Приходько Екатерина

У меня замигал монитор,
Письма мне шлет кредитор...

На прошлой неделе мы собрались с нашими юристами попить чаю или чего-нибудь покрепче, поговорить о жизни и обсудить все новости. Но не удалось. Один из продавцов нашей компании случайно спросил о своем клиенте — должнике... Этот невинный вопрос привел к целой дискуссии, а затем и к мозговому штурму на тему выбивания долгов. Чай давно остыл, а юристы наперебой советовали нашим продавцам, как им лучше разговаривать со злостными неплательщиками. И вот теперь было бы совсем несправедливо с моей стороны не поделиться нашими находками с Вами.

Для простоты мы разделили все советы на три категории «Можно», «Нужно» и «Нельзя». И все записанные мыслеформы красиво легли в одну из простых категорий, а продавцы так намного лучше запомнили.

Уверена, вам будет тоже любопытно присвоить себе опыт юристов.

Начнем с табу и некоторых запретов. Итак, чего же делать «Нельзя»?

Совет № 1. Нельзя уходить от темы о долге

Например, мы звоним клиенту, чтобы узнать, когда он наконец перечислит деньги, а он вдруг спрашивает: «А как в других регионах продаются такие же краски, как у меня?». И тут продавец пускается в пространные рассуждения и сравнительный анализ рынка. И после этой беседы продавец чувствует, что он буквально стал родным для клиента. Почти братом. И тут продавцу снова надо повторить вопрос об оплате. Как вы думаете, второй вопрос будет звучать более жестко, строго и серьезно?!

Другой пример. Приезжает торговый представитель в салон красоты забрать деньги за последнюю партию шампуней. Хозяйка встречает радушно. С улыбкой спрашивает: «Игорь, посмотри, мы попробовали новый маникюр с быстросохнущей основой. Кстати, как он тебе? (показывает ногти). Да, мы же с дочкой ездили в Кемер на отдых. Там так здорово!!! Слушай, рада была тебя очень увидеть... мне бежать пора...». Конечно же сейчас Игорь спросит про оплату. И какие Вы думаете у него есть шансы получить деньги сегодня?!

Еще один пример. Менеджер по продажам звонит своему должнику по поводу сроков оплаты. Клиент начинает жаловаться, что аренду подняли, что налоги высокие, что торговля не идет, что наши в футбол проиграли, что снег на Марсе выпал.... А продавец все это слушает, слушает, слушает... Буквально 2 минуты разговора и продавец чувствует себя палачом, а спрашивать о долге уже кажется как-то неудобно...

Вывод один: пока не обсудили вопросы оплаты — не обсуждайте посторонние темы

Как выходить из таких ситуаций?

Скажите просто:

1. Иван Иванович, да, ситуация на рынке — это действительно тонкая тема, когда на Вас столько обязательств. Как будем решать вопрос с оплатой?
2. Марина Николаевна, пока Вы достаете образцы с вариантами маникюра, сориентируйте по сумме, которую готовы заплатить сегодня!

Один мой знакомый торговый представитель говорит в таких случаях: «Иван Иванович, а если я Вам расскажу, как мне жить тяжко, Вы что мне денег дадите?» Не уверена, что это универсальный вариант. Однако, если в каких-либо ситуациях он может пригодиться — буду рада!

Совет № 2. Нельзя конфликтовать

Иногда клиенты прекрасно понимают, что если они будут выражать агрессию, то большинство продавцов будет бояться лишний раз их беспокоить по вопросам оплаты. И выходят на конфликт умышленно. Выглядит это примерно так: «Что вы по десять раз в месяц звоните!!! Я же сказал: «оплачу!» Вы меня просто раздражаете!».

После таких слов любой вопрос продавца про сроки вызовет еще большую агрессию. И продавцы, как правило, боятся таких ситуаций. И напрасно! Есть прекрасный способ уладить разбушевавшегося клиента:

1. Иван Иванович, мы так хорошо работали. Я Вас не узнаю!!!
2. Иван Иванович, Вы сегодня на себя не похожи!!!!

Удивитесь, как клиент начнет оправдываться или что-то бормотать себе под нос. Это на самом деле зависит от того, как Вы произнесете. Но конфликта не будет. Работает безотказно!

На самом деле при выбивании долгов встречается всего два запрета: запрет на конфликты и запрет на передачу инициативы и перевод темы. Все остальные действия — допустимы.

Существует ряд действий, которые применять можно, но не более одного раза с одним клиентом. Мы их отнесли в категорию «Можно».

Совет № 3. Можно играть на стороне клиента против своей компании

Предполагаю, что после прочтения этой статьи мне могут посыпаться гневные письма от руководителей. Но иногда это и правда работает. Например, менеджер говорит «По правилам нашей компании, если Вы не отдаете деньги в течение недели, то к Вам должен будет приехать сотрудник службы безопасности. Может, лучше отдать деньги мне!» Эта псевдоугроза может сработать, если клиент не поставил себе цель — значительно отсрочить платеж.

Или другой вариант: «Иван Иванович, знаете, мы так с Вами долго работаем, что я бы не ставил для такого клиента как Вы такие жесткие рамки. Но мое начальство требует...» Это тоже сработает только в том случае, если клиент ценит своего продавца. Потому что продавец в этом случае говорит: «Я в компании человек маленький. Мне деньги можно не отдавать. Отдать придется, когда к Вам придет тот, кто их требует с меня».

Если этот способ не сработает один раз, то второй раз лучше приходить уже с коллегой, так как уже стало понятно, что клиент авторитета в продавце не видит. Соответственно, денег ему не отдаст.

Совет № 4. Можно «давить» на жалость

Существует категория продавцов, которые умеют разжалобить клиента, что их премии лишат, штрафом накажут, жена из дома выгонит, детей будет кормить нечем. И иногда это тоже работает.

Я, например, помню, одну блондинку, Инессу, с зелеными глазами, которая приходила к клиенту и говорила:

«Иван Иванович, раз Вы мне денег не платите, бонусов я не получаю, детей кормить нечем...Вам придется на мне жениться...»

Иногда это срабатывало. Иногда меня на тренингах спрашивают: «А ведь Иван Иванович может и согласиться?» Безусловно, может. Но на этот случай у Инессы всегда был заготовлен другой шаблон ответа :)

И с жалостью, как и с другими «можно — способами» - с одним клиентом можно применять только один раз.

Совет № 5. Можно говорить о последствиях

Совет на грани. На грани работы юристов и продавцов. Иногда продавец пытается рассказать клиенту, что его ждет в случае несвоевременной оплаты. Какие штрафы и пени, какой товар изымем, сколько грозных парней придет. Мое мнение, что на этапе сбора долгов, продавец этого говорить совсем не должен. Так как все последствия должны проговариваться ранее. Но коли уж так случилось... И клиент должен денег.... Наши клиенты рассказывают нам, что иногда и такие угрозы помогают.

И опять-таки — это способ одного применения. Раз не сработало — во второй раз и не стоит пытаться.

И, наконец, еще 6 советов о том, что делать «Нужно»

Совет № 6. Нужно заставить клиента что-то сделать для Вас

Например, попросите пригласить бухгалтера клиента, чтобы тот нашел договор. Или попросите воды-кофе-чай (важно, не чтобы клиент сам предложил, а чтобы Вы попросили, а он сделал). Это тонкая цепочка действий. В просьбе отказать сложнее, чем в требовании. Чем мягче просьба, тем легче ее выполнить. Выполнить просьбу — это чуть-чуть уступить. И чем больше таких маленьких уступочек получит продавец, тем выше его шансы на возврат долга.

Однако, это не значит, что начало встречи с должником должно состоять из сплошных просьб с Вашей стороны. Одной — двух должно быть достаточно!

Совет № 7. Нужно показать, как хорошо вы сделали свою работу

Правда. Даже если хвастаться особо нечем. Клиент должен почувствовать, какие «Мы — молодцы!», и как это несправедливо не платить нам. Пару лет назад наблюдала такой случай.

27 декабря. Краснодар. Магазин «Игрушка» на Красной. До Нового года остаются считанные дни. Ажиотаж. Торговля идет очень бойко. Приезжает торговый представитель за деньгами. Товаровед магазина - женщина в годах, эдакая «Фрекен Бок». Судя по внешнему виду, в торговле работает лет 40. В советские времена у нее точно были амбарная книга и счеты. А сейчас портрет дополняет гелевые наращенные ногти и калькулятор, на котором уже не видно цифр.

Наш торговый представитель здоровается. «Фрекен Бок» прищуривается и делает вид, что не помнит торгового. Потом как бы вдруг наступает озарение, и она произносит: «Саша! Постой-ка! А это вы поставляете нам больших розовых плюшевых мишек?» Саша кивает, а она продолжает: «А почему на прошлой неделе вы нам недопоставили 8 мишек? Ты представляешь, сколько бы мы могли заработать на них перед Новым годом! У нас только минимальная наценка на них 350 рублей!!! Ты за деньгами пришел? После Нового года приходи! В середине января».

Те, кто работал в торговле, хорошо знают, что в январе денег тоже не будет. Как же поступил Саша?

Он посмотрел в пол, поднял глаза и спрашивает: «Марья Ивановна, давайте мишек оставим в покое, остальное все привезли?». Товаровед даже сделала шаг назад. «Все...» - согласилась она, а торговый продолжает: «Остальное все в срок? Вовремя? С документами?...» Ей возразить нечего... «Давайте тогда рассчитаемся за ту часть заказа, в которой мы так хорошо сработали!» И он получил свои деньги.

Всегда акцентируйте внимание клиента на той части работы, которую вы сделали хорошо!

И ведь, согласитесь, всегда есть чем гордиться в каждой компании! Главное — вовремя задать правильный вопрос. Коллеги, уверена, Вам есть, что рассказать Вашим клиентам!

Совет № 8. Нужно переподписать все документы

Сами юристы говорят, что этот шаг не имеет никакой юридической силы и имеет сугубо психологическое значение. И это хорошо работает! Например, у клиента просрочка платежа уже две недели. Продавец на встречу приходит с документами (актом и договором, в котором уже оговорена другая дата оплаты, на два дня превышающая текущую дату, иногда в таких договорах - «двойниках» усиливают штрафные санкции). В этот момент продавец рассказывает, как у них в компании все сложно, и «кабы чего не вышло!», нужно переподписать договор.

Вообще, бумажки с печатями часто волшебным образом действуют на психику собеседника, и он начинает задавать вопросы. Это уже результат. Этим шагом мы создаем особый статус компании, поднимаем ее значимость в глазах собеседника. Поэтому перед встречей заранее готовьте новый договор… или новое дополнительное соглашение.

Совет № 9. Нужно составлять свой график платежей

Несколько лет назад, когда у нас скопилась большая «дебеторка», мы задались вопросом: «А как выбивают долги коллекторские агентства?». И мы поехали знакомиться с ними. До момента встречи я думала, что «коллекторы» - это такие широкоплечие парни с брутальным голосом и своими методами воздействия на должников. И каково же было мое удивление, когда мы увидели молодых хрупких девушек, совершающих звонки, подобно нашим менеджерам по продажам. На вопрос: «Как вам это удается?», одна из сотрудниц рассказала, что при сборе долгов очень важно соблюдать так называемый «принцип нового воздействия». И «новое воздействие» - это не только новый голос в трубке, магически-непонятное сочетание слов «коллекторское агентство» и должность (кстати, а почему бы это не применять обычным торговым компаниям?!), но еще новое русло разговора.

Очень часто продавец задает клиенту вопрос: «Когда сможете оплатить?», передавая тем самым инициативу в руки клиента. Коллеги с опытом работы в коллекторском агентстве говорят, что гораздо эффективнее не вопрошать о сроках оплаты, а самим заранее подготовить несколько вариантов погашения задолженности. Например, это могут быть три графика внесения платежей. Сегодня 20%, через три дня 20%, и так еще три платежа по 20%, или один раз в неделю по 1/3, или до конца месяца по 50%. Доли и сроки определять вам — это не главное. Главное — поставить клиента в рамки, которые определили вы.

Таким образом, Вы подчеркиваете статус компании, свой профессионализм и даже предлагаете клиенту несколько вариантов решений. Поэтому во многих крупных компаниях для продавцов на этот случай существует заранее заготовленный скрипт: «Иван Иванович, так случилось, что просрочка оплаты составляет уже более, чем 10 дней, поэтому в нашей компании в таких ситуациях происходит пересогласование графика погашения задолженности. Предлагаю три варианта...»

Попробуйте, это очень эффективный способ!

Совет № 10. Нужно добавить новое лицо

Если после двух этапов переговоров о возврате долга клиент не возвращает деньги — попросите позвонить (или прийти) к клиенту вашего коллегу или руководителя.

Любое новое лицо для клиента в ситуации, которой он не прав — это всегда стресс. Клиент не знает его возможностей и полномочий. Поэтому очень часто вероятность возврата долга в этом случае высока.

Мой племянник – торговый представитель часто играет со своим другом в игру «А не уволить ли нам этого торгового?». Все очень просто. Они приезжают вдвоем к должнику, и разыгрывают перед ним спектакль:

- Добрый день!

- …

- Сегодня у нас контроль работы торговых представителей. Меня зовут Сергей. Я – руководитель Антона… Скажите пожалуйста, Антон всегда приезжает к Вам в положенное время?

- …

- Заявки заполняет четко?

- ….

- Консультирует по ходовым позициям?

- …

- Новинки предлагает?

- ….

- Товар сам выкладывает?

- …

- Вас лично не обижает?

- …

- А то может, наказать его надо, депремировать…..

- …

- А что же Вы его обижаете?.... Он же Вам и товар раскладывает, и новинки ходовые предлагает, и отсрочку дает.. А Вы ему денег не платите?...

Как правило, клиенту в такие минуты бывает очень стыдно. И это срабатывает!

Совет № 11. Нужно брать сколько есть

Все просто. Когда клиент говорит: «У меня сейчас нет такой суммы. Правильный вопрос не «Когда будет?», а «Сколько есть?». В этом случае продавец должен забрать столько, сколько сможет. В любом случае, это лучше, чем ничего!

Коллеги, я искренне сомневаюсь в том, что перечислила все способы работы с должниками. Их несомненно в несколько раз больше. И, думаю, что если вы вспомните свой успешный опыт, то насчитаете еще несколько приемчиков. Однако, правило сбора долгов всего одно. И это правило нового воздействия. Каждый раз добавляйте новый шаг (либо новую бумагу, либо новые обстоятельства, либо новое лицо). И не давайте Вашим должникам приспосабливаться к Вам!