Активное слушание как секрет успеха

Разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником»

«Чем больше вы слушаете, тем больше вероятность того, что вы договоритесь»

Греческий философ Зенон: «Почему у человека два уха, но всегда один рот? – Чтобы человек больше слушал, и меньше говорил».

 

Мало просто задавать вопросы. Надо уметь не только слушать, но и правильно услышать ответ.

Большинство информации, которую мы слышим «влетает в одно ухо, а вылетает из другого».

Искусство продаж заключается в 2 пунктах: 1. Умение задавать вопросы. 2. Умение слушать и слышать.

«Слышать» - значит физически воспринимать звук, тогда как «слушать» - воспринимать звуки, включать также высшие умственные процессы.

Как показывают исследования, большинство из нас слышит только 25% сообщаемой информации.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым.

Факторы утраты информации:

  • Лень. Умение слушать требует большого напряжения, физического и психологического внимания.
  • Избирательное слушание (отфильтровывание лишнего). Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем своё внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.
  • Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать – значит просто не говорить. Как правило, собеседник вежливо ждёт своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание.
  • Мы думаем быстрее чем говорим
  • Если поступающая информация не отвечает нашим ожиданиям, не соответствует нашему опыту, мы склонны либо вообще игнорировать сообщение, либо стремиться доказать и отстоять своё мнение, причём как можно быстрее.
  • Мы не считаем собеседника экспертом в обсуждаемом вопросе.
  • Неумение воспринимать критику. Отказ слушать критику имеет разрушительный эффект. Известный философ Лейбниц писал «Я бы прошёл двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-либо узнать у него».
  • Психологическое состояние слушателя (любые эмоциональные переживания: ненависть, страх, усталость, счастье или горе).
  • «Красные флажки». У каждого человека исходя из биографического опыта или жизненных травм есть слова или фразы, на которые он реагирует особо эмоционально – «фашист», «тёща», «налоги» и т.д.
  • Отвлечение внимания. Слушатель поглощён чем-то. Громадный объём информации, который обрушивается на нас ежедневно – невозможно поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.
  • Чёрно-белое (категоричное) слушание. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, гораздо проще воспринимать услышанное как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Мы склонны судить все и вся, что видим и слышим.
  • Эгоистичность (озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлечённым в беседу. Человек поглощён самим собой, своими переживаниями, заботами и проблемами
  • Мы слышим только то, что ожидаем услышать. У слушателя есть заранее заданные категории (стереотипы) – в итоге то, что не может быть воспринято его «компьютером» должно быть отложено или исключено вообще.
  • Не умеем, нет навыка. Те, кто воспитывался в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки – перебивание, и т.д. Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится жизненно необходимым – в супружеской жизни, во взаимоотношениях с детьми, с подчинёнными.

Активное слушание – это техника, применяемая в практике психотерапии и психологического консультирования, позволяющая понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приёмов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Основные приёмы «Активного слушания»

 

Поощрение

Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, «всем телом».

Утвердительные кивки головой, визуальный контакт.

Открытые жесты (благожелательный наклон в сторону клиента).

Социальные звуки часто уместнее слов, собеседник может интерпретировать их по-своему, как это хотел бы услышать

«Угу», «да-да», «да?», «конечно»

«Пожалуйста, продолжайте»

«Интересно, а что было потом?»

«Понимаю»

«Вот это да!»

«Ну надо же!»

«Это многого стоит»

«Трудно даже себе представить!»

«М-даааа»

«Это интересно»

«Вот как!» «Что вы говорите!» «В самом деле?» «Кто бы мог подумать?»

Эхо (повторение)

Повторение в ходе разговора последних слов клиента    

Повторение или переформулировка 1-2 ключевых слов в высказываниях клиента.

Лучше в форме вопроса (тогда клиент сможет поправить, если что не так)

Предоставить возможность клиенту слышать себя со стороны

Заполнение паузы

Отражение (рефлексия)

Более интимный вид общения.

Отразить ведущие чувства, эмоции, которые лежат в контексте слов клиента.

Цель – уловить эмоциональную окраску, отразить интонацию, экспрессию, манеру говорить, стиль общения.

Возможно вы чувствуете, что…

Вероятно вы были встревожены тем, что…

Вы взволнованы тем, что…

Мне знакомы ваши переживания, поскольку у меня тоже было подобное...

Резюме (обобщение)

Подведение итогов, подытоживание основных идей, суммирование смысла сказанного собеседником своими или его словами.

Повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме.

Побуждает вашего партнера удерживаться на 1 теме, более подробно развивая свои мысли.

«Позвольте мне резюмировать ваше высказывание»

Таким образом мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются…

Итак, вас интересует…

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Если подытожить сказанное вами, то…

Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы хотели…

Логическое следствие

Выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла.

Если исходить из того, что вы сказали, для вас важно…

Из того, что вы упомянули, следует то, что….

Из сказанного Вами следует…

Из ваших слов следует…

Иначе говоря…

Иными словами…

То есть…

Значит…

По вашему мнению…

Уточнение (выяснение"

Попросить дать дополнительные разъяснения.

Если я правильно понял/услышал, Вы хотели сказать, что…?

Это очень интересно, могли бы вы уточнить, что конкретно вы имеете ввиду?

То есть вы хотите сказать…?

Другими словами, Вы…

Вы считаете, что…?

Вы полагаете/утверждаете, что…

Парафраз

(позитивное переформулирование)

Проверка точности услышанного. Важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Приём, при котором смысл высказывании клиента изменятся в позитивную сторону с помощью имеющих положительную окраску слов.

Правильно ли я понял, что Вам важно…?

Другими словами, вы считаете…

Как я вас понял, вы…., всё верно?

 

Ваш собеседник всегда интуитивно чувствует, внимательно ли Вы относитесь к тому, что он говорит или нет:

 

Недопустимо во время высказываний собеседника

Притворяться, что слушаете (или переигрывать во время слушания)

Параллельно обдумывать свои ответы, пока говорит клиент

Давать оценку высказываниям: «это неправильно»

Делать поспешные выводы. Отвлекаться на визуальные и вербальные впечатления, собственные чувства

Давать совет, когда его не спрашивали

Резко менять тему беседы

Игнорировать вопросы клиента

Отвлечённое слушание «истуканом» (не реагировать на эмоциональные реакции)

Перебивать (принцип «я знаю ваш ответ»)

Делать неосознанные жесты (зевание, щёлканье ручкой, постукивание пальцами, мимический скепсис, потирание запястья в месте, где могли быть часы, расслабленная поза откинувшись на спинку стула)

 

Плюсы «активного слушания»

«Совершенствование себя как слушателя, - это первый шаг в становлении себя как специалиста»

При активном слушании вы не завоёвываете доверие, вы его получаете!

 

Экспериментальные исследования показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, устанавливается контакт. То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на то, будет ли он настроен продолжать разговор или почувствует ваше отторжение, станет расслабленным или напряжённым.

 

  • Помогает нейтрализовать склонность людей к оценке и суждению;
  • Помогает избежать поляризации «я – они», которая, как ржавчина, разъедает общение
  • Мы приходим к пониманию человека «изнутри», узнаём его внутренний мир, начинаем смотреть на мир его глазами. А поскольку мы воспринимаем информацию более глубоко, извлекаем больше необходимых данных.
  • Переводит межличностные отношения на новый, более высокий уровень.
  • Мы учимся понимать, какое влияние на поведение людей оказывают обстоятельства, их прошлое, их взаимоотношения, их потребности.
  • Преодолевает сопротивление клиента, снимает напряжение, подозрительность и раздражение.
  • Пробуждает доверие к себе. Создаёт благоприятный климат для открытого выражения мыслей и чувств
  • Позволяет понять истинный смысл того, что скрывается за словами собеседника
  • В свою очередь, собеседник, станет слушать нас
  • Умение слушать критику помогает нам скорректировать своё неправильное поведение, улучшить отношения с людьми, совершенствовать свою деятельность
  • Повышает качество принимаемых решений, а, следовательно, уровень управления.
  • Вырабатывает характер и самодисциплину.
Источник публикации: 

Медведева Надежда, бизнес-тренер, руководитель отдела персонала

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Много воды, водопад просто, но суть статьи реальная!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Не кидайте помидоры, но у меня ощущение от статьи такое... Такое как-будто начал слушать интересный рассказ... Причем начал слушать не с начала... И не дослушал... Т.е. не известно, чем рассказ закончился...

Вот, к примеру, "факторы утраты информации" - их мне как использовать? Выучить? Прогонять себя по чек-листу из них за 5 минут до начала встречи? Или это "просто интересно" =)

Завершающий статью список из 12 пунктов - это аргументация полезности всего вышесказанного? Или с этим полезно что-то сделать? 

Или вот такая рекомендация: Недопустимо во время высказываний собеседника - делать неосознанные жесты

Да я бы очень хотел ПОЛНОСТЬЮ контролировать свое поведение, высказывания, выражение лица во время общения с другими... Но как? Есть ответ в статье или он прозвучал позже... После того как статья закончилась =)

В общем, песня без начала и конца... Но интересная песня, эээ, статья в смысле.

P.S. Я почему-то всегда думал, что техники "Ага-угу" (которые Надежда относит к группе "Поощрение") являются приемами Пассивного, а не Активного слушания... Я и сейчас так думаю...

Игорь, спасибо за обратную связь.

Факторы утраты информации необходимы для осмысления, что такова проблема существует не просто из-за неумения слушать, а что причина чаще кроется глубже. Что даже если мы и вызубрим наизусть некоторые фразы активного слушания ("правильно ли я вас понимаю...", "разрешите уточнить..." и т.д.), то это не всегда поможет, если менеджеру реально лень дослушивать до конца клиента, и тем более, если он не умеет воспринимать критику. Поэтому надо работать над собой, и искоренять некоторые привычки.

Аналогично, если не понять для себя причину возражения клиента, нельзя его отработать.

Плюсы активного слушания приведены для понимания того, какую в целом пользу приносит эта техника в продажах, да и в жизни вообще. Аналогично РОП объясняет менеджеру ЗАЧЕМ нужно эффективно работать, какие выгоды он из этого для себя извлечёт (мотивация).

Чтобы полностью контролировать своё поведение, нужно больше опыта и практики, отработки на ролевых играх, в крупных компаниях проводится видеоанализ с тренером с конкретным разбором каждого слова  жеста. И поверьте, когда видишь себя со стороны - всё намного нагляднее, и менеджеры чаще себя контролируют.
Плюс если проанализировать все "факторы утраты информации", спроецировать на себя, то на многое открывается глаза, происходит переосмысление. Например, у меня у самой проскакивает, если я не считаю собеседника экспертом, то уделяю его словам мало внимания, когда переосмыслила этот момент в себе - стала больше слушать, и таким образом, больше себя контролировать. И поняла, что ошибалась.

Про пассивное слушание - спасибо за рекомендацию!

 

Не в сети

В статье добросовестно описаны все пункты азбучных истин активного слушания. Вроде бы, все всё знают, но используют  единицы, и происходит это потому, что мозг не способен держать на  поверхности всю необходимую информацию. Чтобы добиться этого, нужны частые "напоминалки" в виде мини - тренингов и длительная , плановая отработка этих навыков в парах, чтобы информация не уходила в глубокие хранилища памяти, а все время была в зоне "видимости". Только мало кто использует эту технологию, т.к. она требует РАБОТЫ, а вот ее - то мы и не любим. В интернете есть ролики А. Белановского, записанные во время его работы в фирме, реализующей книги через активные продажи. Очень показательный материал, рекомендую посмотреть РОПам и тренерам, как он натаскивает и мотивирует продавцов перед выходом в поля.