Нештатная ситуация: способы решения конфликта

Аватар пользователя Русская Школа Управления
Опубликовано Русская Школа Управления ср, 26/08/2015 - 03:43.
Дата и время начала: 
20/04/2016 - 09:00
Город: 
Москва
Ведущий или организатор: 
Русская Школа Управления
Стоимость: 
29900
 

РАБОТА С  РЕКЛАМАЦИЯМИ

  • Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
  • Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
  • Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
  • Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
  • Причины, по которым к недовольствам клиента важно относиться серьезно
  • Причины, по которым клиенты жалуются, почему он кричит на меня и что я должен в этот момент делать?
  • Каким образом я могу защититься от психологического вторжения клиента?
  • Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
  • Практикум: «Жалоба клиента. Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
  • Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
  • Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
  • Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
  • Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
  • Способы расширения источников получения жалоб, претензий со стороны клиентов.
  • Регулярный контроль «группы риска» как необходимая задача для сотрудников отдела продаж, отдела по работе с клиентами, отдела обслуживания клиентов.
  • Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
  • Примеры того, как жалобы, рекламации, позволяют изменить бизнес-процессы компании в лучшую сторону
 

ЗНАНИЕ ХАРАКТЕРА - ОСНОВА КОММУНИКАЦИЙ

  • Характер человека - его природная «визитная карточка». Способы определения характера
  • Пять видов характера: особенности и отличительные признаки
  • "Примерка" на "виртуального оппонента"
  • Что на самом деле хочет оппонент, и что от него ждать
  • Коммуникация в деловом общении: типичные ошибки и их последствия
  • Совместимость характеров в ситуации делового общения
  • Прогноз конфликтов. Предупреждение конфликтов
  • Подвижность личности: типы темперамента, как они сочетаются с характерами
  • Деловое общение и «Маски» личности. Как их распознать
  • Уникальность личности на стыке характера, темперамента и «масок»: почему мы такие разные
  • Видеопрактикум: разбор типичных и сложных случаев
  • Неуравновешенный оппонент. Как понять: норма или патология?
  • Изменения характера с возрастом: подход к пожилому оппоненту
  • Практикум: «Разбор личностных типов участников»

 

Поделиться: