Чему учить менеджеров по продажам: составляем планы обучения для каждого сотрудника

Опубликовано Главный редактор пн, 21/10/2019 - 09:46.

Чему учить менеджеров по продажам: составляем планы обучения для каждого сотрудника

Эксперт по маркетингу и продажам Вера Бокарева приводит простой и доступный алгоритм действий, который поможет систематизировать подход к обучению продавцов в компании, который, соответственно, помогает сотрудникам быть эффективнее и тратить ресурсы только на приоритетные вопросы.

Самое распространенное опасение руководителей: «Если я обучу сотрудников, а они уйдут в другую компанию?» Лучше пусть они уйдут в другую компанию, чем подставляют вас, вашу репутацию, а руководство будет тратить свое время на управление некомпетентным персоналом. Посмотрим на эту ситуацию с обратной стороны, глазами наемного работника. Компания не вкладывается в работника, значит не видит в нем стратегического потенциала, а его будущее в компании мутно.

 
И в первом, и во втором случае мораль такова: учить персонал нужно. Но сейчас такое обилие предложений от тренеров, курсов, литературы. Для того, чтобы выбрать из этого многообразия именно свое, нужное, главное — выработать подход.
 

Специфика подхода к обучению продавцов в России

 
Специфика большинства российских компаний — обучение проводится хаотично, без плана развития. Решения о необходимости проведения обучения часто принимаются в крайних вариантах. Либо когда происходит провал в продажах, увольняются хорошие менеджеры. Либо когда кончается год и остался неизрасходованный бюджет.
 
Ключевое здесь непланирование, то есть в большинстве случаев планирования как такового нет. Вот выдержки из результатов опроса, проведенного в секторах отдыха, туризма, развлечений и общественного питания. Руководители, HR вот как ответили на вопрос «Чем руководствуетесь при выборе программ обучения, тренингов для менеджеров?»
 

№ п/п

Главная причины выбора темы обучения

ответ, в %

1

Тема показалась интересной

22 %

2

Сотрудники совершили серьезный просчет в этом направлении. Нужно срочно что-то менять

18 %

3

Директору понравилась тема

15 %

4

Выбрали самое дешевое

12 %

5

Выбор тем обучения соответствует стратегии развития компании, планам по развитию сотрудников

9 %

6

Не задумывались о причинах выбора — просто решили попробовать что-то новенькое

7 %

7

Узнали, что у конкурентов сотрудники проходили такое обучение

6 %

8

Заказали обучение у самого активного контрагента, который активнее продавал

6 %

9

Нам порекомендовал данную тему партнер, знакомый, которому мы доверяем

5 %
 
 
Как видно из таблицы, при выборе темы и программы обучения чаще принимают решения под влиянием сиюминутных обстоятельств. Вот фразы из ответов заказчиков, почему выбран тот или иной семинар: «понравилось», «совершен серьезный проступок, и его нужно исправлять», «директор указал на необходимость взять именно эту тему», «самое дешевое».
 
Вот несколько распространенных моделей поведения, характерных для нашего российского рынка:
 

1. Босс хочет

 
Руководителю понравился какой-то тренинг или тренер, и он срочно отправил менеджеров на него.
 
Вот пример. Директор одного отеля посетил тренинг по дизайн-мышлению, остался в восторге. И купил для сотрудников доступ к онлайн-курсу этого же автора. Сделали прохождение этого курса без «обязаловки», просто «на интерес». Потом директор с разочарованием рассказывал мне, что этот курс 9 из 15 сотрудников даже не начали слушать, ссылаясь на занятость. Другие 6 вроде бы послушали, даже решали какие-то задания. Но по итогам прохождения никто предложений в работу не внес, собственное поведение тоже не изменил.
 

2. Количество важнее качества

 
Классическая модель — не «3 по 5», а «5 по 3», а еще лучше «10 по 1». Существует годовой бюджет на проведение обучения. И при его распределении пытаются охватить побольше тем или обучить большее количество персонала за максимально низкую плату.
 
Мой знакомый Сергей, руководящий бизнесом по продаже окон, заказал для своей компании серию тренингов по продажам — 3 корпоративных тренинга с адаптированными кейсами и постсопровождением. Но в последний момент выбрал более дешевый вариант — за те же деньги сотрудникам посетить пять открытых тренингов по этой тематике.
 
В итоге в ходе такого обучения информации менеджерам дали очень много, но мало что отложилось в памяти. В итоге на следующий год Сергей опять планирует подбор тренера по этим же темам, во главу угла встают вопросы адаптации и постсопровождения, а не возможность охватить «все и сразу».
 

3. От косяка

 
Решение принимается «от косяков», плана обучения сотрудников как такового нет. Посредством обучения решают какую-то вопиющую проблему, пытаются исправить кризисную ситуацию.
 
Часто я встречаю такие ситуации, когда генеральный директор или собственник случайно «подлавливает» сотрудника на промахе. Нахамили крупному клиенту, жестко задержали сроки ответа, провели ужасную презентацию по материалам пятилетней давности. Или когда какой-то показатель конверсии дико хромает. Например, низкая конверсия закрытия входящих обращений или отсутствие повторных продаж при наличии потенциала. Просто бросаются «тушить пожар».
 

6 ошибок при подборе обучения для отдела продаж

 
Вот злостные ошибки, которых, конечно же, нужно избегать:
  1. Отсутствие системы и последовательности в освоении тем.
  2. Упор на развитие личных качеств, а профессиональные компетенции осваиваются во втором приоритете или не в полном объеме.
  3. Единое обучение для сотрудников с разной степенью владения компетенциями и длительностью работы в компании.
  4. Сосредоточение на обучении 1-2 направлениям.
  5. Результаты обучения не отрабатываются на практике, не закрепляются.
  6. Отсутствие связки проводимого обучения с мотивацией сотрудника.

Из-за такого несистемного подхода к обучению возникают риски

 
Для руководителя:
  1. Потери прибыли.
  2. Повышается вероятность текучки персонала.
  3. Компания теряет конкурентное преимущество.
Для наемного сотрудника:
  1. Мало инструментов, чтоб зарабатывать больше.
  2. Неопределенность — руководство не вкладывается в ваше будущее.
Итак, как избежать этих ошибок? Не обязательно тратиться на разработку стратегий и комплексных проектов, достаточно ориентироваться на простой алгоритм. При работе с предприятиями малого и среднего бизнеса я часто использую алгоритм «Разбор компетенций под функционал».
 

Разбор компетенций под функционал

 
Ключевые должностные обязанности менеджера отдела продаж можно условно разделить на четыре основных блока:
  • Организация и ведение продаж продукции компании.
  • Планирование и проведение аналитической работы.
  • Обеспечение продаж.
  • Контроль над отгрузками товара и расчетами с покупателями.
В этой таблице перечислены основные компетенции сотрудников, работающих в сфере продаж, соответствующие данным блокам, и базовые темы тренингов, покрывающие этот функционал
 

Компетенция

Тематики обучения

Поиск потенциальных покупателей

Холодные звонки, работа с возражениями, стандарты и скрипты продаж

Работа с впервые обратившимися клиентами

Выявление потребностей

Доведение клиента до первой сделки

Переговоры, продажи первым лицам

Ведение деловых переговоров

Презентации

Мотивация покупателей на повторные покупки

Сервис, лояльность, работа с дебиторской задолженностью, работа с первыми лицами, VIP-клиентами

Формирование лояльности, приверженности клиентов

Ведение клиентской базы

Автоматизация работы отдела продаж

Организация и планирование рабочего времени

Тайм-менеджмент

Принятие участие в разработке проектов

Проектная работа, работа в команде

Участие в формировании плана, стратегии

Внутрикорпоративное обучение

Надлежащее оформление заказов

Сбор информации о рынке

Знание продукта, компании, конкурентов
 
 
Разумеется, каждое из направлений обучения в той или иной степени работает на развитие каждой из приведенных компетенций. У современного, профессионального, грамотного и активного продавца должны быть прокачаны все эти качества, соответственно, он должен владеть всеми темами и постоянно развивать свой потенциал.
 
Отдельным направлением оценки и обучения персонала стоит выделять так называемое психологическое направление, включающее оценку и развитие личных качеств, которые также существенно влияют на результат продаж.
 

Качество, характеристика

Тематики обучения

Коммуникабельность

Стрессоустойчивость в продажах, ситуационное лидерство, работа в команде, личная эффективность, эмоциональный интеллект, целеполагание, креативность в работе

Стрессоустойчивость

Стремление к развитию

Самоорганизация, целеустремленность

Способность к командной работе

Приверженность, лояльность

Способность брать на себя ответственность

Креативность
 
 

Как составить план развития компетенций по каждому сотруднику

 
В этой последовательности можно силами HR-отдела, руководителя клиентской службы компании или с привлечением консультанта составить план обучения по каждому сотруднику. Главное — что этот план будет соответствовать реалиям бизнеса.
 
1. Определить главные задачи у продавцов в вашей компании.
 
Список вполне предсказуем: совершение продажи как таковой, привлечение денежной массы в компанию, сохранение действующих клиентов, наработка клиентской базы.
 
2. Составить перечень навыков, умений, инструментов, которые нужны менеджеру для реализации этого.
 
Это, в первую очередь, совершение холодных звонков, проведение переговоров, выставление коммерческих предложений и ряд других.
 
3. Оценить уровень каждого навыка у менеджера.
 
Я часто использую 5-балльную шкалу. Но возможны варианты как самой простой 3-балльной или 10-балльной для введения большей вариативности и градации.
 
4. Определить приоритеты по развитию навыков по каждому сотруднику на период. Оптимально — это развитие 2-4 навыков в течение года.
 
Часто у 80 % сотрудников сходятся приоритетные для развития навыки. Так удобнее определяться с проведением группового тренинга, формировать задания.
 
5. На основании этой информации подбирать специалиста, который занимается проведением обучения.
 
Будет это обучение от тренера-консультанта, в тренинговом центре, прохождение онлайн-курсов или покупка книжек — зависит от бюджета, амбиций, сложившейся практики и специфики коллектива.
 
6. Согласование проекта программы и формата обучения и оптимальной программы пост-тренингового сопровождения.
 

Пример оценки по сотруднику

 
Вот выдержки из плана развития по сотруднику одного из моих клиентов — компании из сектора HoReCa.
 

Компетенция

В чем проявляется

Состояние владения компетенцией

Поиск потенциальных покупателей

Ведение холодных звонков

Есть знание базовых алгоритмов. Незнание методик преодоления барьера секретаря

Работа с возражениями

Уровень владения низкий. Действует интуитивно

Работа с впервые обратившимися клиентами

Знание стандарта компании

Знание хорошее. Соблюдается на 70-80% в зависимости от ситуации

Ведение деловых переговоров

Общие навыки ведения переговоров

Испытывает затруднения по закрытию сделок, требуется знание базовых техник, противодействие манипуляциям

Переговоры с первыми лицами

Таких клиентов в структуре продаж менеджера 6%. Освоение данного навыка не приоритетно.

Презентации

Презентация компании, услуг

Хороший уровень владения. Однако требуется совершенствование навыков презентации продуктов

Самопрезентация, публичное выступление

Владение техниками на интуитивном уровне. Однако требуется развитие самопрезентации

Мотивация покупателей на повторные покупки, формирование лояльности, приверженности

Наличие и соблюдение стандарта по взаимодействию с действующими клиентами

Удовлетворительное знание стандарта. Соблюдение на 50-60%. Требуется больший контроль и организация со стороны руководителя

Ведение клиентской базы

Ведение, актуализация клиентской базы в CRM на основании инструкции

Удовлетворительное знание инструкции и ее выполнение

Организация и планирование рабочего времени

Инструменты планирования рабочего дня

Изучались самостоятельно, в работе не используются. Требуется освоение знаний с составлением программы применения на практике

Принятие участие в разработке проектов

Проектная работа

Навыки не осваивались. В настоящее время они в процессах отдела задействуются слабо, т.к. работа выстроена по индивидуальным задачам

Командное взаимодействие

Специально данная тема не осваивалась. Однако в компании небольшой коллектив, для укрепления команды хватает существующих мероприятий

Участие в формировании плана, стратегии

Разработан механизм

На данном этапе достаточно управленческих действий со стороны руководителя

Надлежащее оформление заказов

Стандарт оформления заказов

Сбор информации о рынке

Участие в проведении опросов клиентов

Знание продукта, компании, конкурентов

Информация для прохождения экзамена новичка
 
 
В таблице красным выделены тематики обучения, которые для данного специалиста являются приоритетными. Синим — рекомендованные для освоения тематики. По всем остальным направлениям, исходя из текущей ситуации в компании и специфики ее управления, в течение ближайшего года обучение данному сотруднику не требуется.
 
По аналогии с рекомендациями по развитию профессиональных навыков составляются рекомендации по развитию личностных качеств.
 
Планирование развития и обучения персонала продаж — это надежный путь, который помогает компании двигаться вперед в соответствии с заданной стратегией и не отклоняться от приоритетов. Можно действовать просто, но, главное, последовательно.
Источник публикации: 

https://delovoymir.biz/chemu-uchit-menedzherov-po-prodazham.html

Похожие материалы:

Поделиться: