Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами

Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.

Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.

За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Во-первых, хамство и грубость одного такого клиента, увы, не загладят и десять приятных собеседников, с которыми мы пообщались после него. На всех тренингах по работе с конфликтами участники особенно активно рассказывают о ситуациях, когда их оскорбили, обозвали, послали, отказались разговаривать в грубой форме. Вроде бы положить трубку и забыть. А не получается… Начинаешь прокручивать в голове ситуацию и думать, что было бы правильно сказать, как отреагировать.

Во-вторых, телефонные переговоры с такими собеседниками, как правило, не приводят к желаемому результату, потому что управлять разговором с ними очень сложно. Дело в том, что здесь не срабатывают типовые схемы по работе с конфликтами или уточняющие вопросы при холодных звонках. Самое лучшее — перенести разговор с таким собеседником, потому что в состоянии крайнего раздражения и злости человек просто никого не слушает. В этом плане лучшим способом работы с возражением «Как вы меня достали!» будет фраза: «Приношу свои извинения, видимо, позвонил не вовремя. Александр Петрович, давайте я позвоню завтра до обеда, согласны?». Такой подход, проверенный, кстати, на практике, даст «второй» шанс произвести хорошее впечатление. А вот если попытаемся наладить контакт сейчас, то, скорей всего, упустим потенциального клиента.

В-третьих, менеджер компании и клиент, который ведет себя подобным образом, сразу оказываются в неравных условиях. Получается, что собеседник может позволить себе крики, неэтичные выражения, может медленно и с удовольствием «залезть под кожу», а сотрудник компании ограничен и нормами делового общения, и корпоративными стандартами. Многих сотрудников сдерживает факт того, что звонки записываются, и они не могут ответить клиенту тем же, опасаясь штрафных санкций. Одним словом, клиенту можно все, а менеджеру остается только, как выразилась участница тренинга по работе с конфликтами, «молчать и хлопать глазами в трубку».

В целом, получается, что пользы от разговоров с такими клиентами мало, а негатива много. Особенно неприятно, что, поговорив с грубым клиентом, менеджер рискует перенести «отрицательный заряд» на коллег, близких, семью и позитивно настроенных клиентов. Приходилось ли вам слышать, как сотрудник, которого только что «обтявкали» по телефону, прорычал что-то вместо «приветствия с улыбкой» следующему звонящему или буркнул что-то вам лично?

Итак, агрессивные клиент не только не полезны, но и могут нанести серьезный вред даже телефонным переговорам других сотрудников с другими клиентами, не говоря уже о том, кому «посчастливилось» общаться с провокатором напрямую.

И что же теперь всякий раз бросать трубку, если услышишь в голосе собеседника раздражение? Конечно, и с агрессией можно работать эффективно. Ведь в некоторых компаниях есть целые службы, которые разруливают конфликты с самыми сложными клиентами и при этом исхитряются получать от них в ответ благодарности и поддержку. В чем секрет? Давайте раскрывать их «волшебные» приемы.

Конфликтных, агрессивно настроенных клиентов можно объединить в две группы:

1.       Конструктивно настроенные собеседники.

2.       Люди с деструктивным настроем и поведением.

Разница между ними в том, что первые хотят конкретных решений, а вторые не готовы сотрудничать, для них важен сам конфликт. Их основное желание – высказать свои претензии, выговориться. Им может быть и вовсе не нужно решение ситуации.

Допустим, продали товар, а поставки задерживаются. Клиент негодует, требует компенсации, описывает, какими проблемами мы его нагрузили из-за нашей безответственности и неумения работать. Можно ли с ним договориться и прийти к решению ситуации? Да, безусловно.

А если клиент кричит, угрожает и – самое главное – отказывается от всех предложенных нами вариантов. Взаимен либо жестко настаивает на том единственном варианте разрешения ситуации, который подходит ему и при этом совершенно неприемлем для нас. Или вообще ничего не предлагает, отметая все возможные решения. Часто собеседник, настроенный не на разрешение, а на разжигание конфликта, «путается в показаниях»: сначала говорит одно, потом другое, приводя сотрудника компании в отчаяние. Он не принимает извинений, еще больше злится, когда мы пытаемся хоть как-тоего смягчить, наладить контакт и «задобрить». Неужели и в столь безнадежной ситуации можно найти решение? Конечно.

Менеджерам телефонных продаж и отделов постпродажного сопровождения важно понимать, что результативно работать можно с обеими категориями. Шаги разрешения конфликта с обеими категориями будут одинаковые, только порядок их применения отличается.

Порядок работы с «конструктивной агрессией». Сначала внимание, потом решение.

Для начала — слушаем. Если клиент настроен найти выход, то очень важно услышать его точку зрения, понять, как он видит ситуацию. Очень часто к агрессии клиентов приводит недопонимание или определенные несбывшиеся ожидания от сотрудничества с компанией. Эти ожидания важно прояснить, чтобы посмотреть на ситуации глазами клиента. Тогда мы сможем «подать» ему подходящее решение под грамотно подобранным эмоциональным соусом. Кроме того, выслушать – это не только получить информацию. Часто клиентам нечего рассказать, все сказано в 2-3 словах, а дальше начинается рассказ о собственных эмоциях, чувствах и обидах.

Если первым делом не проявить уважения, интереса и внимания к состоянию клиента, то мы не только рискуем результатом переговоров, а еще и увеличиваем время разрешения конфликта. Также своим равнодушием и желанием быстрее договориться и закончить разговор подливаем масла в огонь. А потом уже не стоит обижаться, что вместо благодарности за отличную идею, нас обозвали или еще того хуже.

Итак, должен быть уверен, что он услышан. И здесь одного «угу-угу» и «я вас понял» недостаточно. На этом этапе важно подобрать не только слова, но и теплую, душевную, не равнодушную, а заинтересованную интонацию. Здесь нужно беспокоиться не о красоте слов, а о том, как они будут сказаны. На этом этапе полезно применять такие фразы:

— Ирина Викторовна, как хорошо, что вы сразу сказали о том, что уже работали с нами раньше. Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей компании.

— Сергей Андреевич, я согласен, что ситуация сложилась недопустимая. Такое никому бы не понравилось. Я приношу вам свои извинения.

— Анна, я приношу свои извинения, что так получилось. Вижу ваше желание решить вопрос как можно быстрее. Давайте поступим так…

Сделан шаг (и даже не один) навстречу клиенту, проведена работа с эмоциями, и собеседник знает, что ситуация нам небезразлична, мы готовы о нем позаботиться. В таких условиях решение, даже не во всем подходящее клиенту, воспринимается намного позитивнее и легче. Зная, что мы действуем в его интересах, наш бывший оппонент будет более внимательно относиться к аргументам, которые в начале разговора его не устраивали.

Порядок работы с «деструктивной агрессией». Сначала решение, потом внимание.

Рекомендую изменить порядок действий (по сравнению со стандартной схемой работы с конфликтами, рассмотренной выше), когда речь идет о клиентах, которые:

— проявляют вербальную агрессию: оскорбляют сотрудника, ругают компанию, допускают нецензурные выражения и мат;

— не слушают никаких логических доводов, игнорируют все попытки наладить с ними контакт и вернуть разговор в конструктивное русло;

— категорически отказываются общаться с менеджером по телефону, требуя начальство;

— любыми способами унижают собеседника.

Общаясь с такими людьми, важно помнить, что в данный момент собеседник получает удовольствие от самого процесса конфликта. Вы позвонили, чтобы узнать, доставлено ли отправленное вами оборудование, а в ответ получили нелестный поток комментариев в своей адрес. Вы пытаетесь извиниться, а клиент «заводится» еще больше.

Как только вы осознали, что собеседнику только и надо, чтобы вас помучить и унизить, значит, вы услышали сигнал включать схему № 2. Неконструктивному клиенту не нужно давать много внимания, поддержки и заботы, он грубо использует ситуацию, чтобы еще больше оторваться на вас. Разговор превратиться в перепалку, и договориться будет практически невозможно. Сохранить ведущую роль в разговоре, когда на тебя орут, практически невозможно. Еще более утопично – пытаться перекричать собеседника. Чем больше мы эмоционально включаемся в такой конфликт, тем больше удовольствия получает агрессор и тем дальше мы от цели разговора.

В случае неадекватного поведения клиента переходим сразу к делу:

— Сергей Петрович, понял вас. Я решу ситуацию и перезвоню через 15 минут. (Иногда решением является временное прекращение разговора, чтобы клиент остыл и переключился с вашего диалога начто-то другое, а накал страстей за эти 15 минут будет понемногу стихать).

— Ольга, мне понятен ваш настрой, тем не менее, в данной ситуации есть только одно решение… (Если клиент настаивает на нереальном и даже абсурдном варианте действий, озвучьте единственное приемлемое решение – только не больше 2-х раз. Если это не поможет, лучше ненадолго прервать разговор, как это предложено выше).

— Михаил, мы решим эту ситуацию следующим образом… (Вариант для всех остальных случаев. Четко обозначенная позиция позволит вернуть разговор в конструктивное русло).

После того как наметилось решение и клиент начал обсуждать с вами не «как все и всё плохо», а «что мы будем с этим делать», можно повысить градус положительных эмоций: похвалить клиента, поддержать, сказать комплимент, принести извинения, подчеркнуть его важность. Только и здесь нужно дозировать позитив, чтобы клиент опять не распалился. Разговор с деструктивными клиентами должны быть максимально короткими. Выслушивать их можно только в том случае, если они сменили тактику, и диалог пошел по конструктивному пути.