При всех положительных моментах и описанных выше минусах, у "Тайных покупателей" есть еще целая куча отрицательных моментов, которые могут заставить отказаться от проведения проверок.

Прежде всего, я говорю о необходимости регулярного поиска и подготовки новых аудиторов. Очевидно, что одного и того же проверяющего два раза в одно место не отправишь. Кроме того, при большом количестве удаленных точек для проверки использовать одного и того же человека тоже не оправдано - в больших и слаженных коллективах информация довольно быстро распространяется и люди начинают заранее готовится к приходу "Шоперов". Таким образом, решив поставить проверки на регулярную основу, Вы будете постоянно находиться в процессе поиска, обучения и... контроля этих самых контролеров. Привлечение к сотрудничеству профильного агентства проблему не то что не решает, а иногда даже усугубляет. Дело в том, что такие агентства имеют базу, состоящую, главным образом, из неквалифицированных сотрудников, студентов. Каждый из таких "сотрудников" на руки получает не более половины оплаченного заказчиком гонорара. Остальная часть отходит агентству за координацию и сбор отчетности. Можете себе представить, как человек "рвется" поработать за 200-500 рублей, при условии, что нужно не только ехать на другой конец города, но еще во что-то вникать, заполнять какие-то отчеты, вести их потом в офис и т. п. В итоге Вы получаете немотивированных, неподготовленных проверяющих и весьма посредственный, плохо отражающий реальное положение дел результат проверки.

Второй минус заключается в том, что сами проверяемые сотрудники (при условии их осведомленности о проверке) начинают "параноить" и подозревать каждого встречного клиента в шпионаже в пользу руководства. На моей практике были разные случаи - и нервных срывов, и некорректного общения.

Третий минус заключается в дороговизне метода. Очевидно, что плохо подготовленные и однократные проверки не дадут желаемого результата. А качественная подготовка легенд проверяющих, кастинг и обучение кандидатов в аудиторы, разработка качественных анкет и контроль выполнения всех проверочных мероприятий потребуют значительных вложений. Для примера скажу, что нормальная проверка качества обслуживания в розничном магазине обойдется около $100 за каждый визит (при условии, что их будет не меньше 20-30). Все, что дешевле делается абы как, упомянутыми выше студентами.

Что же делать? Зависит от целей, с которыми организуются проверки. Если проверку планируется провести однократно то, возможно, при качественном подходе к организации процесса, вы сможете получить весьма объективную и полную карину мотивированности и компетенций персонала и с использованием "Тайных покупателей". Если же на основе такой оценки необходимо выстроить системную работу (например, начислять по результатам оценки премию и/или регулярно предоставлять сотрудникам развивающую обратную связь, организовывать необходимое обучение), то нужно другое решение.

В своей практике мы стремимся искать другие решения, перекрывающие обозначенные проблемы. Так, например, мы реализовали целый ряд проектов с оценкой на основе анализа видеозаписей. Идея возникла довольно просто - мы разработали для одного из наших заказчиков стандарты работы кассиров, привязали их выполнение к премии и провели необходимое обучение. Далее остро встал вопрос контроля внедрения, поскольку мы понимали: без этого ситуация со временем вернется к истокам. Поначалу мы пошли по пути "Тайных покупателей". Но, промаявшись по всем указанным выше пунктам три месяца, мы дружно пришли к выводу, что нужно что-то менять. Решение возникло само собой - а что если мы поставим камеры и микрофоны на каждое рабочее место? Проработав техническую сторону вопроса, быстро поняли, что вложения в "железо" (камеры, микрофоны на 10 рабочих мест и сервер) обойдутся около 300 тыс рублей. К слову, ежемесячный бюджет "Покупателей" составлял 30 тыс.  Подумав, решили вложиться, так как регулярно контролируемые сотрудники уже начали демонстрировать повышения уровня сервиса и поворачивать назад уже никто не хотел. Все, что оставалось сделать после установки камер - продумать табличную форму, руководствуясь которой, проверяющий будет оценивать видеозаписи.

Сейчас система работает уже более года, в качестве результата отмечу не только удоволетворенность компании-заказчика, но и высокую оценку нововведений клиентами. Поначалу многие из них стеснялись камер, но потом привыкли, и стали отмечать более внимательное, вежливое отношение сотрудников. Поскольку компания-заказчик имеет около 5ти крупных конкурентов и около 30 мелких, то улучшенный сервис стал преимуществом, которое позволило компании повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых. Особенно тех, кто устал от хамского обращения у конкурентов.