Экспертные продажи: профессиональная работа с Клиентом

Аватар пользователя nolend
Дата и время начала: 
23/03/2016 - 09:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Русская Школа Управления
Стоимость: 
29900
 

ОСОБЕННОСТИ СЛОЖНЫХ ПРОДАЖ

  • Простые и сложные продажи, подготовка к продаже
  • Преодоление сопротивления контакту
  • Преодоление манипуляций со стороны клиентов
  • Роли и маски продавца
  • Основные преимущества вопросов, два типа ситуационных вопросов
  • Техника «Три Да» и техника «Пять Нет»
  • Вопросная техника СПИН и особенности ее применения
  • Правильная интонация при вопросах – как не превратиться в полицейского
  • Приемы и принципы построения эффективной аргументации
  • Четыре усилителя убеждения
  • Особенности вербального и невербального влияния
  • Почему продавцы быстро идут на снижение цены и как с этим бороться  
  • Что говорить на фразы «сколько стоит?» и «Это дорого»
  • Четыре основных принципа переговоров о цене, аргументация цены.
 

НЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ: РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ КЛИЕНТОВ

  • Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
  • Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
  • Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
  • Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
  • Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
  • Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
  • Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
  • Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
  • Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
  • Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
  • Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
  • Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
  • Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
  • Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
  • Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.

 

Поделиться: