УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ
-
Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
-
Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
-
Основы построения структуры подразделений в ТМ
-
Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
-
Правила эффективной коммуникации
-
Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
-
Формы анализа и контроля работы сотрудников
-
Основные требования при подборе сотрудника ТМ
-
Создание системы и организация обучения сотрудников
-
Формы работы с супервизорами и операторами
-
Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
-
Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
-
Нормативная и методическая база организации работы
НАСТАВНИЧЕСТВО В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ
-
Ресурсы эффективности Стажеров
-
Этапы зрелости компании. Практикум
-
Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника
-
Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
-
Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
-
Модель наставничества
-
Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
-
Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
-
Практика: наблюдение за работой Стажера
-
Обратная связь со Стажером, отчетность
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ
-
Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
-
Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
-
Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
-
Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
-
Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
-
Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
-
Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
-
Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
-
Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
-
Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
-
Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ
-
Стратегия личностного и профессионального роста
-
Организационные требования к профессионалу
-
Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
-
Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
-
Управление собой и своими возможностями
-
Принятие управленческих решений
-
Мотивационно - ценностный профиль личности
-
Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
-
Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
-
Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
-
Управление командой. Командные ценности
-
Структура ролей в команде. Постановка целей
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ. РАСПОЗНОВАНИЕ ЛЖИ
-
Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
-
Мимические признаки обмана. Микровыражения
-
Признаки фальсификации эмоций
-
Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
-
Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
-
Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
-
Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
-
Детекция лжи в разговоре по телефону
-
Детекция лжи по письменному тексту
-
Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
-
Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
-
Правила проведения беседы, опроса
-
Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи
|