Директор по клиентскому сервису
Дата и время начала:
16/03/2016 - 09:00
Город:
Санкт-Петербург
Стоимость:
55500 ПРОДВИЖЕНИЕ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ
- Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
- 3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
- Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
- Позиционирование – что люди ждут от вас?
- Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
- Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
- Как узнать все про конкурентов без затрат
- «Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
- Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
- Влияние персонала и ассортимента на маркетинг
ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
- Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
- Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
- Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
- Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
- Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
- Определение целевого действия. Варианты целевых действий
- Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
- Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
- Правила оформления главной страницы сайта
- Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
- Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА
- Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
- Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
- Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
- Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
- Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
- Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
- Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
- Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
- Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
- Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
- Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
- Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
- Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
- Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
- Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
- Алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
- Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
- Приемы увеличения чека заказа
- Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
- Что делать, если интересной позиции нет в наличии
- Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
- «Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
- Поводы для эффективных «холодных» звонков
- Постановка SMARTER – целей
- Приемы преодоления «охранников»
- Алгоритм «холодного звонка»
- Приемы быстрого установления контакта с клиентом
- Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
- «Вопросы – ловушки» для развития беседы
- Приемы СROSS и UP – продажи
- Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
- Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ
- Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
- Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
- Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
- Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
- Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
- Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
- Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
- Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
- Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
- Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
- Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ
- Основные компетенции руководителя. Варианты построения карьеры
- Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
- Управление структурой компании, людьми и процессами
- Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента
- Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью. Основные законы управления временем для планирования деятельности
- Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности
- Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания
- Составление индивидуальной программы стресс-профилактики.
- Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте
Поделиться: |
|
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии