6 заповедей современного телемаркетера

Аватар пользователя Роман Рабичев

Заповедь 1. Не походи на классического звонаря 

Чем меньше мы похожи на традиционных менеджеров, на этих телефонных террористов, тем проще нам установить доверительный контакт с собеседником. И наоборот. Собеседник на том конце провода постоянно пытается идентифицировать нас. Он как Терминатор в считанные мгновения способен нас «считать», определить, с кем он имеет дело. Стоит ему уловить признаки классического звонаря - и БУМ! Срабатывает защитная реакция:
- нет, спасибо, ничего не надо.

И в этом случае «нет» отнюдь не приглашение начать разговор, это не обусловленный первобытными инстинктами рефлекс, а вполне осознанный отказ!
Самый главный признак телефонного террориста – его лексика.
Для того, чтобы тебя не идентифицировали с обычным звонарем, не допускай в своей речи следующие слова-маркеры:

Вас беспокоит/приветствует компания, 
Я представляю фирму
с кем могу поговорить по поводу рекламы? 
найдется минутка? 
Мы 20 лет на рынке

Избегай всего того вербального мусора, который четверть века подряд российский телемаркетинг вываливал на наших граждан. Учуяв малейший запах от этой помойки, человек мгновенно закрывается: «Ага, очередной впариватель, сейчас будет что-то продавать».
Лучший способ дистанцироваться от ватаги обычных звонильщиков - разрыв шаблонов. Об этом подробнее поговорим в разделе «Разговор с руководителем». 

Заповедь 2. Исключи откровенные манипуляции

Подчеркиваю, ОТКРОВЕННЫЕ манипуляции. Все исключать не надо. Большинство манипуляций из классического телемаркетинга очень откровенны. Например, такие как техника трех «да»:

- Это компания «Бублики лимитед?
- Да. 
- Вы продаете бублики?
- Да.
- Вы делаете их из теста?
- Да!
- А вы купите у нас дырки для бубликов?
- Да... Да пошел ты!

или выбор без выбора:

- Вам удобнее в среду в 2 часа или в четверг в 12? 
-Мне удобнее в пятницу.

Любой ЛПР давно знает все эти замусоленные уловки и умеет ответить на них наиболее изощренным отказом. Когда ты начинаешь их использовать, он явно чувствует, что им манипулируют. Чем он статуснее, тем острее чувствует. О манипуляциях более искусных и завуалированных поговорим в соответствующей главе.

Заповедь 3. Будь максимально искренним

Заповедь, напрямую вытекающая из предыдущей. Хороший звонарь продает не организациям, а ЛЮДЯМ. Да, возможно ты работаешь в сфере B2B и звонишь в офисы огромных компаний, занимающих шикарные многоэтажные здания. Однако, в этих сверкающих офисах сидят обыкновенные люди. И никто из них не любит фальшь. Хуже фальшиво звучащего менеджера может быть только менеджер, начинающий разговор фразой «я представляю компанию», что само по себе звучит неискренне. Поэтому сократи уровень официоза до минимума. Будь по возможности предельно естественным. Особенно важно сохранять искренность при использовании скриптов. 

Заповедь 4. Не пытайся любой ценой выйти непременно на ЛПР 

Большое заблуждение – думать, что при любых обстоятельствах надо сразу пробиваться к самому главному лицу в компании. Иногда семинадцать раз переговорить с начальником отдела закупок гораздо эффективнее, чем один раз с гендиректором. Чем крупнее компания, чем более разветвленная ее структура, тем это актуальнее. Лиц, принимающих решение, в том числе и по твоему вопросу, там в разы больше, чем в мелких фирмах, в которых один директор отвечает практически за все: от закупки кулеров до формирования отделов и поиска сотрудников.

Опять же, нельзя упускать из внимания уровень конгруэнтности и разницу весовых категории между менеджером и ЛПР. Если ты общаешься с матерым Биг боссом, а сам при этом студент-первокурсник и живешь с мамой, то он тебя скорее всего психологически задавит. В этом случае ваш разговор будет походить на общение моськи и слона.

Заповедь 5. Четко представляй цель звонка 

Поднимай трубку только тогда, когда понимаешь, чего хочешь добиться от разговора. Никаких пространных рассуждений «просто поговорить», «построить доверительные отношения». Только конкретные цели: «договориться о встрече в понедельник», «прислать персонализированное коммерческое предложение». 

Заповедь 6. Используй техники, которые отработал

Часто менеджеры узнают какую-то фишку, технику и сразу начинают ее тестировать на своих клиентах. Так делать не стоит. Велик риск, что фишка не сработает или ты неправильно ее применишь. В результате испортишь отношения с клиентом, либо совсем его потеряешь.

Поделиться:
Dwarf (не проверено)

Роман, ну где же те "волшебные"  не типовые фразы?))) Интерес раздразнили, а пощупать не дали. Не справедливо)))

Аватар пользователя Роман Рабичев
Не в сети

Виталий, дам пощупать чуть позже, как раз дописываю)

Dwarf (не проверено)

Окей! Будем ждать)

Не в сети

Что за манера такая панибратская? Вы это писали студенту или школьнику? Сейчас даже учителя в школе к своим подопечным начинают обращаться на "Вы".

Советы вроде по делу, хоть и затерты до дыр уже.

Только вот это меня убило: 

Заповедь 6. Используй техники, которые отработал

Часто менеджеры узнают какую-то фишку, технику и сразу начинают ее тестировать на своих клиентах. Так делать не стоит. Велик риск, что фишка не сработает или ты неправильно ее применишь. В результате испортишь отношения с клиентом, либо совсем его потеряешь.

А что мне тогда делать с этой техникой или фишкой? на полку поставить?

Что то узнал - внедряй! Боишься испортить отношения с крупняком, внедряй на мелком клиенте. От того, что какой то новый прием прочитал в книге или отработал на тренинге в тепличных условиях - толку нет!

Аватар пользователя Роман Рабичев
Не в сети

Семен, это не панибратство, а способ обойтись без условностей и быстрее достучаться до читателя.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Виталий, Амиго, готовься рычать! У этих советов борода из компа торчит! Плюс, автор далёк от реальных продаж, как солнце от земли! Коллега твой! В тренерских кругах сейчас фестиваль проводят? ТОР самых нереальных советов. Почему я так разгорелся, потому, что техники высшего пилотажа, как например Сократовские продажи, приравнивают к чему то до дыр затёртому. Автор, сам то сможет в 1,5 мин.  диалоге задать три вопроса, на которые оппонент обднозначно ответит "да"

Что это за хрень -  Заповедь 2. Исключи откровенные манипуляции -  У нас тут одни 100% манипуляторы? Я чем больше тестирую свои знания в манимупулах, тем больше убеждаюсь, что я нехрена в этом не знаю. 

Это компания «Бублики лимитед?

- Да. 

- Вы продаете бублики?

- Да.

- Вы делаете их из теста?

- Да!

- А вы купите у нас дырки для бубликов?

- Да... Да пошел ты!

При чём тут манипуляция?  Три да, приём сетевухи! В В2В он тоже работает, но мало там популярен,   в силу ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ сложности в применении!!!!  Из 5 звонков, это хорошо если мне 1 раз удастся его ввинтить!

Почему это не использовать хоть одно - "да"  Не так, по дебильному, как автор написал, а например - 1)"Добрый день, скажите пожалуйста, я правильно дозвонился, это И.И? - да"        2) И.И. мне сказали, что Вы представляете интересы Вашей компании на уровне руководителя отдела снабжения и в Ваше компетенции вести переговоры по закупу - да?"

Хоть убей, не пойму, почему это я должен упускать такую возможность?sad 

Полностью согласен с Семёном! Я тестирую техники везде!!! В магазине, в СТОА, или   вот например на сайте.  Кто скажет лучше, сделает более конструктивное замечание, нежели коллеги. А по сайту, так вообще!?  

Короче минус   -----------------------------------------------------------------!

 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

 Коллега твой! В тренерских кругах сейчас фестиваль проводят? ТОР самых нереальных советов. 

Анекдот. 

Комментатор футбольного матча: "Он обходит одного защитника, потом второго, выходит один на один с вратарем... УДАР! Еще удар... Да, так п***люй вратарь не получал никогда"))))
 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Зачет!   yes


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

Короче, нужно быть "нетрадиционным менеджером"; не применять затертых и замусоленных техник, но в то же время не использовать новые и неотработанные техникиsmiley

Короче, все к автору дружно на тренинги техники новые отрабатывать.

Dwarf (не проверено)

Не ясен еще один момент... Каким техникам учит автор?)))

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Заповедь 6. Используй техники, которые отработал

гм... а откуда я их возьму, если непроверенные не использовать?)))

 

Я бы так сказала - пробовать новые техники однозначно нужно. Но аккуратно. По одной за раз. Ну максимум две - не более.

Главное эту самую новую технику аккуратно отточить, чтобы было понимание как она работает, как ты сам ее можешь применить, как ее лучше использовать, чтобы не во вред.

Ведь что хорошо одному - не факт, что пойдет у другого менеджера.

Ну вот, высказалась)

 

Всем счастья!

 

______________________

Тренер по переговорам, продажам и клиентскому сервису

Бизнес-технологии