Эффективный сервис в компании

Аватар пользователя nolend
Дата и время начала: 
28/03/2016 - 09:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Русская Школа Управления
Стоимость: 
22900

Сервис и клиентоориентированность как система

  • Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом
  • Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса – постановка системы менеджмента качества сервиса
  • Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний
  • Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис?

Ключевые показатели качественного сервиса

  • Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса
  • Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса
  • Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?
  • Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?

Стандарты сервиса: разработка и внедрение

  • Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?  
  • Процесс внедрения стандартов качества по шагам  
  • Базовые принципы при внедрении  
  • Какими должны быть эффективные стандарты?  
  • Как правильно донести новые стандарты до персонала?  

Работа с персоналом

  • Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?  
  • Обучение персонала своими силами, формы и методы  
  • Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала  

Преодоление сопротивлений при внедрении стандартов сервиса

  • Наставнические встречи, обратная связь,  
  • Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?  
  • Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?  
  • Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям  
  • Как построить беседу с «трудным» сотрудником?  

Эффективность внедрение качественного сервиса

  • Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание  
  • Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.  
  • Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?  
  • Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?  
  • Что делать для развития качества сервиса дальше?
Поделиться: