Алгоритм телефонных продаж

Аватар пользователя Вячеслав Недеров

Алгоритм телефонных продаж

Определите цель телефонного контакта с клиентом. Целью вашего телефонного контакта с потенциальным клиентом является определение потенциала потребления вашего продукта. Чтобы получить актуальную заявку, вам необходимо решить ряд задач звонка. Возможные цели звонка: выявление потребности, определение системы принятия решений, определение ЛПР, презентация товара или услуги, продажа, назначение встречи, обратный звонок, по жалобе клиента, обратный звонок по заявке с сайта или электронной почте, звонок по заявке из формы для обратной связи, звонок по рекомендации, звонок для информирования о мероприятии: семинар, обучение, вебинар, акция, звонок с целью маркетингового исследования целевой аудитории.

Имея цель, вы программируете свое поведение. Для продажи дорогих и сложных товаров и услуг, обычно, требуется встреча. Если сумма сделки для покупателя является незначительной, то продажа возможна сразу, особенно, когда у клиента есть потребность и критический фактор, влияющий на скорость покупки, например, поджимают сроки и он занимается поиском поставщика. 

Выйдите на нужного сотрудника
Вам уже известно, как привратники усложняют доступ к нужному сотруднику.   Когда вы не планируете, получение информации от привратника, нет смысла представляться секретарю, необходимо быстро его преодолеть. Например, если секретарь начинает выяснять, кто звонит, по какому вопросу, нет смысла рассказывать о том, что хотите предложить сотрудничество и тому подобное. Начните «грузить» подробностями, отвечая специфическими терминами: «Я хочу уточнить вопрос по кабелю, силовой или контрольный, если силовой, то марка СК-23-К45?». Вопрос должен быть сформулирован таким образом, чтобы привратник не смог самостоятельно принять по нему решение.
Звоните в отдел продаж под видом клиента, так как с ним соединяют всегда, задайте вопрос, который будет заведомо вне компетенций рядового сотрудника. Например, «С кем можно обсудить вопрос бартера кабеля силового КСПБ – 485РС на зеленые томаты?» Скорее всего, вам скажут что, такие вопросы в компетенции директора, уточните фамилию, имя, отчество директора, сделайте звонок директору. Если телефон не прямой, а через секретаря, просите соединить, ссылаясь на отдел продаж: «Здравствуйте Елена Петровна, я только что говорил с Иваном из отдела продаж, мы с ним обсуждали вопрос бартера, он сказал, что этот вопрос решет только Сергей Иванович, переключите, пожалуйста, на него, спасибо».
Если ваш продукт простой, а компания – потенциальный клиент маленькая,  ее директор может сразу принять решение о сотрудничестве. Найдите его данные и звоните напрямую.
Получите информацию о клиенте
Информацию можно получить у снабженца или лица, принимающего решения о закупке. Это можно сделать, попросив его сбросить текущую заявку для того, чтобы вы сформировали свое коммерческое предложение. Не все готовы вам прислать заявку, причины этого разные. Если заявки не дают, уточните, сколько обычно денег выделяют на закупку вашего продукта. Эту информацию так же сообщат не все, но спрашивать нужно все равно. Недостаток этого способа состоит в том, что менеджер закупок может скрывать информацию об объемах потребления, либо искажать ее в большую сторону для того, чтобы получить дополнительную скидку. Узнайте необходимую информацию у технического персонала, который формирует и передает заявки на закупку вашего продукта в отдел снабжения. Эти сотрудники, в отличие от снабженцев, обычно не заинтересованы скрывать такую информацию. Например, механик автотранспортного предприятия может легко дать информацию о парке техники, процедуре формирования заявки, контактном лице в отделе снабжения и удовлетворенности работой с существующими поставщиками.
Можно получать информацию под видом проведения маркетингового опроса от имени своей или вымышленной компании. Когда вы звоните в торговую компанию, то здесь источником необходимой информации являются продавцы и сотрудники других отделов. Например, занимаясь поиском торговых партнеров в соседнем регионе можно позвонить под видом клиента и уточнить у продавцов наличие индикаторных продуктов, а так же проверить наличие оптового отдела. 
Сделайте предложение
Чтобы сделать предложение по телефону и отстроиться от конкурентов, сообщите аргументы в пользу сотрудничества, отвечая на вопрос: «Почему клиентам стоит сотрудничать с нашей компанией?» Например, широкий ассортимент продукции разных производителей позволяет сделать оптимальный выбор исходя, из соотношения цена/качество и комплектовать заявку у одного поставщика, что экономит до 15% денежных средств.  Большой склад и товарные запасы продукции позволяют делать внеплановые закупки в короткий срок, что экономит до 30% времени, необходимого для поиска необходимых позиций. Предоставление товарного кредита, отсрочка платежа, предварительная поставка,  снижают издержки на закупку на 20%. Реализация комплексных проектов «под ключ», включающих разработку проекта, поставку продукции, монтаж оборудования, гарантийное обслуживание, предоставление консультаций, по вопросам подбора нужной продукции, снижают сроки запуска проекта  на 15% и экономят денежные средства на 25%.
Определите сильные стороны своей компании, на которые можно ссылаться при отстройке от конкурентов, для этого сделайте сравнительный анализ конкурентов. Оцените конкурентов в сравнении со своей компанией по ряду критериев, для того, чтобы понять какие сильные стороны своей компании: цена, стоимость доставки, срок доставки, ассортимент в прайс-листе,  складской запас,  наличие определенной номенклатуры товара на складе. Сформулируйте аргументы, которые можно отнести к сильным сторонам вашей компании.
Преодолейте ценовое возражение
«Дорого» и «Высокие цены» самые популярные возражения. Ряд причин соответствуют этим возражением: конкуренты предлагают более низкую цену на такой же товар, клиент сравнивает несравнимые товары, менеджер закупок хочет получить дополнительную скидку, у клиента нет информации о текущей цене товара на рынке, менеджер закупок не укладывается в установленный бюджет и т.д. Чтобы выяснить причину возражений клиента задайте открытый вопрос: «Почему вы так считаете?», «С чем вы сравниваете?», а затем аргументировано работайте с возражением, исходя из ответа.  Если конкуренты предлагают более низкую цену на такой же продукт, проясните детали предложения конкурентов (производитель, сроки, условия поставки и т.д.), и затем отстройтесь с акцентом на сильные стороны своего предложения или компании. Если клиент сравнивает с несравнимым продуктом, то в этом случае расскажите о преимуществах своего продукта. Если менеджер закупок хочет получить дополнительную скидку, в обмен на нее предложить ему встречные условия, например, увеличить объем заказа или купить по предоплате. Если у клиента нет информации о текущей цене продукта (покупал давно), сообщите ему о повышении цен на рынке. Если менеджер закупок не укладывается в установленный бюджет, уточните размеры финансирования и предложить аналогичный продукт по более низкой цене.
Убедите клиента
Прием прямого завершения сделки состоит в подталкивании к сделке: «Предлагаю заключить договор, для этого я подготовлю счет и пришлю его вам сегодня, согласны?»
Искусственное создание спешки, для этого сообщите о необходимости принятия решения, в связи с внешними обстоятельствами: «Лучше оплатить продукцию сейчас, так как ситуация на рынке меди не стабильна, цена растет и завтра цена будет уже выше».
Подразумевая согласие клиента, пропустите момент заключения договора и начинайте обсуждать вопросы, связанные с сотрудничеством: «Сегодня в вашу сторону едет наша машина с товаром, я могу товар по вашей заявке отправить прямо сейчас, вы завтра сможете принять и разгрузить товар?»
Применяйте прием альтернативного вопроса, который предполагает два или три варианта ответа: «Вы заберете продукцию по этой заявке сами или мне сделать вам доставку транспортной компанией?»
Чтобы применить прием согласия нарастающим итогом, подведите итог по тем пунктам, по которым было получено согласие клиента и переходите к достижению договоренности с ним: «Цены мы с вами согласовали, срок поставки вас устраивает, вопрос по доставке обсудили, тогда я готовлю договор и сегодня выставляю вам счет?»
Делайте записи в анкете клиента и блокноте, если у вас есть CRM с функцией записи, включайте запись, чтобы потом ее анализировать – это поможет вам разработать эффективный сценарий холодных звонков. Цель звонка состоит в том, чтобы «связать» сценарием. Задача состоит в том, чтобы разработать такой сценарий (скрипт телефонного разговора), который даст возможность сосредоточиться на получении необходимой информации.
Люди отвечают отказами потому, что вы задаете им неправильные вопросы или задаете их не так как следует. Использование сценария облегчает вам восприятие важной информации, поскольку вы точно знаете, что собираетесь говорить.
Конечно, не все скажут вам «да», когда вы пытаетесь договориться о деловой встрече. Помните, что когда кто-то говорит: «Нет, я не хочу встречаться», его ответ порожден вашим же вопросом. Человек просто отвечает на подобное подобным. Не воспринимайте это как отказ на все времена, а воспринимайте как ответ на сказанное вами. Переработайте скрипт и конверсия встреч и звонков возрастет.
Когда вы осуществляете холодные звонки по базе данных, вы должны иметь план по звонкам в день, неделю, месяц. В ходе звонков уделяйте внимание сбору возражений клиентов, для этого ведите Журнал возражений. Заносите в него новые возражения, которые не смогли обработать, чтобы затем подготовить варианты ответов. Делайте это всегда когда получите новое возражение, со временем они надежно сохранятся в памяти и будут сами приходить  в нужный момент.
Как представляться
Если вы звоните руководителю среднего звена (главные специалисты, начальники отделов, департаментов и т.п.) или высшего звена (директора и заместители) нужно представляться по имени и отчеству, чтобы общаться и позиционировать себя с позиции равного. Если не известен статус и должность «визави» в телефонной трубке, ориентируйтесь по его голосу. Если молодой голос – представьтесь по имени, голос человека в возрасте – представьтесь по имени и отчеству, он, скорее всего, сделает то же самое. Это правило изменяется, когда вам нужно быстро преодолеть привратника. В этом случае представьтесь по имени или по имени и отчеству, в зависимости, от приема преодоления привратника.
Говорите ровно и уверенно, своим естественным голосом с равномерными модуляциями. Задача звонка на этапе вступления в контакт и расслабления – подарить положительную эмоцию, снять рефлекторное желание собеседника воспринять звонок как продажу. Если собеседник на вопрос: «Вам удобно говорить»? отвечает «Нет», уточните:  «Когда лучше перезвонить»?
Когда отвечаете на входящий звонок, назовите наименование компании, свое имя и приветствие. При этом старайтесь это делать спокойным голосом и с улыбкой. Да, улыбка передается по телефону. Избегайте называть полную юридическую форму в виде «общество с ограниченной ответственностью» и тому подобное, помните – кратко! Например, «Компания Металлинвест, Сергей, здравствуйте». Таким образом, вы сообщаете, куда обратился человек, и инициируете ответную рефлекторную реакцию – представиться. Далее, действуйте по вашему сценарию (скрипту).

 

 
Источник публикации: 
Поделиться: