Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств

Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств

Cовсем недавно компания Masshtab провела исследование среди агентств, занимающихся продвижением сайтов в интернете. Объектом изучения стал клиентский сервис. Дело в том, что во время кризиса в первую очередь сокращаются затраты на рекламу, поэтому компании, предоставляющие рекламные услуги, должны как никогда бороться за каждого клиента всеми возможными средствами. Но результаты говорят об обратном!

Легенда исследования была простой и правдивой - компания Masshtab искала агентство, которое сможет качественно продвинуть веб-сервис chameleon.today в ТОП поисковых систем в короткие сроки. Сотрудники Masshtab просили менеджеров агентств позвонить в нерабочее время, ведь за договор на год можно и пренебречь рамками. Но уже в процессе выяснились другие, более значимые проблемы. 

С помощью Яндекса были случайным образом выбраны 30 агенств:

Реванта, web-студия

Интернет агенство, Optima-promo

IT-компания, ПромоЭксперт

Веб-студия WebToAll

Web-студия PXL

Промо студия, Сайтум

IT-компания, Adept Group

Веб-студия Атикс

Центр информационных технологий Айтекс

Akona, компания

IT-компания Artsofte

Web-студия Артена

Студия Апдейт

Control Style

Веб-студия ПромоМедиасайт

Группа компании Sky Lab

Компания Меноком

Веб-студия IT Panda

Компания АкулаВеб

Агентство интернет-маркетинга Мир ПРОМО

Компания 1 Пос

Компания Ап промо

Студия Бурусова

Компания Екс промо

IT-компания Инфинити промо

Компания Сумма технологий

Компания Свифт Сео

Компания 0105

Сайт Актив

ТМ 24

Был разработан простой алгоритм. Сотрудники Masshtab заходили на сайт агентств, оставляли там заявку или заказывали обратный звонок - устанавливали первичную точку контакта. Что получилось в итоге?

Из 30, указанных выше, компаний - 11 никак не отреагировали на заявку, а это каждая третья компания, или 36%, 14 компаний позвонили в этот же день, но только 4 позвонили в течение 10 минут, остальные в течение дня, а 5 вообще на следующий день!

 

В те компании, которые никак не отреагировали, сотрудники Masshtab позвонили сами. Но и тут качество сервиса ужасно подвело - большинства менеджеров не оказалось на месте в период с 16:00 до 18:00. Где-то честно признавались, что заявку на сайте не видели, кто-то записывал телефон и обещал перезвонить, ну а до кого-то, просто-напросто, так и не дозвонились. Казалось бы, такой халатности уже не бывает, но аудиозапись звонков подтверждает, что клиентский сервис находится на низком уровне.

Прослушать аудиозапись можно здесь https://soundcloud.com/masshtab/digital

Тех менеджеров, которым дозвонились, просили позвонить после 20:00. Кто-то тактично отказывался, но нашлись 7 трудоголиков, пообещавших набрать в это время. В итоге перезвонили только 3 компании. У остальных четверых нашлись дела поважнее, и они забыли про свое обещание. Они не перезвонили и на следующий день. И входящий лид от компании Masshtab растворился в пустоте и безразличии.

 

 

Всего 2 компании перезванивали и спрашивали, получено ли коммерческое предложение. Важно отметить, что 2 компании прислали коммерческое предложения, спустя 8 дней после звонка. Очень долго, за это время клиент может найти другое агентство. А сколько обычно вы ждете коммерческое предложение?

Если вы один из руководителей перечисленных компаний, напишите на почту info@masshtab.am и сотрудники компании Masshtab сообщат вам, какие ошибки совершили ваши менеджеры, чтобы вы могли обратить на них внимание и исправить.

Какие выводы можно сделать из этого исследования?

В падениях бюджета рекламных агентств виноват не столько кризис, сколько халатное отношение менеджеров к своей работе. О какой прибыли можно говорить, когда первичная точка клиента с компанией не имеет никакого логического продолжения. Заявки, просто-напросто, теряются, и никого это не заботит. Менеджеры не держат своих обещаний и не перезванивают теплому клиенту. Ни о какой лояльности и речи быть не может. Клиент, чью заявку просто не заметили, поделится с другими потенциальными клиентами своим печальным опытом, а сарафанное радио работает всегда на 100%. Стоит понимать, что такая безответственная работа приводит к печальным последствиям, и кризис тут не причем!

Если Вы сталкивались с подобными ситуациями и отношением в любых других отраслях бизнеса, присылайте истории на stremina@masshtab.am, это поможет исследованию и устранению проблем клиентского сервиса.

Как решать эту проблему? Компания Masshtab предлагает собраться для обсуждения практического опыта на бизнес-завтраке, который состоится 18 июня  - ссылка на timepad https://masshtab.timepad.ru/event/214611/

 

Поделиться:
Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Зажрались просто.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Борис Ишкин пишет:

Зажрались просто.

Сдаётся мне, что во многих компаниях то же самое. 

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Именно. Зажрались, несмотря на "кризис".

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Восхитительное исследование "мы обнаружили, что в нерабочее время некоторые фирмы не работают".

Это очень ценное наблюдение. С нетерпением ожидаю следующих...

- Правда ли, что если на двери написано "ЗАКРЫТО" и висит огромный замок, то открыть такую дверь несколько сложнее обычного?

- Что делают сотрудники во время обеденного перерыва? Скандалы, интриги, расследования. Вся правда о пластиковых контейнерах с гречей.

- Суббота, воскресенье, 1 января - выходные или будни, за и против. Мнение экспертов.

- Покупать ли бензин в аптеке, обувь в ресторане и стройматериалы в книжном магазине? Зарубежный опыт. Цифры, графики, мультипликация.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  И с чего такая бурная реакция? Просили перезвонить тех менеджеров, которые в рабочее время не реагировали на заявки. Если он в рабочее не может ответить на заявку и в нерабочее не может сделать то, что обещал, то когда он вообще работает?))))  Никто не обязан в 8 вечера работать, но если не можешь, то не обещай. 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Лом, вы действительно считаете нормальным такое исследование?

>> Сотрудники Masshtab просили менеджеров агентств позвонить в нерабочее время, ведь за договор на год можно и пренебречь рамками.

Прямым текстом: не в 20-00, а именно в НЕрабочее время.

Про то, что "обещал и не сделал", "не ответили вообще" и т.д. всё понятно, претензий нет. Но приходить с улицы и с первого же шага пытаться нагнуть всех под свои хотелки - на мой взгляд перебор. Встречайте, барин приехал. Построились все, живо! Кланяйтесь, холопы, ниже кланяйтесь.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Вполне нормальное исследование. Если вешаешь на сайт форму сбора заявок, будь добр реагируй на них. Если есть телефон отдела продаж, там в рабочее время всегда должны брать трубку. Если обещают позвонить в 8 вечера, надо звонить. Я бы лично предложил связаться в рабочее время, но там же этого не сделали. По твоему это нормальная работа продавцов? 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Если вешаешь на сайт форму сбора заявок, будь добр реагируй на них.

Вот целиком и полностью согласен.

>> По твоему это нормальная работа продавцов?

Нет, я не считаю нормальным игнорировать заявки. И нарушать данные обещания я не считаю нормальным.

Но, к слову сказать, я - не весь рынок. Дьявол, как ему и положено, кроется в деталях...

>> Легенда исследования была простой и правдивой

Ну то есть соврали. Навыдумывали себе легенд. И решили, что никто их ложь не раскусит.

>> С помощью Яндекса были случайным образом выбраны 30 агенств

А почему не три тыщи?

Уже была на этом форуме тема: почему не высылают коммерческое предложение. В ней я высказал мнение, что отправлять запрос "всему миру" как в явном, так и в завуалированном виде - прямой путь к тому, что заявку рассмотрят в последнюю очередь. Или вообще не рассмотрят. Возможно, это именно тот случай. А возможно и нет, не знаю деталей. Но с моей точки зрения, открытая демонстрация со стороны заказчика "вас тут таких много ходит" уж как минимум не очень вежлива, а как максимум, не способствует конструктивным взаимоотношениям.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

На мой взгляд тут не столько проблема в сотрудниках( хотя и это тоже), но и в том, что условия,описанные в интернете,многими воспринимаются как инструмент привлечения клиентов, абсолютно не соответствующим реальности.Нет понимания,что за каждым рекламным баннером/формой обратной связи/оформленным заказом через интернет должно стоять реальное действие/товар.Многие продавцы( особенно этим грешат интернет-магазины) ставят заведомо убыточные цены, чтобы привлечь трафик на свой сайт.Или дают обещания,которые заведомо невыполнимы. Пока не будет понимание,что за каждую запись в интернете нужно нести ответственность, никто не будет серьезно относиться к какой то там "заявке с сайта".

Dwarf (не проверено)

Шикарное исследование))) а потом все удивляются, а чего продажи такие низкие? Могу задать ответный вопрос 11 не ответившим компаниям: а на фига у Вас форма заявки на сайте, если никто не перезванивает?