Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»

Аватар пользователя Олег Шевелёв

Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»Шевелев Олег

Метод работы с возражениями клиентов в банке «УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ», несомненно, самый простой и в то же время очень эффективный. При этом несмотря на всю незатейливость и простоту, далеко не каждый менеджер банка использует его правильно! Какие же ошибки допускают сотрудники клиентских подразделений чаще всего? В этой статье я постарался наиболее полно описать ТОП-3 самых распространенных ошибок при использовании этого способа «борьбы» с возражениями клиента. Просто не допускайте этих ТРЁХ грубейших ошибок, и Вы гарантированно повысите эффективность Ваших переговоров!


Прежде всего, очень часто сотрудники продающих подразделений банка неверно используют саму формулу условного согласия, о которой я рассказывал в статье «Что такое метод работы с возражениями «условное согласие?». Например, возражение клиента: «У Вас высокая ставка по кредиту»

Как используют: «Согласен с Вами, вопрос процентной ставки очень важен, НО зато у нас нет комиссий за выдачу и возможно досрочное погашение»

Как надо: «Согласен, вопрос цены действительно важен, именно поэтому хочу обратить Ваше внимание на то, что у нас нет никаких комиссий за обслуживание и выдачу кредита, плюс Вы в любой момент можете погасить кредит досрочно и значительно уменьшить переплату. Согласитесь, это выгодно?».

То есть вместо позитивной связки, усиливающей нашу фразу,  используется связка противопоставления: НО, ОДНАКО и т.п. Говоря простым языком, Вы жирной чертой перечеркиваете все то, что говорили клиенту до частицы НО. Все согласия, понимающие кивки и прочее. Представляете, как себя чувствует клиент в этой ситуации?! Например, вы хотите купить айфон 5. Но все еще сомневаетесь насчет цены и говорите продавцу-консультанту: «ЭТО ДОРОГО» СРАВНИТЕ, какой из двух вариантов будет звучать убедительнее? "Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, НО эта цена обоснованна, т.к. это новая модель с большим набором функций". "Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, именно поэтому, хочу обратить Ваше внимание, что  айфон 5 – это новая модель с большим набором функций, которая заменит Вам и плеер, и фотоаппарат, и навигатор. Согласитесь, это выгодно?" Во втором варианте вторая часть конструкции (после слов «именно поэтому») как бы следует из первой части (согласие с клиентом), а не противопоставляется ей, как в первом варианте. По своему опыту могу сказать, что требуется немало усилий, чтобы сотрудники привыкли использовать формулу правильно, как говорится, без лишних «НО».

Работа с возражениями 1

Вторая ошибка – «Бесконечный монолог». Суть ошибки  – менеджеры не используют позитивное заключение и не получают обратной связи от клиента. В некоторых случаях монолог продавца может продолжать бесконечно долго…. При этом менеджер думает, что клиент полностью согласен с каждым его словом, что клиенту интересно. На самом же деле, как показывает практика, данное общение очень нерезультативно. Повысить эффективность очень просто. Надо постоянно получать  обратную связь от клиента, вовлекать его в диалог и выстраивать продажу таким образом, чтобы на протяжении общения клиент соглашался с неоспоримыми преимуществами вашего банковского продукта, признавал удобства и выгоды. Как это сделать? Очень просто – пользуйтесь приемом «позитивное заключение». Старайтесь практически каждую фразу заканчивать получением обратной связи от клиента, причем позитивной связи. Задавайте вопросы: Согласитесь, это выгодно? Согласитесь, это удобно? Согласитесь, это интересно? Неоспоримый плюс этого приема, что вместе с позитивным заключением Вы перекладываете на клиента ответственность за принятие решения. Если в процессе общения клиент признает удобства и положительно реагирует на позитивные вопросы, это гарантирует заключение сделки в итоге.

Работа с возражениями 2

Третья ошибка – «БЕЗусловное согласие». Суть ошибки – сотрудник банка соглашается с клиентом ПОЛНОСТЬЮ, а не условно. Представьте себе такую ситуацию, клиент в очередной раз не доволен ставкой по кредиту и говорит «У Вас высокая ставка». Ответ менеджера банка: «Да, Вы правы, но у нас нет комиссий за выдачу и обслуживание кредита» То есть в этой ситуации менеджер согласился с клиентом, что СТАВКА ВЫСОКАЯ. Это недопустимо, т.к. вероятность заключения сделки значительно снижается. В разделе «Базовая информация» мы обсуждали, что одной из причин возражений клиента может быть банальное сомнение, неуверенность. И когда клиент говорит, что ставка высокая, он хочет чтобы мы развеяли его сомнение, доказали, что это не так, показали дополнительные плюсы и выгоды нашего предложения.

Работа с возражениями 3

Таким образом, УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ – это базовый способ работы с возражения клиента в банке, это фундамент, без которого невозможно построить эффективную систему преодоления клиентских отказов и отговорок. Знать и пользоваться этим способов должен каждый успешный менеджер по продажам и руководитель! И, конечно же, не допускать этих ТРЁХ самых распространенных ошибок:

  • Не употреблять «НО», «Однако» и т.п.
  • Не вести монолог, постоянно получать от клиента обратную связь, используя позитивное заключение.
  • Не соглашаться с клиентом полностью, а лишь поддержать его точку зрения – она тоже имеет право на существование :-)

Удачных продаж и прекрасного настроения Вам! До связи в ближайшее время!

Источник публикации: 

Сайт ПораРасти.РФ - сайт о продажах в банковской сфере. (с) Олег Шевелев.

Перейдите по ссылке и получите бесплатно шпаргалку по эффективному использованию метода "Условное согласие" при работе с возражениями клиентов.

http://xn--80aayvehbjj.xn--p1ai/tri-samyih-rasprostranennyih-oshibki-pri-otvete-na-vozrazhenie-klienta-metodom-uslovnoe-...

Поделиться: