Эта первая из небольшого цикла статей о типичных ошибках в продажах. Ошибках банальных, но от того не менее популярных.
Сегодня разбираем, какие основные ошибки делаются на входящем потоке - когда клиенты сами звонят или пишут в компанию.
Компания дает рекламу, а в рекламе - телефон, сайт или просто электронка.
Кто отвечает за то, что почта принимает письма, что они не попадают в СПАМ? А кто проверяет работоспособность телефонного номера?
Проверять все это нужно регулярно. В идеале - перед началом рабочего дня.
Что клиенты услышат в трубке? Просто гудки?
Нет? Автоответчик? Уже неплохо, но кто завтра с утра будет разбирать этот автоответчик?
Все это должно быть прописано.
Телефон везде указан, как правило, один и тот же, а значит мы не знаем, какая реклама сработала хорошо, а какая - плохо.
Эффективная реклама невозможна без постоянной оптимизации - надо отсекать неэффективные каналы и добавлять (и тестировать) новые.
Что делать? Вешать на разные площадки разные телефонные номера. В ближайшее время, кстати, выйдет больше интервью с Азатом Абдуллиным из Первого Мобильного Брокера, где он на примерах покажет, как это работает.
Вариант "для бедных" - добавить в скрипт продавца вопрос "Откуда вы о нас узнали".
При современном прогрессе организовать запись входящих звонков - не проблема.
Почему это важно?
Простой пример. Менеджер докладывает вам, что клиент позвонил в компанию, но потом сорвался - его якобы не устроило качество продукта. Но вы уверены, что все было именно так?
На деле, менеджер мог не ответить на звонок или ответить неправильно. Естественно, вину на себя он брать не будет, а перекинет ее на клиента. Вот здесь вам запись звонка и пригодится.
Отсутствует всякий учет звонков.
По всем звонкам, которые пришли в компанию, мы должны записать:
Это может быть экселевская таблица, это может быть CRM-система, но главное - в конце каждого дня руководитель должен сверять количество входящих звонков, которое выдает менеджер с данными CRM. Числа должны совпадать. Если этого не делать, то в будущем неуспешные звонки просто не будут заноситься в отчеты.
Как часто бывает: клиент позвонил, уточнил цену и повесил трубку. Больше ничего не происходит. Деньги, которые мы потратили на этого клиента, ушли впустую.
Поэтому важно, чтобы все входящие клиенты, были занесены в базу. И чтобы по ним была выстроена дальнейшая работа. То есть перезвонить клиенту, уточнить запрос, обработать его и т.д.
К тому же это поможет нам понять, по какой причине клиенты у нас не покупают или что они спрашивают чаще всего и т.д.
Если клиент позвонил - в CRM должна быть заведена сделка. Точка.
Даже если он отказался покупать. В этом случае должна быть зафиксирована причина отказа - так мы понимаем, над чем предстоит работать.
Во многих компаниях менеджер отвечает на входящий звонок так, как ему взбредет в голову. Это неправильно.
Должен быть скрипт, пусть даже минимальный: приветствие, снятие потребностей, опросник клиента и т. д. Скрипт не дословный - скорее просто логика прописывается.
Собственно, мы уже писали про это в статье "Скрипты продаж: Работают или Нет?".
Оригинал: Блог Александра Мазного о продажах
Похожие материалы:
| Поделиться: |
|
Так и есть.
Вот только вопрос проверяйте, вечно упирается в вопрос А кто это должен делать?
Вечная восьмерка:-) ...в прямом и переносном смысле.
Это не дырки ...это черные дырищи, куда сливается обычно до 40% возможных продаж. Проблема компетентности РОПов как всегда на переднем плане.
по мне так обязательная ежемесячная/еженедельная задача такая должна быть у РОПа
Александр! ЕЖЕДНЕВНАЯ!!!!!!
Александр, спасибо за статью, в целом понравилось. Есть конечно фразы которые заставили смеяться, но это все дурное воспитание М. Задорнова и буйство моей фантазии.
Единственно что вызвало негатив это фраза "откуда о нас узнали". Это одна из семи смертных фраз которой можно сразу потерять доверие клиента при первом контакте.
:-)
