3 способа написать и оформить скрипт продаж

Аватар пользователя Олег  Шевелев

Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?

В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.

Первый способ. Скрипт "от руки".

Вы можете написать скрипт продаж (или хотя бы примерный сценарий общения с клиентом) на листочке, положить перед собой и использовать его как шпаргалку во время разговора с клиентом. Это может выглядеть так:

Никаких затрат с Вашей стороны. Но и эффективность таких скриптов оставляет желать лучшего:

  • здесь не предусмотрены различные сценарии разговора и не прописана отработка возражений (а если прописать, это займет много места и затруднит использование скрипта);
  • пользоваться таким скриптом может, пожалуй, только тот, кто его написал. Его сложно тиражировать на новых сотрудников;
  • нет системного подхода к телефонным продажам, о котором я рассказываю на онлайн-тренинге 10 звонков - 10 продаж.

Этот способ может быть уместен, когда Вы делаете разовые звонки каким-то клиентам и, чтобы ничего не упустить, тезисно выписываете содержание разговора. К сожалению, такой способ часто используется во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Обычно это бывает, когда система телефонных продаж не настроена и менеджеры делают звонки как умеют и используют те инструменты, которые знают :-).

Второй способ. Скрипт продаж в офисных программах (Excel, Word и тд)

Более продвинутый и системный подход к внедрению скриптов продаж - это составление и использование скриптов в офисных программах, таких как Excel или Word (или аналогичных). Вы можете прописать все возможные варианты возражений и отговорок клиентов, свою аргументацию и способы мотивации клиента принимать решение "здесь и сейчас" в одном файле, а потом с помощью создания гиперссылок автоматизировать скрипт.

В этом случае менеджеру будет удобно им пользоваться: услышал возражение - нажал на ссылку в скрипте - на экране появился ответ на это возражение. Именно такой принцип создания скриптов я использовал в курсе Конструктор скриптов продаж. Я разобрал не только фразы и речевые обороты, которые повышают конверсию звонков, но и показал, как автоматизировать скрипт в обычном экселе. Плюсы этого подхода в том, что Вам не нужно платить ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисами. Скорее всего, у Вас и так есть Excel или Word - а это значит, что Вы можете один раз составить скрипт и начать использовать его всем отделом продаж. Минусы - нет интеграции с CRM системами и телефонией.

Третий способ. Специальные сервисы "Конструкторы скриптов продаж"

В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые позволяют конструировать скрипты продаж. Обычно это происходит через веб-интерфейс. Вы заходите на сайт сервиса - регистрируетесь - начинаете рисовать свой скрипт продаж. Это может выглядеть вот так:

Возможно, картинка выглядит сложно, но на самом деле процесс создания скриптов продаж достаточно комфортен и позволяет даже новичку легко сориентироваться. При использовании скрипта экран выглядит гораздо проще: есть фраза менеджера, есть варианты ответов клиентов. Менеджер слушает и нажимает на нужную кнопку.

Я протестировал некоторые сервисы конструкторы скриптов продаж и сделал для себя определенные выводы.

В следующей статье я поделюсь с Вами и сделаю обзор некоторых сервисов по созданию скриптов, которые мне больше понравились. Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются

  • удобство создания скриптов (все наглядно, скрипт в буквальном смысле можно рисовать);
  • удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться);
  • продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника);
  • интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают).

Как Вы понимаете, за такие удобства нужно платить. Обычно взимается ежемесячная абонентская плата за каждого менеджера, который пользуется системой. В следующих статьях поподробнее расскажу о конструкторах скриптов продаж.

Напишите в комментариях, какими способами пользуетесь Вы в своей работе. 

С уважением, Олег (дружить в ВК

Полезные ссылки: 

Источник публикации: 

Оригинал статьи и другие полезные материалы Вы найдете на сайте ПораРасти.РФ.

Поделиться:
Не в сети

я, конечно, могу ошибаться. но, по-моему, лучше было бы для всех для менеджера, если бы он просто практиковался и просто-напросто "наловчился" вести беседы с покупателями.

а такие вот сценарии, госпадибожемойкудамиркатится, разжижают мозг. и ты (менеджер) не робот, и клиент- не робот тоже.

никому же не нравится получать спам по почте, особенно, когда нажимаешь кнопку "отписаться от рассылки", робот этот пытается возражать: "почему вы хотите отписаться?! давайте поговорим об этом,  выберите вариант ответа: "вы меня бесите", "тупой товар/услуга", "ненавижу ваш сайт красного цвета", "я просто вредный придурок", "подпишусь завтра, обещаю" и т.д."

а нам менеджерам также приходится принимать звонки от других "менедеров"-автоинформаторов.

Вам уже звонили предложить бесплатный осмотр ваших пластиковых окон? обычно новым абонентам мег***фон наяривать начинают с этим предложением. ой, а кто не отказывался от услуг нового интернет-провайдера?

на том конце роботизированные люди-менеджера, говорящие по сухо, тараторя, по сценарию. их мозга не хватает даже отойти от сценария, как читала историю недавно на сайте:

д-оператор-девушка-менеджер. к-клиент.:

д: офигенный интернет 200мб/сек за 600 руб в день!

кл.: не надо, у меня 300мб/сек за 200 руб в месяц!

д: да-да, я Вас прекрасно понимаю!

но послушайте, мы из покон веков на рынке! и поэтому ...

кл: вы меня слышите? у меня условия в 200 раз лучше ваших! мне плевать сколько лет вы на рынке.

д:да, я с вами совершенно согласна! 200 мб/сек за 600 руб в день, это то, чего не хватало рядовому потребителю долгие годы. а мы- прочная, сильная команда профессионалов...

кл.: до свидания...

 

Не в сети

Ненадёжно всё это, скрипты в компьютере, они в голове должны быть. А, если программа зависнет. Или клиент задаст вопрос не из списка. И чувствуется, когда читают, а не из головы берут. Все банки, кажется, по таким скриптам и работают. Я так у одной барышни и спросила, читает ли она по скрипту? Повисло молчание, она сказала всего хорошего и положила трубку.
Когда работала промоутером в студенчестве, нас перед выпуском в люди, заставляли заучивать ответы на разные вопросы и всегда можно было скомпоновать в голове ответ на сложный вопрос. Это лучше, на мой взгляд, чем ответы в компьютере.
Перед разговором со сложными клиентами, часто набрасываю себе то, что хочу им сказать и что спросить, чтобы ничего не забыть в разговоре. Это максимум. Ответы все в голове.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Скрипт, это мат!!! Это не возможность развиваться и расти. Скрипт делает из менеджера - говорящую голову. Хотя где важен не смысл звонка, а сам звонок - скрипт самое то. 


Всё покупается - всё продаётся!

Хотя где важен не смысл звонка, а сам звонок - скрипт самое то. 

Респект, краткость сестра таланта. 

Не в сети

Sergei1 пишет:
...Скрипт, это мат!!! Это не возможность развиваться и расти.
для дурака. 

Цитата:
Скрипт делает из менеджера - говорящую голову.
повторюсь: из дурака (а от него и этого добиться - большая победа, если вообще есть смысл тратить время на него).

Цитата:
Хотя где важен не смысл звонка, а сам звонок - скрипт самое то. 
приведите пример, где в продажах важно хоть что-то, кроме самой "продажи". Что значит важен "сам звонок"? Как в детстве: позвонил в дверь и убежал?

Скрипт = инструмент. А если вместо гвоздя х...ярить себе молотком по пальцам, тогда это мат. Но согласитесь, глупо обвинять в этом молоток. Скрипт мощный инструмент, а не догма. Как выясняется очень многие не умеют даже близко им пользоваться и не понимают, что это такое (тогда это опять мат).

Скрипт, это основа, скелет, так сказать. Мясо - работа головой, работа продажника, как раз. По-моему, самый простой и быстрый способ оценить компанию, при устройстве на работу, посмотреть скрипт. Многое станет понятно сразу. А если его совсем нет, будьте готовы лбом стены прошибать.... Или РОПу больше делать нечего, как каждому новичку индивидуально ВСЁ объяснять.

всё имхо, разумеется.

на самом деле нету ничего плохого в скриптах

просто менеджер должен обладать достаточным опытом переговоров

одно дело  - это общее понимание ЦЕЛИ данной речевой ветки

другое дело это тупое зачитывание слов, прямо как написано там (всегда кстати звучит не живо, как роботы)

как показывает практика, девочки, работающие (почему то часто девочки) в телефонных продажах даже не слушают клиента и читают скрипт не впопад

получается разговор о том, почему треугольное лучше зеленого

 

СЛУШАТЬ надо клиента, СЛУШАТЬ

и учить технику СПИН )))

Лидерство - умение делать правильные вещи

Менеджмент - умение делать вещи правильно 

( vk.com/dm1trybarvinok )

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! А С ПИН-то нахрена учить?sad  кто какой школой владеет, кто как продаёт и выстраивает нужные камуникейшен с клиентом. А вот СПИН, на мой скромный взгляд - техника не самая хорошая, как и вообще, в принципе, продажа по скрипту в целом. Может в скрипте и ничего плохого, но и явно ничего хорошего. скрипт, это маргарин - ни вреда, не пользы. У меня всё рабочее место обклеено нужными мне фразами. Дежурными фразами, так сказать, но к технологии скрипт (да ещё и + СПИН) это вообще не имеет ничего общего. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Sergei У меня всё рабочее место обклеено нужными мне фразами, Фразы в студию! wink

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Да бог с Вами! Тут на "продажнике" фраз, смысловых оборотов, пруд - пруди. Как говорят в народе "аки конь нае....б"

  Я прям с "продажника" копирую то, что мне понравилось и на стенку. Сейчас я правда переехал в новый офис и из солидности внешнего вида, много бумажек убрал, но многие остались. Например для возражения "потом" я вообще не заморачиваюсь на изобретение велосипеда, только дежурные варианты - " И.И. согласитесь - готовь сани летом, а телегу зимой. Пока мы будем определяться с оптимальными условиями работы, подбирать жизнеспособную схему работы,  учитывать все тонкости договоров, пройдёт достаточное количество времени. Может стоит начать переговоры уже сейчас" 

Рысёв называет это иначе, я же хорошим - мудрёным, началом диалога. Диалога с человеком, который в данный момент крайне не расположен к этому самому диалогу - 

Вам нравится, когда вы получаете не то, что хотели? (Пауза). Естественно, нет!

Вы хотите покупать валюту по выгодному курсу? (Пауза) Разумеется! Кто скажет «нет»?!

Хотите ли вы, чтобы ваши пациенты уходили от вас довольными? (Пауза) Что за вопрос?! Ответ очевиден!

Важны ли для вас такие показатели, как оборачиваемость и прибыльность? (Пауза). Понятно, что да.

Вопросы с заведомо известным ответом "да" Прибавьте сюда начальные "ДА"  

 

Я возьму на себя смелость предположить, что для колл центра, скрипт - выход. Там просто цунами из звонков. Но я бы лично, быстрее согласился порубить себе член на пятаки, или съесть ложку говна, нежели признать, что у меня в отделе работают менеджеры с таким низким IQ, что могут вести переговоры с заказчиком только по скрипту. Да и что это за РОП вообще? Олень РОП, вожак оленьего стада, с самыми большими рогами. Исцарапал весь потолок в офисеwink РОП слышит как и с кем общаются его менеджеры. Даёт на этом фоне советы и подсказки. Главная проблема скриптологов, это разность психотипов лиц, кому адресован данный текст. Я имею в виду ОП скажем 4-6 человек. Плюс РОП. Он слышит, видит, делает пометки на полях, даёт советы и подсказки. 

Задача менеджера работающего по скрипту - мозги не включать! И это ужасно, когда в ОП с этой задачей всё в порядке.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Тема крутейшая но сколько сам не пытаюсь предугадать рекцию клиента, всегда что-то неожиданное выходит.

Действительно. Есть такие кэтч-фразы, какие цепляют клиента намертво. Иногда даже не имеющие прямого отношение к услуге. Но у меня как то не получается с ними работать.

 

 

Не в сети

Кстати, посмотрите, как Олег сам использует скрипт в своих звонках, у него где-то на сайте есть видео. Там и половины из его же собственного чек-листа нет, что, однако, не влияет на его (Олега) эффективность. 

Цитата:
...всегда что-то неожиданное выходит
без скрипта, неожиданным будет всё . 

 

Не в сети

  Ну, господа, опять достали из сундука эту заезженную тему! Зачем кому - то что - то доказывать? Работаешь по скрипту, или без, - важен результат. Тут уж каждый сам решает. Как известно, кому - то нравится поп, а кому - то попадья, а кому - то - как мне - попова дочка...

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Можно вместо word, использовать google docs - этот то же самое, только есть нюанс.

Удобная навигацию по документу/скрипту. Вот пример:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

--
SalesMaster - школа активных продаж