Графский Михаил

Сегодня я попал под холодный обзвон страховой компании Allianz. Мне позвонила одна из менеджеров этой компании и пыталась продать мне по телефону встречу. Я не знаю, где она взяла мой телефон, но узнать его, в общем и целом, труда никакого не составляет. Он есть и на этом сайте, и на многих других.

Ниже я приведу скрипт нашего разговора, как я его запомнил.

Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?

Я: Да.

М: Вам удобно сейчас говорить?

Я: Да, удобно

М: Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс. Я хочу пригласить Вас на встречу, целью которой будет обсуждение вопросов, касающихся финансовой защиты Вас и Ваших близких. Эта встреча займет буквально 20-30 минут. Скажите, удобно ли Вам было встретиться завтра?

Я: Эээ... Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?

М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях...

Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

М: Да

Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

М: ... Хорошо, спасибо! До свидания!

Я: До свидания.

Наталья отработала в общем и целом нормально: хороший голос, речь без запинок (видимо, долго звонит), хорошие скорость речи и интонирование. Качество голоса, безусловно, влияет на результат холодного звонка, но сейчас я бы хотел обратить основное внимание на другое.

Тут меня интересует само содержание холодного звонка, которое мне было предложено. Сейчас я приведу его еще раз, но уже со своими комментариями.

Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?

Вопросительная интонация в конце подразумевает неофициальный стиль разговора. Официально эта фраза звучала бы так: «Добрый день. Это Графский Михаил Сергеевич?». Но Наталья уточнила имя, использовав только вопросительную интонацию.

Я: Да.

Ура! Мое первое «да»!

М: Вам удобно сейчас говорить?

Хорошо, хоть спросила. Многие сразу начинают переходить к делу, даже не поинтересовавшись у жертвы контрагента, готов ли он. А он сидит в это время в бане с деловыми партнерами и совсем не готов разговаривать на отличные от бани темы. Но даже если он очень вежливый, и не может просто послать звонящего, то привлечь его внимание к теме холодного звонка будет очень сложно. Проще перезвонить тогда, когда ему будет удобно.

Я: Да, удобно

Мое второе «да».

М: Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс. Я хочу пригласить Вас на встречу, целью которой будет обсуждение вопросов, касающихся финансовой защиты Вас и Ваших близких. Эта встреча займет буквально 20-30 минут. Скажите, удобно ли Вам было встретиться завтра?

Самая интересная фраза. Тут есть 3 момента:

1. Наталья пытается меня обмануть, посредством сокрытия от меня некоторой информации. Да, формально, она права, и речь на этой встрече действительно пойдет о том, ЧТО будет с моими близкими, в случае моего ухода из жизни. Но Наталья недоговаривает. Точно так же, например, недоговаривают мужчины, когда предлагают девушкам поехать к ним в гости, выпить чаю и посмотреть какой-нибудь интересный фильм. Опытные девушки сразу понимают что это будет за «чай», и о чем на самом деле будет этот «фильм». Но не все имеют понимают что такое «финансовая защита Вас и Ваших близких». Задача Натальи в этом случае — ввести меня в заблуждение, чтобы я сам подставил интересный мне смысл под это словосочетание. Ну и еще Наталья избегает слов «страхование жизни», т.к. в этом случае я сразу догадаюсь, что она хочет мне впарить страховку.
2. Снижение значимости моих затрат в сравнении с той выгодой, которую я могу получить. Наталья мне говорит о том, что я потрачу 20-30 минут, а получу финансовую защиту. Понимаете, она как бы мне говорит: «Михаил, Вы платите совсем немного за такую важную для Вас вещь. Мое предложение — выгодно!»
3. Предложение времени встречи в конце начальной фразы. Наталья предлагает мне встретиться завтра. Знаете почему она это делает? Потому, что быстрое предложение времени встречи — это тот инструмент, который моментально побуждает мозг собеседника к размышлению на тему выбора времени, и уводит внимание человека от основной темы разговора. Задача Натальи увести мое критическое мышление от анализа того насколько мне вообще нужно с ней встречаться. Но хорошо хоть она не сказала «в какое время Вам завтра было бы удобнее со мной встретиться?» — это звучало бы совсем жестоко, по отношению к людям, которые привыкли слушать собеседника и анализировать то, что происходит.

Я: Эээ... Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?

Ну, понятно. Я-таки решил расшифровать это понятие. Задал уточняющий вопрос.

М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях...

Наталья оказалась молодцом, и ловко нейтрализовала мой уточняющий вопрос еще более непонятным ответом, в котором она не только недоговаривает, но и сильно обобщает.

Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

М: Да

Тут она благоразумно сказала правду. Это правильно. Лучше поздно, чем никогда. Заметьте, кстати, что она нигде до этого не упоминала понятие «страхование».

Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

Я очень четко произнес «я не хочу», давая тем самым понять, что дальнейшие разговоры со мной будут бессмысленными. Проще — отступить. Что, в общем-то, она и сделала.

М: ... Хорошо, спасибо! До свидания!

Я: До свидания.

Ну что, в общем и целом этот  был хорошим. На твердую четверку. И это не потому, что менеджер пыталась ввести меня в заблуждение — это делает большинство, поверьте. А потому, что она не стала меня разводить на встречу тогда, когда я честно сказал о том, что я не хочу встречаться. Хотя, она могла и в этой ситуации продолжить и пойти дальше. Если бы и не обошла мой отказ, то хотя бы получила информацию. Ну да ладно.

Однако, когда клиент достаточно четко и уверенно отказывается от предложения, лучше остановиться. Потому, что если сделать вид, что Ты его не понял и продолжить свое наступление, ему это может очень сильно не понравиться. Многие (и я в том числе) просто кидают трубку. Продажники, которые «не слышат» моего послания, не заслуживают ни моего внимания, ни уважения. Компания, из которой они мне звонили, тоже теряет авторитет.

Помните,  имидж компании, в которой Вы работаете, тоже важен. И поэтому в конце разговора необходимо оставить после себя хорошее впечатление. Вот и все, что я хотел написать в качестве небольшого анализа холодного звонка, который произошел со мной сегодня днем.

Если у Вас тоже есть интересные примеры холодных звонков, то буду рад, если поделитесь ими.