Турбал Татьяна

Общение с потенциальным клиентом напоминает работу сапера: один неверный шаг может загубить все дело. К счастью, ошибки продавцов не фатальны, а последствия обратимы. Каким образом лучше контактировать с будущим клиентом и чего нельзя делать ни в коем случае?

Отношения с потенциальным клиентом строятся на основании значимых разговоров, распределенных во времени. При этом, как показывает практика, частота контактов важнее их продолжительности. Если пообщаться с будущим клиентом 5 минут сегодня, 10 минут завтра и 15 минут на следующей неделе, то он, скорее всего, запомнит больше, нежели по итогам единственного часового разговора по телефону.

Продавцы, работающие по такому принципу, часто решают полностью заменить общение по телефону электронными письмами. И это ошибка! Письма не улучшают отношения с потенциальным клиентом, поэтому данный способ коммуникации лучше оставить для ответов на повседневные вопросы и обмена контрактами.

Однако некоторые продавцы даже в стандартной переписке умудряются задать крайне неудачные вопросы, которые сильно вредят отношениям с потенциальным клиентом и иногда приводят к отказу последнего от сотрудничества. Как избежать подобных ошибок, вернуть общение в нужное русло и приучить будущего клиента контактировать по телефону, рассказывает предприниматель, консультант в сфере продаж Джефф Хоффман.

«Как вы предпочитаете общаться: по телефону или по электронной почте?»

Продавцы часто заявляют, что их потенциальные клиенты предпочитают контактировать по электронной почте. И это легко понять. Вряд ли будущие клиенты горят желанием построить с представителями компаний значимые отношения, из-за которых потом будет сложнее отказаться от предлагаемых услуг.

Используйте оба способа коммуникации, каждый раз четко осознавая, зачем выбираете один, а не другой. Если сомневаетесь, звоните. Не теряйте голову, когда потенциальный клиент сообщает в письме, что готов встретиться с вами, чтобы вы провели презентацию продукта, или собирается подписать договор после того, как задаст ряд уточняющих вопросов. Вместо ответа по имейлу позвоните и скажите: «Я рад, что вы готовы к презентации! Какую информацию вы хотели бы получить и чему научиться на нашей встрече?» Так вы узнаете об ожиданиях потенциального клиента, сможете лучше подготовиться и запланировать встречу в режиме реального времени.

«Могу ли я вам позвонить?»

Номер телефона потенциального клиента следует просить при первой же возможности и до личной встречи — опыт продавцов показывает, что в таком случае желаемый контакт окажется у вас с вероятностью 60%, так как будущий клиент не захочет ставить под угрозу встречу с нужным ему человеком. Если же вы планируете попросить номер после встречи или презентации продукта, то учтите, что вероятность отказа составит 85%.

Если вы чувствуете себя неуютно, пытаясь взять телефон у клиента, используйте проверенный ход: предложите свой номер первым. Напишите что-то вроде: «Мы могли бы назначить встречу на 9:00 во вторник. Мой телефон 8-9хх-123-45-67. Какой ваш?» Такой обмен информацией избавит вас от ненужных страхов и позволит произвести на клиента хорошее впечатление.

«Вы хотели бы перенести встречу?»

Когда потенциальный клиент переносит первую встречу, знайте, что шансы на очередной перенос взмывают до небес. Поэтому, если будущий клиент в последний момент присылает письмо с просьбой отложить презентацию продукта, стоит сразу позвонить и сказать: «Разумеется, мы можем встретиться в другой раз. Когда вам будет удобно?»

Проявите гибкость, подстраиваясь под график будущего клиента, но добивайтесь, чтобы новая встреча состоялась в течение недели с момента отмены первоначальной. Так вы сэкономите время, избежите бесконечной и бесполезной переписки и снизите риск того, что ваш потенциальный клиент не станет реальным, перестав контактировать.

«Кому вы отправили копию письма из нашей переписки?»

Ваше общение с потенциальным клиентом по электронной почте в разгаре. Он задал вам очередной вопрос о продукте и добавил человека, который получит копию письма. Проигнорировать это обстоятельство нельзя, иначе вы рискуете не предоставить всю нужную информацию или кого-то обидеть. Поэтому звоните! Для начала попросите будущего клиента прояснить вопрос из письма и только потом поинтересуйтесь, кто этот человек, оказавшийся в числе получателей. Это даст вам больше информации о потенциальном клиенте и поможет избежать неловких ситуаций.

«Что вы думаете о нашей встрече на прошлой неделе?»

Обратная связь, конечно, важна. Но отсроченная просьба об отзыве может сыграть с вами злую шутку. Во-первых, вы оказываетесь в слабой позиции, давая клиенту повод подумать, что было не так. Во-вторых, письмо с просьбой дать обратную связь может восприниматься как преследование.

Если вам нужен отзыв, просите его сразу. Уточните у потенциального клиента в конце встречи, что он думает о ней. Так вы будете выглядеть подготовленным и уверенным. Чтобы не отнимать у будущего клиента время, запланируйте подобный разговор, отведя на него пять минут после презентации. То же справедливо и в случае необходимости получить отзыв о деловом предложении. Заранее попросите потенциального клиента выделить время, чтобы обсудить предложение сразу после отправки.

«Когда мы можем возобновить общение?»

Если клиент сообщает, что вынужден отложить сотрудничество по той или иной причине, не спрашивайте его, когда он будет готов возобновить общение. Это выглядит как проявление пассивной агрессии. Ответьте так: «Спасибо, что сообщили актуальную информацию».

Если возникнет необходимость, позвоните этому человеку, когда вам будет удобно. Спрашивать разрешение выйти на связь с клиентом снова не стоит. Вряд ли вас устроит ожидание, определяемое рабочей ситуацией потенциального клиента.

***

Используйте электронную почту аккуратно. Не делайте исключений для конкретного потенциального клиента, ссылаясь на то, что он предпочитает общение по имейлу. Так вы только закрепите данный формат общения, что с большой вероятностью нанесет ущерб взаимодействию и поставит под сомнение его результат.

И помните, что люди, имеющие влияние, обычно не возражают против звонков. Те, кто не принимает решения, напротив, избегают общения по телефону. Столкнувшись с потенциальным клиентом, не отвечающим на ваши звонки, знайте, что этот человек либо ничего не решает, либо не заинтересован в вашем предложении.