- Рассказывать о деталях, не имеющих отношения к делу
Абсолютно согласен. Бывает так, что менеджер начинает говорить что-то вроде: "А Вы знаете еще бывает такая хрень, которая с этой хрень ну просто прелесть, как работает..." И все поплыли, и клиент и менеджер в пространные разговоры ни о чем.
На моем опыте было много случаев (гораздо больше, чем других), когда общение совершенно на посторонние вещи приводило к продажам и к тому, что отношения с клиентом становились гораздо крепче, чем если бы обсуждались чисто рабочие моменты.
Насколько я понимаю Вы говорите про технику small talk. У нее есть свое время и место. С клиентом можно и нужно болтать на отвлеченные тему, но никогда это не перемешивать с переговорным процессом.
- Обсуждать возражения, которых клиент не высказал (даже если они могли у него быть)
Опять же полностью согласен. Говорить стоит обстоятельно по тем темам, которые клиент сам озвучивает. Наблюдал такую ситуацию. Клиент немного задумался о своем после отработки возражения, и менеджер тут же выдал: " А знаете мне некоторые клиенты говорят, что их беспокоит ...., но на самом деле это вовсе не проблема, потому что..." В итоге клиент вообще закрылся и ушел на подумать.
А вот тут я потеряла много денег. Огромное количество разговоров, которые у меня были и... я клала трубку с полной уверенностью, что счет, который сейчас будет отправлен (ведь его у меня просил сам клиент!!!) будет 100% оплачен, но... нет.
Ошибка моя была в том, что у человека были возражения, возражения есть почти у всех, но мне их не озвучили, а я их проигнорировала и ничего не говорила.
А после отправки счета не судьба позвонить и уточнить, что да как? Скажу больше, что на момент разговора действительно клиент мог быть готов, но потом что-то произошло и возникла задержка. Проще говоря, при том разговоре, который был могло и не быть ни каких сомнений, то есть не с чем было работать. Зато они могли появиться потом, и это сигнал к тому, что надо держать руку на пульсе, а не отрабатывать придуманные самим собой возражения, когда их может и не быть.
!
), заявляю, что неквалифицированных (начинающих, остановившихся в своем развитии, тупых) тренеров тоже немало в нашем цеху, поэтому не буду чесать всех одним гребнем.
