Сервис и клиентоориентированность как система

• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом
• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса – постановка системы менеджмента качества сервиса
• Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний
• Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис?

Ключевые показатели качественного сервиса

• Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса
• Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса
• Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?
• Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?

Стандарты сервиса: разработка и внедрение

• Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?  
• Процесс внедрения стандартов качества по шагам  
• Базовые принципы при внедрении  
• Какими должны быть эффективные стандарты?  
• Как правильно донести новые стандарты до персонала?  

Работа с персоналом

• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?  
• Обучение персонала своими силами, формы и методы  
• Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала  

Преодоление сопротивлений при внедрении стандартов сервиса

• Наставнические встречи, обратная связь,  
• Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?  
• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?  
• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям  
• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?  

Эффективность внедрение качественного сервиса

• Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание  
• Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.  
• Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?  
• Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?  
• Что делать для развития качества сервиса дальше?