Относись к клиенту так, как хочешь, чтобы относились к тебе

Относись к клиенту так, как хочешь, чтобы относились к тебеБлюмин Павел

В наше время мы часто слышим термин «клиентоориентированность», однако применить его на практике, оказывается, довольно сложно. Сотрудник, съевший собаку на тренингах по данной тематике, выдавливает из себя улыбку, вместо того чтобы «сродниться» с клиентом, а руководитель, ссылаясь на занятость, позволяет себе опаздывать на встречу с ключевым партнером.

Вопреки мнению иностранных доброжелателей, да и, подчас, своих земляков, это, отнюдь, не славянское качество, подобное есть и у других народов. Например, бравый сотрудник супермаркета в Британии может обматерить вас, если вы стоите у него на пути, когда он «работает». Да и у других народов, наверняка, найдется немало примеров. Тут как раз имеет место не национальный колорит, а отсутствие элементарной корпоративной этики.

Давайте, попробуем разобраться с некоторыми проявлениями хамства сотрудников.

Привычка быть грубым – со временем сотрудник привыкает к выполнению своих обязанностей и вырабатывает некий алгоритм действий и стиль поведения при взаимодействии с клиентом. Время идет, сотрудник получает определенный доход и считает, что все хорошо, и он достаточно вежлив с клиентами. Однако, на самом деле, доход приносят новые клиенты, и большинство из них уже не возвращается назад, «откушав» услуг «доброжелательного» сотрудника. Данная ситуация очень опасна благодаря «сарафанному маркетингу» – обиженный клиент обязательно пожалуется другим, а вам останется только надеяться, что он не сделает это в социальных сетях или на соответствующем форуме.

Пунктуальность – к сожалению, проблемы с пунктуальностью – это бич современного общества. Большинство людей сегодня постоянно опаздывает, но, почему-то, боится об этом сообщать. Ведь совсем не сложно отправить sms или позвонить и предупредить о том, что вы задерживаетесь. Когда вы опаздываете, ваш клиент или партнер не знает, что происходит, и начинает придумывать всевозможные варианты вашего опоздания. И вариант неуважения всегда будет на первом месте. Старайтесь эффективнее планировать свой день и помните, что лучше прийти раньше и подождать, чем опоздать. Пунктуальность – это как комплимент, причем как клиенту, так и вам.

Клиент всегда не прав – постоянное желание спорить с клиентом. Как правило, сотрудник считает себя более осведомленным в своей профессиональной сфере и, как правило, так оно и есть. Однако не стоит грубо или настойчиво спорить с клиентом. Сотрудник должен вежливо и с улыбкой привести аргументы, подтверждающие его точку зрения. Однако довольно часто можно обойтись и без спора, просто согласившись с клиентом. Ведь, на самом деле, какая вам, в сущности, разница, «подходит ли эта блузка к цвету ее глаз»? Да, надо быть учтивым и участным, но, если видно, что клиент настроен конфликтно, лучше сразу с ним согласиться, чем вызывать дополнительный негатив спором.

«Тупицы» – отношение ко всем клиентам как к недоумкам. Это явление достаточно часто встречается в современной корпоративной культуре, причем такое отношение изначально взращивается в сотрудниках. Шутки, пересказы смешных ситуаций, связанных с клиентами, сочинение забавных кличек, – это может происходить даже в присутствии руководства организации, а, зачастую, сами руководители это и делают. Такая атмосфера приводит к открытой и нескрываемой неприязни сотрудниками клиентов и всевозможным «недоразумениям». Подумайте о том, что, если подобные шутки дойдут до клиентов, на вашем положительном имидже можно будет ставить крест, а сотрудник просто найдет себе другую работу. Воспитывайте уважение и любовь к клиентам у всех сотрудников вашей организации вплоть до уборщицы, и тогда клиенты не только будут приходить к вам чаще, но и будут вас всем советовать. А если вы узнали, что кто-то из сотрудников все же считает себя умнее клиента, лучше расстаньтесь с ним. Такой шаг поможет имиджу вашей компании, а сотрудник получит урок на будущее.

«Впарил» – это и другие жаргонизмы частенько используют завзятые весельчаки-продаваны, которые еще не достигли зрелости как люди, а уж тем более как «менеджеры по…». Подобное хамство сродни предыдущему типу, но в данном случае это пренебрежительное отношение не только к клиенту, но и к виду своей деятельности. Сотрудник считает себя недостаточно зрелым, чтобы продвигать или внедрять ваш продукт. Сам продукт считает недостойным, а клиентов считает простачками, которые приобретают ерунду. Подобное отношение также надо пресекать на корню.

Есть еще множество подобных проявлений, которые легко увидеть, присмотревшись. Основная проблема заключается в том, что сотрудников вовремя не научили быть «друзьями» клиенту, не объяснили, что от улыбки зависит зарплата сотрудника, ровно как и от кислой мины или недостаточной внимательности к клиенту.

Если вы зафиксировали факт хамства сотрудника, не надо его ругать, как обычно поступают руководители, постарайтесь объяснить ему, в чем он не прав, научите становиться на место клиента, ведь это не так уж сложно.

В кафе, магазине, в клубе учитесь видеть хамство и недоброжелательность сами и научите этому своих сотрудников. Запоминайте и старайтесь внедрять в своей компании позитивные моменты. Становитесь на место клиента, старайтесь прочувствовать его реакцию. Старайтесь относиться к клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам.

Однако едва ли стоит конфликтовать с обслуживающими вас хамами – для них вы все равно останетесь «Тупицей». Хотя, иногда бывает полезно поставить хама на место, в том числе материально, если вы уверены, что правы.

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Я бы назвал схему общения не "продавец-клиент", а "человек-человек". В принципе, написано всё верно, а статья ориентирована, на мой вгляд, на тех, для кого такие слова как: "здравствуйте", "пожалуйста" и т.д. являются отвлечёнными понятиями. Этику межличностных отношений прививают в детском саду. И ещё, немного не по теме, но я не удержусь. Меня всегда раздражает то, что иной раз приходиться видеть, как руководители воспитывают своих великовозрастных подчинённых:"Нужно быть ответственным, доброжелательным, не лениться и больше работать продуктивно..." Мне в таких случаях хотелось подойти к очередному раздолбаю и отвесить хороший подзатыльник. А лучше выкинуть из фирмы к его маме с папой, чтобы они дальше его воспитывали.

Не в сети

Сергей, может дело в том, что он не видит ни одной причины быть доброжелательным с клиентом..... Может ему это просто не надо....

Ведь с мамой и папой, друзьями, полезными людьми он меняется до неузноваемости и ведет себя как Английский Лорд на сведском приеме у Королевы. Однако если посмотреть как Лорд будет себя вести потеряв титул и деньги, вы останитесь не в восторге.

Сергей, все описанные Вами положительные проявления человеческой натуры - это реакция на среду в которой находится человек.

Условия Среды - это единственная причина почему человек (ленивое создание) начинает менять свои поведенческие шаблоны. Можно конечно всю жизнь ждать, что к Вам попадет человек, который уже до Вас побывал в необходимой Вам среде и набрался нужных Вам моделей поведения.... Но попав к Вам он превратится в такого же как и все остальные. В этом нет ни чего странного. Это норма жизни...

P.S. Единственное на что необходимо влиять руководителю на своем месте - это на создание среды в которой вскармливается необходимая модель поведения работников. Ничего более глубокого и не надо. Это чужие Вам люди, которые используют Вашу организацию для удовлетворения своих личных потребностей. Об этом нужно помнить!!!

Не в сети

Если человек не видит ни одной причины быть доброжелательным. Если ему просто это не надо. То здесь нужно говорить о полной отсутсвии мотивации человека работать. Я не знаю кто бы как поступил, но у меня, либо он сам напишет заявление об уходе, либо я его уволю "за несоответсвие занимаемой должности".
Далее Вы пишите, что такие люди иначе ведут себя с родственниками, друзьями и полезными людьми. Не сомневаюсь в этом и причину назову. Они не видят смысла в работе, потомучто уверены, если их выгонят с работы, то можно опять припасть к мамкиной титьке, вытаскивать пенсию у бабушки, ходить и проклинать весь белый свет. Вот ходят по Руси такие 20-40-ие инфантилы. Сопли жуют и ищут у кого бы денег отсосать.
По поводу среды. Среда действительно оказывает влияние на формирование человека. Вместе с тем, среда средой, а свою соображалку надо включать. Иначе может получиться как в анекдоте старом" Если бы он был бабой, то всю жизнь ходил бы беременный."
В конце хочу уточнить. Я не занимаюсь дорогими, сложными проектами. И у меня нет зависимости от необычайных и неповторимых талантов Васеньки или Глашеньки. Стало быть, найти замену лентяю, хаму, алкашу мне не составит труда.
Так что воспитанием персонала я заниматься точно не буду.

Не в сети

Сергей, человек склонен делать минимум из необходимого. Ему в облом постоянно улыбаться, говорить приветливые слова и т.п. Это не означает, что он не воспитанный или не мотивирован на свою зарплату. Это говорит о том, что если Вам не удастся завязать личный интерес продавца на кол-во повторных покупок, то он рано или поздно скатится до фразы. Что-то интересует? или до кивка в сторону клиента с вопросительным вырожением лица. Для него это рутина в которой нет прямого следствия, связанного с его личными задачами. Едвали Вы серьезно относитесь к требованиям ОТ или пож. безопасности в период когда не предвидится проверки. И Вы скорее всего не чистите картошку со шкуркой в полмиллиметра, хотя мама учила именно так делать. Это норма для нашего мозга отстранятся от не существенных задач. Одним словом - рутина. 

Ну а если Вы думаете, что Вашему работнику результат труда нужен больше чем Вам, то это очень сильное заблуждение. Точнее создать такую среду конечно можно, но текучка в ней будет просто бешеная. Как Вы правильно заметили, всего должно быть в меру, и азарта и спокойной размеренной работы.