Иванов Алексей Владимирович

В продолжении темы качества обслуживания. Конечно понятно, что подобная схема используется везде и возможно более широко разъяснена, но я  постараюсь раскрыть в этой публикации, может более интересный подход к продажам и качественному обслуживанию клиента.

Начнем с того, что:

- создадим определенный Алгоритма продаж . Что это даст? во первых вы и Ваши сотрудники будут четко представлять все этапы продаж, вступление в контакт, завершение продажи (пример диаграмма)

- создадим набор фраз

- создадим набор комплексного предложения

- будем проводить обучение сотрудников

И так у нас  есть некий алгоритм, который остается только обсудить с сотрудниками, внести поправки и взять за основу.

Начнем с приветствия:

Подойти - это больше применимо для розничных магазинов. здесь суть проста держать каждого покупателя в поле видимости, при нахождении на расстоянии 1 -1,5 метра поздоровайтесь, на расстоянии 3 метра можно дать знать клиенту (улыбнуться, слегка кивнуть), что вы подойдете к нему в любой момент, как только у него возникнет потребность в консультации. Ну а если уж подошли и поздоровались. Дерзайте!

Начало контакта

Никогда не используйте эти фразы:

МОГУ Я ВАМ ПОМОЧЬ? - услышать можно к  примеру ответ - Помоги заработать ничего не делая!

МОГУ Я ВАМ ЧТО-ТО ПОДСКАЗАТЬ? - Подскажи как лежа на диване денег заработать!

ВАС ЧТО-ТО ИНТЕРЕСУЕТ? - Интересует вопрос, где ключ от квартиры, где деньги лежат!

Фразы приветствия

Добрый день!  … … и следующие варианты

    Вы впервые в нашем магазине? (после ответа завязываем разговор)

    Рады видеть Вас в нашем магазине!

    Подбираете вещь для себя или в подарок?

    Уже присмотрели для себя что-то? Давайте я помогу вам подобрать.

    Хотите посмотреть, как это работает?

     Я могу рассказать вам  про .....

    Вижу, вам сложно определиться с выбором? Давайте попробуем вместе!

   Я буду рад сориентировать Вас в этом огромном ассортименте ...... и подобрать Вам самый лучший!

Далее следует выявить потребность и здесь главное детально выслушать и вникнуть в суть проблемы, потребности клиента.

Здесь необходимо выявить все, вплоть до размера,габаритов,  цвета и куда использовать собирается и кто. 

После того как выявили пожелания клиента, наступает момент предложения  и информирования клиента.

Согласно Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);
• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания – сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), о весе и об объеме, о калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации;
• цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);
• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;
• Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям, указанным в пункте 1 статьи 7 настоящего Закона, представляется в виде маркировки товаров (работ, услуг) в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами или обычно предъявляемыми требованиями, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Продукты питания, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления.

До принятия решения потребителем о приобретении им товара (работы, услуги) должна быть предоставлена необходимая достоверная информация, на основе которой он делает выбор. Информация должна включать сведения о назначении товара, его качестве, условиях использования, гарантиях и т.п. Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность за неполноту предоставленной информации в соответствии с Законом. Перечень информации при продаже отдельных видов товаров (работ, услуг) и способы ее доведения до потребителя устанавливаются постановлениями Правительства РФ. Постановлением Правительства РФ от 15 апреля 1996 года № 435 утвержден Порядок доведения до потребителей информации о происхождении алкогольной и табачной продукции иностранного производства. Как правило, эти сведения устанавливаются в правилах торговли и оказания услуг.

Правительство РФ Постановлением от 27 декабря 1996 года № 1575 утвердило Правила, обеспечивающие наличие на продуктах питания, ввозимых в Российскую Федерацию, информации на русском языке, и запретило с 1 мая 1997 года продажу на территории Российской Федерации импортных продуктов питания без информации о них на русском языке. Причем, согласно разъяснениям Государственного антимонопольного комитета от 20 мая 1998 года недостоверный перевод информации об импортных товарах на русский язык следует рассматривать как предоставление недостоверной информации.

Непредоставление потребителю в месте продажи необходимой достоверной информации о товаре согласно п. 3 ст. 495 ГК РФ рассматривается как необоснованное уклонение продавца от заключения договора, что влечет за собой обязанность возместить причиненные этим убытки (п. 4 ст. 445 ГК РФ).

В соответствии с законом «О техническом регулировании» продукция, соответсвие которой требованием технических регламентов подтверждено в порядке, предусмотренном этим законом, будет маркироваться знаком обращения на рынке. Изображение знака обращения на рынке установлено Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 ноября 2003г. № 696. Знак обращения на рынке представляет собой сочетание букв «Т» (с точкой над ней) и «Р», вписанных в букву «С», стилизованную под измерительную скобу, имеющую одинаковые высоту и ширину.

Информации о товарах, работах, услугах в обязательном порядке должна содержать цену в рублях. Однако, ст. 317 ГК РФ предоставляет возможность продавцам указывать цену на товары и услуги в других валютах помимо рубля. Распространенная практика указания цены только в так называемых «у.е.». при отсутствие на ценнике рублевого эквивалента попадает под действие п. 1 ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушениях РФ и предусматривает, что «нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц – от пятидесяти до ста минимальных размеров оплаты труда».

Очень важная норма - обязанность производителя - указывать наличие в продуктах генетически-измененных компонентов. Эта первая законодательная норма в этой области. Сейчас ясно, что ГМО есть в мясных товарах, в сое. Фактически это означает, что вне зависимости от процента, информация должна доводится. В теории, это означает, что уже сейчас ревизор, обнаруживший в ходе проверки в магазине или на рынке продукты питания с компонентами, полученными с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, имеет право наложить штраф либо на продавца, либо на изготовителя, если не предоставленна о наличии в продуктах генетически-измененных компонентов. Удастся ли оснастить наших ревизоров необходимой диагностической аппаратурой - покажет практика применения закона.

Если продавцом не предоставлена информация о том, что товар находился в употреблении или подвергался ремонту, то продажа подобного товара может рассматриваться как продажа товара с недостатками.

В значительной мере потребитель свой выбор при приобретении товара (работы, услуги) основывает на рекламе. Федеральным законом РФ «О рекламе» от 18 июля 1995 года № 108-ФЗ регулируются отношения, возникающие в связи с производством, размещением и распространением рекламы. В ФЗ РФ «О рекламе» содержится такое понятие, как ненадлежащая реклама (недобросовестная, недостоверная, заведомо ложная и т.п.). Ответственность за недостоверную рекламу несет рекламодатель. Нарушения законодательства о рекламе рассматриваются Государственным антимонопольным комитетом в соответствии с «Порядком рассмотрения дел по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе», утвержденным Приказом Государственного антимонопольного комитета от 13 ноября 1995 года № 147.

Ст. 182 УК РФ предусматривает ответственность за заведомо ложную рекламу, т.е. использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ или услуг, а также их изготовителей (исполнителей, продавцов), совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значительный ущерб.

Работа с возражениями самое страшное что может произойти при продаже!

Особо заметили вы или нет в таких розничных магазинах, как одежда и обувь.  Дополнительно Вам обязательно предложат носки