Анкета удовлетворенности клиентов – проблемы и выгоды!

Анкета удовлетворенности клиентов – проблемы и выгоды!

Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга — анкета удовлетворенности клиентов.

Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели — что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают. Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование.

Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания. Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям. Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде.

Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету. В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо. Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.

Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный — обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов — это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:

Например: клиент может попросту не пользоваться электронной почтой; он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма; он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя  личные цели; И есть ряд проблем со стороны компании: анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему. анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента; анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно; анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании. слишком высокие требования к клиенту.

Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку. Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и  конечно же результаты в эти дни, будут разными. Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания.

Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента. Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса. Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности?

Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон. Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:

Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента!

 

Источник публикации: 
Поделиться: