Преодолеваем возражения клиента

Преодолеваем возражения клиентаПеред вами клиент, который накопил массу возражений, на которые вам нужно ответить. Что делать? Сначала дайте клиенту возможность полностью высказаться. Казалось бы, это очень просто, но данный совет очень сложно реализовать на практике.

Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения.

Кроме того, аргумент клиента может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».

Чем полнее будет высказывание клиента, тем точнее вы его поймете. Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам, чтобы понять их смысл.

Поймите и подтвердите понимание возражений клиента. Вам важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте технику перефразирования возражения в вопрос — она служит для того, чтобы точнее понять суть возражения.

Пример: Клиент говорит продавцу: «Дорого». При этом он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег или он хочет скидку.

Для того, чтобы понять, что на самом деле имел в виду клиент, повторите высказывание клиента с вопросительной интонацией: «Дорого?» Клиент, вероятно, пояснит: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или скажет, что заходил в соседний магазин и видел там такой же товар, который был дешевле на 15%. Вы получите представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.

Не позволяйте себе выносить оценку материального положения клиента и задавать вопросы типа: «То есть, вы хотите сказать, что не в состоянии себе позволить этот товар?»

Уточните возражения клиента. Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10% дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.

Уточняйте возражения клиента, особенно тогда, когда они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно?», «Чем это обусловлено (с чем связано)?», «А как бы вы хотели?», «Почему вы так считаете?», «Я не совсем понял, в чем конкретно..?».

Уверенно ответьте на возражения. Теперь вы можете ответить на возражение, ориентируясь на конкретный вопрос клиента. Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но».

приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»; перечислите основные преимущества покупки: «Да, верно, наш прибор имеет только такую чувствительность, однако он обладает…, позволяет…, дает возможность…».

Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией.

Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше. После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?»

Это уточнение важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу продажи. Клиент же еще не получил ответа на свои вопросы, и они в дальнейшем появятся вновь.

Как преодолеть сопротивление клиента?

Клиенты бывают разные (как, впрочем, и продавцы). Иногда встречаются агрессивные и вечно недовольные, которые заранее настроены на негатив. Если представится такая возможность, он охотно спровоцирует конфликт.

К счастью, есть проверенные приемы, которые можно использовать в различных вариантах в любых ситуациях, когда встречаются негатив и сопротивление со стороны клиента, чтобы предотвратить возможный конфликт в самом начале. Их суть не в уступке, а лишь в признании права клиента на собственное мнение («присоединение к нему»), чтобы он не воспринимал продавца как противника.

Помните, что клиент на свой негативный выпад ожидает ответной атаки либо обороны в форме оправданий. Не поддавайтесь на провокацию. Ваша задача – не давить на клиента (сила действия вызовет ответную силу противодействия), а направлять его и помочь принять собственное решение.

Дайте клиенту высказаться. Никогда не перебивайте, внимательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал Вас (процесс продажи – это диалог, а не монолог. Старайтесь больше слушать, чем говорить).

Признайте чувства и состояние клиента, показывая, что вы их разделяете («Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»).

Выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему («Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я озадачен таким поворотом», «Я очень рад (взволнован) по этому поводу»).

Признайте право клиента на его точку зрения, если хотите, чтобы он принял вашу (признать – это понять, но принять – не значит согласиться) («Ясно, что вы имеете в виду», «Я понимаю, что вас не устраивает это», «Вы затронули очень важный вопрос», кратко, как фиксация, без объяснений и тем более оправданий).

Согласитесь, с чем можете, если хотите получить согласие, однако не отступайте («Совершенно верно», «Вы правы, и в тоже время…», «Согласен, что это сложно, вместе с тем…», «Это так, и в продолжение Вашей мысли…» (в случае, когда клиент действительно прав)).

Признайте авторитет и компетентность клиента, при этом держитесь уверенно («У вас действительно большой опыт в этой области». Это скорее «подарок» клиенту, а не уступка в достижении соглашения).

Извинитесь, если нужно, однако не заискивайте («Извините, я поторопился с этим»).

Если вы все сделаете правильно, клиент поймет, что продавец искренне хочет помочь решить его проблемы и удовлетворить потребности. С этого момента начинается плодотворное сотрудничество.

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Вроде ничего нового, но все старое неплохо разложено по полкам, статье +1. Добавлю только одну фишку - при перечислении выгод от покупки можно сказать: "кто то ценит нас за то-то, кто то за оперативность, кто то за цены, кто то за гарантии" - вроде то же самое перечислили, но уже в другом формате, как бы с кейсами, и дальше сам собой напрашивается вопрос: "а что вы, иван иваныч, больше всего цените в своих партнерах" или "а что станет для вас решающим аргументом для принятия решения". И вуаля - клиент сам подскажет как с ним подружиться)

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Не в сети

Хороший обучающий материал. Рекомендую внимательно изучить его всем, у кого есть проблемы с отработкой возражений.

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! Зачётный материал! Если комментарии есть, то ознакомление со статьёй я начинаю с них.  Присоединяюсь, написанное в кассу!  

Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения.  - Чего греха таить, мне и сейчас трудно не перебивать.


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Не в сети

Хороший пост. Автору слова благодарности. 

Господа, кто из г. Кемерово. Кто имеет желание двигаться и развиваться в продажах - большая просьба откликнуться. Я не МЛМ, я хочу собрать продажников, кому это действительно интересно, кто развивается в этом направлении, в один круг общения, дабы выра