Инновационный сервис: забота о клиенте, которая поражает

Аватар пользователя nolend
Дата и время начала: 
01/09/2015 - 09:00
Город: 
Санкт-Петербург
Ведущий или организатор: 
Русская Школа Управления
Стоимость: 
39900

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ИТ ПЕРСОНАЛОМ

  • Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
  • Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
  • Архетипичные модели власти. Сила принуждения и убеждения Как выстроить структуру ИТ департамента. Как её презентовать руководству компании. Штатное расписание.
  • Методы комплексной оценки персонала и их эффективность. Психологические особенности ИТ-специалистов.
  • Как сформировать «свою» команду. Особенности подбора персонала и проведения собеседований.
  • Практикум: Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
  • Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Контроль выполнения и оценка результатов.
  • Практикум: Как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
  • Как проводить эффективные совещания
  • Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
  • Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.
  • Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
  • Практикум: Общение в формате коучинга.
  • Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ

  • Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
  • Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
  • Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
  • Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
  • Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений
  • Стратегическое управление ИТ.
  • ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса.
  • Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании.

ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИС ДЕСКОМ

  • Служба поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий.
  • Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию специалиста HelpDesk.
  • HelpDesk / ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта – как её организовать.
  • Основные задачи службы поддержки. Совещания ServiceDesk.
  • Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами.
  • Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты.
  • Практикум: Анализ отчетов (KPI) по категориям запросов на Service Desk.
  • Правила эскалации. Зоны ответственности.
  • Управление закупкой, распределением и учетом ИТ-оборудования. Управление запросами на установку программ. Примеры процедур.
  • Практикум: Разбор жалобы на работу службы поддержки.
  • Автоматизация работы службы поддержки. Интеграция с другими системами.
  • Сегментация пользователей. Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. “Помоги себе сам”. Базы знаний для ИТ-сотрудников и для пользователей.
  • Участие службы поддержки в ИТ-проектах.
  • Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах.
  • Call Center. Организационные и технические подходы.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ITIL

  • Виды международных стандартов, область применения
  • Цели и структура ITIL
  • Процессы проектирования (предоставления) сервисов
  • Процессы поддержки сервисов
  • Регламентация и внедрение стандартов в работу

ИТ СЛУЖБА КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

  • ITSM - Практика применения в России.
  • Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA).
  • Современные концепции сорсинга. Разница между аутсорсинга и аутстаффинга. Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг.
  • Практикум: Матрица выбора провайдера услуг.
  • «Виртуальные команды» и особенности управления ими.
  • Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Примеры.
  • Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов.
  • Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

  • Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или
  • Удовлетворение клиента? что значит управлять качеством?
  • Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
  • Качество – метод управления эффективным предприятием
  • Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса
  • Проектирование качественного сервиса
  • Поддержка и дальнейшее улучшение качества – постоянное совершенствование
  • С чего начать
Поделиться: