Цели тренинга:

• Развитие у участников навыков предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций;
• Повышение стрессоустойчивости участников в конфликтных ситуациях;
• Совершенствование навыков посредничества в конфликтных ситуациях.

В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы, выполняются упражнения для развития навыков работы с конфликтом, отрабатываются приемы повышения стрессоустойчивости.
 

Программа тренинга:

1. Определение конфликта
   • Понятие конфликта
   • Классификация конфликтов
   • Что люди делят в конфликте
   • Функциональные и дисфункциональные конфликты
   • Виды конфликтов
   • Вертикальные и горизонтальные конфликты
   • Конфликты с клиентами, коллегами, руководством, средним и младшим персоналом
      
2. Конфликты на рабочем месте
   • Претензия и критика как особый вид контакта
   • Причины перехода претензии в конфликт
   • Особенности конфликтов на рабочем месте
   • Предотвращение возникновения конфликтов
      
3. Диагностика и предотвращение конфликтов
   • Причины и признаки возникновения конфликтов
   • Потенциально опасные для развития конфликта ситуации: критика, отказ, непонимание
   • Правила эффективной критики
   • Техники мягкого отказа
   • Структура и стадии конфликта
   • Признаки начинающегося конфликта
   • Конфликтогены
   • Конфликтные личности: отличительные характеристики и способы взаимодействия
   • Использование техник активного слушания для предотвращения конфликта
      
4. Работа с конфликтом
   • Принципы управления конфликтом
   • Алгоритм работы с острым конфликтом
   • Стратегии поведения в конфликте
   • Посредничество в конфликте других людей (модерация)
   • Последствия конфликта
   • Противостояние манипулятивному поведению в конфликте
   • Противостояние жестким техникам, агрессии и давлению в конфликте
      
5. Конфликты и стресс
   • Что такое стресс
   • Связь конфликта и стресса
   • Развитие стрессовой реакции
      
6. Управление стрессом
   • Причины стресса на рабочем месте
   • Последствия стрессовой реакции
   • Распознавание накопленного стресса: тестирование
   • Приемы повышения стрессоустойчивости (практические приемы)
   • Управление стрессом внутри конфликта: приемы «скорой помощи»
   • Снятие симптомов стресса после конфликта
   • Помощь сотрудникам в "снятии" стресса
   • Повышение работоспособности в условиях напряженной работы
   • Синдром эмоционального выгорания на работе

Формат проведения тренинга:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками.

Автор и ведущий - Бычкова Анна Сергеевна:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, личной эффективности, продаж и работы с клиентами.
Отдельная специализация тренингов – для компаний медицинского и фармацевтического профилей.
Кандидат медицинских наук.
Опыт преподавательской и тренерской деятельности – с 2009 года.