Жуки и лежаки

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Жуки и лежакиКузнецова Татьяна

Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии.

Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами.

Через пару дней переселили в номер на третий этаж с видом на море. Дополнительных денег не потребовалось. Номера большие с нормальной мебелью, правда, на наш вкус много зеркал и мало света от ламп. Кстати, розеток не хватало. Ванная комната очень понравилась, все есть. Ванна, две раковины, фен слабый, шампунь и гель каждый день добавляли. Вообще уборка номера устраивала. Балкон не мега большой, но вечером двоим вполне хватает.

Теперь о насекомых (похожих на тараканов). Каждый день я их убивал в туалете минимум по одной штуке, но это не главное. Главное происходило в столовой. Они там живут и довольно вольготно себя чувствуют. Особенно в районе, где готовят яйца и блины.

В отельном бассейне не купались, но очень понравилась зона с лежаками на крыше. Правда, там надо умудриться занять лежак. Если еще раз поеду, то возьму апартаменты с кухней. Сложно рекомендовать отель. Есть и плюсы, и минусы».

Отзыв содержит не только отрицательные моменты пребывания в отеле, но и положительные. И все же он негативный. И конструктивно выстроенный текст нас почему-то злит особо.

Когда мы читаем отрицательные отзывы, мы видим в них эмоции. Человеку, получившему негативный опыт, сложно транслировать хоть какие-то наши плюсы. Поэтому этот отзыв воспринимается скорее как провокация и клевета. Тем более, если подобных фактов нет в комментариях других посетителей. Тогда эмоции просыпаются уже у нас. Хочется и ответить агрессивно, и поставить клеветника на место.

Именно поэтому, несмотря на то, что по законам высокого сервиса, отвечать на полученный отзыв нужно как можно быстрее, желательно не торопиться. Необходимо продумать ответ, ведь отзыв вполне может оказаться правдой.

 

Давайте вспомним несколько правил при ответах на претензии online:

1. Грамотно и четко поставить перед собой цель, для которой мы пишем свой комментарий.

Конечно, в идеале следует отвечать на каждый отзыв клиента. Однако важно определиться, чего мы хотим добиться своим ответом.

Первая цель, от которой лучше сразу отказаться, это уличить автора во лжи, общаясь с ним в стиле «сам дурак», оспаривая его слова.

Вторая цель, которая тоже ведет к заведомо проигрышному эффекту, это любая попытка оправдать те моменты, которыми гость остался недоволен.

Ответы, написанные под влиянием негативных эмоций и из желания оправдаться, чаще всего выглядят недружелюбно, провоцируют конфликт, подрывают репутацию компании и просто порой написаны смешно и непрофессионально.

Подождите с ответом на претензию, «зацепившую» вас, чтобы не демонстрировать свое собственное эмоциональное отношение к ситуации – и лицо сохраните, и продолжение неприятной ситуации не спровоцируете.

Главное помнить, что часто клиент, разместивший отрицательный отзыв о компании, вообще больше не вернется на этот ресурс и вашего ответа не прочтет. Если он указал свои координаты или вы его знаете, лучше, конечно, связаться с ним лично и проработать ситуацию дополнительно к вашему ответу на сайте.

Тогда зачем вообще отвечать, если мы даже не узнаем, прочел клиент наш комментарий или нет? Делать это нужно обязательно – для всех остальных, кто на этом ресурсе находится. Для привлечения новых клиентов. Для поддержания положительного имиджа компании. Для того чтобы сохранить лояльность тех, кто уже пользовался нашими услугами или товарами.

Откажитесь от комментариев в духе «Вы все врете…, вы сами виноваты…», т.к. это заведомо проигрышная стратегия. Читая такие ответы, ваши потенциальные гости моментально потеряют и так пошатнувшееся доверие к отелю и вряд ли захотят с вами связываться.

 

2. Один из эффективных вариантов начала ответа – это благодарность:

  • За то, что клиент, в принципе, дал обратную связь, даже негативную. Без таких комментариев мы находимся в своеобразном вакууме и не знаем, куда двигаться, что корректировать. Занимаясь развитием сервиса «вслепую», без опоры на мнение клиента, мы рискуем потратить время и силы впустую или даже разрушить то, что как раз ценится нашими гостями или заказчиками.
  • За то, что не поленился, выделил время именно для нас. Далеко не каждый недовольный клиент оставляет свои комментарии, при этом, наверняка, активно делится своим недовольством устно.
  • За конструктив. За положительные моменты в этом отзыве, что позволяет нам анализировать комментарий, делать выводы, сопоставлять с отзывами других клиентов.

 

3. После того как вы выбрали за что поблагодарить, проверьте, следует ли принести извинения. Перед недовольным клиентом лучше делать это в 99,99% случаев. Исключение – полный бред, когда очевидно, что пишет не совсем здоровый человек. И даже в этом случае фраза «Нам очень жаль, что сложилась такая ситуация» будет уместна.

Возможные варианты извинений и благодарности:

— Приношу извинения о лица компании за то, что не все ваши ожидания / просьбы / пожелания были учтены.

— Приносим извинения за то, что не все аспекты проживания были для вас достаточно удобны.

— Благодарим за то, что обратили наше внимание на важные моменты по оформлению номера и дали комментарий по кухне.

— Приносим извинения за то, что наш отель оставил не только благоприятные впечатления. Благодарим вас за высказанные пожелания. Мы уже учли многие ваши рекомендации по отдыху наших гостей, спасибо вам.

STOP! «Приносим извинения за доставленные неудобства» — эта фраза воспринимается как формальное отношение к мнению клиента. Она «избита» и только усиливает негатив.

 

4. Если клиент — а в нашем случае это именно так – конкретно описал, что ему не понравилось, напишите, что вы уже с этим сделали, что исправили:

— Мы уже оборудовали / запланировали в течение ближайшей недели оборудовать номера дополнительными розетками.

— Мы приняли к сведению все ваши пожелания, и уже откорректировали многие моменты по проживанию и ситуацию на кухне.

— Мы уже приняли меры, приглашаем вас снова, чтобы убедиться, что на кухне у нас чистота и порядок.

— Теперь у нас безупречная чистота на кухне и в ресторане благодаря дополнительному контролю и особому вниманию к местам приготовления и выдачи блюд.

Избегайте оправданий, даже если никаких жуков у вас на кухне отродясь не было. Отрицание в данном случае будет расцениваться как подтверждение того, что у вас что-то не так. При этом и соглашаться открыто со всем негативом не стоит: «Да, у нас и правда было полно жуков на кухне». Просто обозначаем, что приняты меры и сейчас все в порядке.

Если вы уже в состоянии что-то предпринять сразу, лучше сделать это и потом написать уже о результатах изменений, доказав, что вы учли комментарии клиента. Конечно, убедительнее звучит то, что вы уже что-то сделали, чем просто обещания. А если что-то обещаем, то надо выполнять обязательно.

Соблюдая эти четыре правила, можно сформулировать конструктивный отзыв и сохранить репутацию.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Не стал дочитывать. Но вот подобные отзывы клиентов, очень бесят. Я вообще заметил, чем меньше человек платит тем больше хочет)) "Я приехал в Калахари, все отлично, но во вьетнамках постоянно песок, неужели тут не пылесосят и во всей пустыни нет ни одной розетки, НИ ОДНОЙ, и не важно что я заплатил за всю путевку меньше, чем за билет на поезд Москва-Питер, я хочу сервиса. В мой номер постоянно проникал этот их сухой воздух, а я вообще то привык к влажному климату. Меня очень поразило, что никто не говорит по русски. Но я же заплатил 30тыс руб за путевку на двоих, почему все население этой дурной страны не отправили на курсы русского?! Я убивал по одному насекомому каждый день, в моей хрущевки я таких ни разк не видел" 

Чем больше ртов, тем больше шума. Клиентоориентированность это хорошо и даже очень, но вряд ли добавять розетки, тем более те, кто может жестко демпинговать.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Если в номере жуки, то это явный косяк. Спасибо клиенту, что написал об этом (хотя, и без него  должны были знать), надо срочно морить. Если же считать, что низкая цена оправдывает любые косяки, то придётся жёстко демпинговать, доводя цену до границы себестоимости. Это путь в никуда

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Если в Сургутской гостинице жуки, это косяк, ведь не с улицы они заползли или залетели в -50 t . А в экзотических странах чего делать?! Морить все побережье? ))) Или вместо халатов энцефалитный костюм выдавать?! Я честно говоря не помню что вооообще пользовался розетками на отдыхе)))) Я к тому, что есть люди на которых никакой клиентоориентированности не хватит

Не в сети

Негативные отзывы самые полезные, позитивные самые бесполезные.

Негативные отзывы несут в себе реальную проблему, с которой столкнулся клиент, и которую надо решать. Позитивные отзывы никакой информации не несут и вы не сможете выявить с помощью них проблему, ну и разумеется решить ее.

 

WireCRM - Мощная и настраиваемая CRM, большое количество интеграций

Email: d.popov@wirecrm.com

Skype: di.popov

 

Это спорно. 

В мире полно неадекватов и просто людей с негативной оценкой всего происходящего и их отрицательные отзывы никому не помогут.

Просто удивляют отзывы, когда отелю ставят 1 звезду из 5 и оставляют отзыв "В лифте было грязное зеркало".  Это ж просто капец. Как можно было жить с грязным зеркалом в лифте!!! :) При этом мы приехали в этот отель буквально через месяц. Это крепкая турецкая пятерка. Великолепный песчаный пляж, отель просто вылизан. В холле мальчик с тряпкой нон-стоп по кругу все стекла протирает, как робот, включая лифты. А лифты, кстати внешние, стеклянные, и действительно там есть зеркало, специально обратил внимание. Муха не сидела. 

А кто-то почитает такие отрицательные отзывы и усомнится, ехать/не ехать. 

Не в сети

"В лифте грязное стекло" - все таки это проблема, возможно не такая глобальная как, например, таракан в номере или в супе, но все таки проблема, я имел ввиду что отрицательные отзывы полезны для руководства фирмы (принять решение, мыть стекла в лифте или мыть чаще). 

Я приведу пример, у нас регистрируется около 20 пользователей в день, каждый день мы получаем 1-2 письма от новых клиентов с благодарностями "Спасибо отличный сервис", "Спасибо быстрая техподдержка", да это безумно приятно, но эти благодарности могут замылить глаза и не несут полезного обратного фидбека.

 

А вот когда пишет пользователь, обратившись к нам с какой-то проблемой или же написав негативный отзыв на стороннем сайте, это уже полезная информация, которую нужно решать/исправлять, так как с проблемой могут столкнутся еще 2000 наших пользователей.

Разумеется негативный отзыв должен быть с минимальной информацией для решения проблемы. Если информации мало, нужно связаться с пользователем, узнать подробности, дать бонус и сделать негативного по крайней мере нейтральным.

 

 

WireCRM - Мощная и настраиваемая CRM, большое количество интеграций

Email: d.popov@wirecrm.com

Skype: di.popov

 

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Да никто и не говорит, что нужно забить на клиентов и отзывы. У меня был случай. Отправляю на электронку счет, договор и схему проезда (не совсем понимаю зачем в наш век подобное нужно, со всеми то гаджетами, но раз просили, отправил) В общем, 1 файл эксель, 1 ворд и картинка, причем счет из одной страницы состоит, договор из 3-х и все это не превышает 3мб. Я спокоен, задача выполнена и тут звонит мне клиент "Илья, а можно быть как то клиенто ну это (я понимаю что хочет сказать "клиентоориентированней") я вот получила ваше письмо и не могу его переслать бухгалтеру, планшет мой не хочет пересылать, много мегабайт, пришлите мне каждый файл в отдельном письме. Вы вообще в следующий раз думайте че делаете" Еще чего то говорила, но я уже не помню, я был в а**е мягко говоря. Конечно я отправил все как просили. 

И ведь такой человек может начиркать отзыв "Совершенно не клиентоориентированная компания, сервис ужасный" 

А в первом комменте я не хотел сказать, типа "Ты чернь, денег зажал вот и живи как челядь" ))) НО я думаю что все сталкивались с подобными клиентами, заплатят 3 рубля, а ты им и все скидки и вообще фронт работ вываливается из бюджета, а им все равно не нравится, надо больше, быстрее, лучше.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! " А в первом комменте я не хотел сказать, типа "Ты чернь, денег зажал вот и живи как челядь" ))) НО я думаю что все сталкивались с подобными клиентами, заплатят 3 рубля, а ты им и все скидки и вообще фронт работ вываливается из бюджета, а им все равно не нравится, надо больше, быстрее, лучшше"   Зачёт!!! Пошли они, со своей клиенто - хренью! Реально, выхлоп  - 3 руб. а возни - мама не горюй!!!

                                                                                                   Удачного дня!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Сергей, не уподобляйся тарификаторам) Ныть про плохих клиентов - не наш удел cool

Это нормально, я кстати тоже заметила, чем заказ менее прибыльный- тем больше геморра, а чем заказ реально офигенный- так там все по маслу) Это наверное у всех так)))

Не в сети

Так и есть, но вот в чем дело, без геморных заказов не будет и офигенных.

Это неотъемлемая часть любого бизнеса.

 

WireCRM - Мощная и настраиваемая CRM, большое количество интеграций

Email: d.popov@wirecrm.com

Skype: di.popov

 

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Это можно трактовать как "Есть люди жалующиеся на жуков в номере, но ведь без геморных клиентосов не получишь и офигенных"???? Иначе мы ушли от темы. 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Клиент, которого Вы геморным называете, объяснит тупому администратору отеля, что пора наконец-то с жуками разобраться. не будет жуков - отель получит дополнительную звезду и привлечёт более состоятельных клиентов. если же реагировать на любую критику по принципу "сам дурак", "нечего людей от работы отвлекать своими отзывами", то гостиница так и останется помойкой,  в которую денежный клиент никогда не приедет

Не в сети

Неверная трактовка, это значит что если у вас есть бизнес,

то у вас будет как минимум следующие категории:

- офигенные

- геморные

- остальные

 

В качестве примера можно привести онлайн сервис, в котором вы же не запретите регистрироваться пользователей, которые затем могут принести вам много проблем (большое количество обращений, жалоб, требований на доработку, и прочее).

 

WireCRM - Мощная и настраиваемая CRM, большое количество интеграций

Email: d.popov@wirecrm.com

Skype: di.popov

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

 если люди просят доработок онлайн сервиса, то это хорошо) любой новый продукт должен сначала дорасти до серьёзных покупателей, а только потом отшвыривать всех остальных. на начальном этапе приходится иметь дело с любителями новинок, которые мало платят, но зато всегда готовы дать множество советов)

Вы правильно сказали, что те, что приходит на сайт на старте и дает "ценные" советы по доработкам сервиса не имеют ничего общего с реальными покупателями, которые придут позже. Если делать все, что они советуют, то продукт станет похож на неуклюжего  монстра с бантиком на боку. А вот, как бесплатные тестеры они очень хороши :)

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Я хочу купить вашу CRM, но есть одно пожелание. Можете сделать так, чтоб она была смутирована с производством и считала сколько оборотов сделала болгарка и с какой нагрузкой, мне нужен контроль за своими сотрудниками. Хочу понять, кто домой уносит абразивы, а кто работает. Сделаете????

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  не сделаем. но дадим срм попользоваться бесплатно на полгода, чтобы вы про все её баги рассказали. потому что любитель халявного софта привык к багам и готов пользоваться сырым продуктом, зато бесплатно. а вот представитель крутой конторы с большим ИТ бюджетом не будет рассказывать про недоработки. он просто удалит сырой продукт и никогда с вами больше общаться не будет. также как гламурная певица не будет вам рассказывать про жуков в номере. она просто свалит, хлопнув дверью и вы никогда не узнаете, что же её отпугнуло)

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Так и есть, но вот в чем дело, без геморных заказов не будет и офигенных.

Слышу речь не юноши, но мужа (с) «Борис Годунов»

откуда возьмутся денежные клиенты, если в номере тараканы, под окном алкота орёт и всё плохо)))

Не в сети

Использовал стилистику автора сообщения, на которое дал ответ.

 

WireCRM - Мощная и настраиваемая CRM, большое количество интеграций

Email: d.popov@wirecrm.com

Skype: di.popov