для того, чтобы клиент осознал необходимость вызова замерщика. Часто во время паузы клиенты сами начинают давать сигналы о готовности к замеру, задавая уточняющие вопросы о его процедуре. Например:  «А ваши замерщики работают в выходные дни?».
• В беседе с клиентом фразы «Удочки замера» должны быть логично связаны с предыдущей и последующей информацией. Клиенту должно быть понятно, почему вы задаете ему данный вопрос или какую выгоду  в контексте своей ситуации он получит от замера.
• Если клиент в начале разговора отказывается от замера и хочет получить подробный расчет окон, а не вилку цены, следует через некоторое время применить«Удочки замера» без явного предложения (записи). Однако после выяснения ситуации , аргументации, представления цены, запроса мнения клиента о цене, менеджер должен отработать возражения (если они будут) и после этого предложить записаться на замер.
• Если в конце беседы клиент не соглашается записаться на замер, нужно:

1. выяснить причины, почему клиент не может принять решение о записи на замер сейчас;
2. отработать возражения по записи на замер;
3. аргументировать, почему именно сейчас клиенту выгодно записаться на замер;
4. записать на замер или взять телефон и достигнуть промежуточных договоренностей. Например, определить дату и интервал по времени, когда клиент сможет прийти к вам в офис (демонстрационный зал).

При использовании техники «Удочки замера» следует избегать двух крайностей:

• первая крайность  – это единственная попытка предложить замер. Если клиент в начале разговора отказался от замера, менеджер в конце разговора не побуждает его к записи.
• вторая крайность – менеджер не гибок и слишком жестко пытается записать клиента на замер. Менеджер игнорирует пожелания клиента, поскольку думает не о нем, а о замере. Важно сконцентрироваться на потребностях клиента, начать их удовлетворять, а затем показать, что именно замер поможет в этом наилучшим образом.

Мы рассмотрели применение технологии «Удочки замера» в ходе телефонного разговора. Кроме того, те же правила эффективно работают и при записи на замер во время консультации в офисе. Высокие результаты применения данной техники подтверждены увеличением объема продаж компаний, в которых я проводила обучение менеджеров.

Желаю и вам успехов в бизнесе! И помните, «если хочешь накормить человека, не давай ему рыбу. Дай ему удочку и научи рыбачить». Дайте своим менеджерам почитать эту статью и они узнают новые приемы записи на замер, которые можно сразу применить в работе. Это лишь один из многих инструментов эффективного «рыбака». Обучите своих менеджеров секретам продаж оконных конструкций с помощью профессионального тренинга и они обеспечат вам богатый улов. Все в ваших руках!

Познакомьтесь с программами тренингов для менеджеров по продажам оконных конструкций.