Как активно продавать, но не быть навязчивым в глазах клиента?

Аватар пользователя Вера  Бокарева

Клиенты жалуются, что менеджеры достали их своими звонками. А начальники дают задания менеджерам звонить чаще и активнее…

Есть в продажах такая тонкая грань, которую видят и умеют е нарушать только истинные профессионалы. Это грань между настойчивостью, активностью и навязчивостью.

Идеальная продажа – это когда между продавцом и клиентом отношения на равных, когда оба довольны по-своему. Продавец доволен, что совершил сделку и получил (или получит) свое вознаграждение. Клиент доволен, что получил нужное решение своей проблемы. Выгодный продукт по разумной цене или что-то другое понятное и нужное ему.

Но среди толпы конкурентов, между потоками рекламы до клиента еще надо достучаться. Особенно по сложным продуктам, длинным сделкам, на технологичных рынках, рынках с существенным влиянием экспертности продажи с первого раза – это почти нереально.

Менеджер понимает, если он не возьмет процесс в свои руки, если не будет настойчивым, то так и не сможет добиться внимания клиента.

Добиться результата и сохранить уважительное отношение с клиентом помогут более качественные и разнообразные поводы для общения.

Согласитесь, когда каждый раз менеджер названивает со словами «Ну как, не надумали еще делать заказ?» или «У нас новое поступление товара», то это может надоедать, раздражать. И такого менеджера будут, скорее воспринимать как коммивояжера, а не как самостоятельного эксперта, сотрудничество с которым полезно клиенту.

Речь идет не об операционном взаимодействии, когда, к примеру, менеджер созванивается с клиентом по деталям отгрузки или модификации заказанной партии, а именно по ситуациям:

- этому клиенту нам нужно напоминать о себе раз в месяц

- ему надо регулярно позванивать

- ему пока ничего не нужно, но запрос может появиться.

Качество и разнообразие информационных поводов общения с клиентом строится на следующих принципах:

1) Регулярность взаимодействия.

Вы сами устанавливаете периодичность, когда стоит напомнить о себе, и соблюдаете ее.

2) Качество взаимодействия.

Менеджер должен звонить в хорошем настроении, разговаривать четко, внятно и главное – его звонок должен нести какую-то (хотя бы гипотетическую) полезность для клиента.

3) Разнообразие информационных поводов.

Например, в этом месяце позвонили и поздравили с профессиональным праздником.

В следующем – рассказали о новинках в ассортименте.

В третьем – об изменениях в отраслевом законодательстве.

В четвертом – прислали подборку полезной статистики.

В пятом – рассказали о готовящемся повышении цен и возможности заказать по старой цене.

В шестом – пригласили на экскурсию на производство, посмотреть новый станок

И так далее.

Естественно, любой разговор так или иначе сведется к оценки вероятности заказа, меняющимся потребностям, актуальности покупки и т.п., но посыл, заход на общение должен быть с полезностью для клиента и не быть таким уж шаблонным.

 

Я рекомендую руководителям отделов продаж, в ряде случаев эту функцию могут выполнять маркетологи или сами менеджеры по продажам, составлять контент-план звонков.

И не стоит бояться, или усложнять.

Подойдет простейший формат:

Январь – повышение цен

Февраль – поздравление

Март – кейс по решению проблемы клиента

Апрель – приглашение на выставку

Май - анонс повышения цен и т.п.

Если есть возможность – пропишите речевые модули. Это поможет не растеряться новичкам и заранее оценить более подходящие фразы для вступлений.

 Если в компании много филиалов, продавцы отдалены друг от друга, то транслировать такой контент-план не составит труда. Если продавцы территориально работают рядом – можно устроить мозговой штурм по выбору более подходящих информационных поводов.

Друзья, пользуйтесь разнообразными инструментами продаж. Продавайте успешно, пусть работа Вас радует!

Поделиться:
Не в сети

этому клиенту нам нужно напоминать о себе раз в месяц

вот понять пытаюсь откуда взялась такая цифра "раз в месяц" - есть какие-то исследования (статистика), почему не раз в два месяца или раз в год.

И главный вопрос, а надо ли напоминать ?

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Дмитрий, насчет "раз в месяц" - это "средняя температура по больнице".

В зависимости от специфики бизнеса, ситуации клиента и значимости и перспективности клиента для конкретной компании устанавливают свою периодичность.

Знаю компании, где руководитель ставит задачу менеджерам обзванивать каждую неделю клиентов, по которым пока нет результата.

А в b2b, например, длинных продажах, есть клиенты - кому достаточно раз в год звонить.

Насчет, надо ли напоминать:

Все зависит от приоритетов, целесообразности.

Приведенная здесь методика - это подход действий в ситуациях, когда:

- клиент нам интересен по каким-то критериям

- он пока не готов к сделке, не имеет ярко выраженной потребности (или всячески даете понять это)

- мы периодически прозваниваем этого клиента, но уже выглядим навязчивыми и хотим изменить ситуацию.

Не в сети

Вера, я думаю, что у многих сместился фокус внимания. Все забыли про качество в угоду количества. Что лучше один 10 минутный звонок раз в год или 10 звонков по минуте?

Другой момент для меня хуже нет цели для звонка, чем просто напомнить о себе.

Тем более звонить раз в месяц, что бы напомнить о себе - клиент что склонен к болезни Альцгеймера.

Если человек попусту звонит раз в месяц или чаще это просто надоедание, кто то из клиентов нормально к этому относится, типа это работа у них такая звонить и надоедать, а кого то это бесит и формирует накопление негатива и выплеска его в неадекватной форме.

И еще мне непонятно что вы имели под фразой "от целесообразности" - чем интереснее вам клиент, тем чаще ему надо звонить?

По мне так, чем интереснее для вас клиент, тем интереснее для него должны быть от вас звонки - а как это достичь? - это вот еще тот вопрос и сомневаюсь, что ответом на него будет просто чаще звони и рано или поздно количество перейдет в качество.

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Дмитрий, как я понимаю, Вы опытный продавец. Действительно, большое спасибо, что делитесь своим опытом и озвучиваете свою позицию.

Целесообразность, частота звонков определяется. исходя из многих факторов. Вы, как опытный продавец, наверняка это понимаете.

Например, если компания раз в год проводит официальные тендеры на закупку пленки, то позвонившего ей продавца она отправит до следующего сентября. Но у такой компании может возникнуть потребность в течение года закрыть новую дыру или закупить какую-то новую, редкую пленку вне рамок заявленного тендера. обратиться она, скорее всего, с этим вопросом к какому-то своему постоянному поставщику. Но для вот этого надеющегося продавца такая ситуация могла бы стать отличным шансом. В такой ситуации я бы порекомендовала позванивать один раз в пару месяцев, а в сезон клиента и раз в месяц. Чтоб не звучало тупо каждый раз одно и тоже "звоню напомнить о себе. вам случайно чего-нить не надо", - можно как раз звонить с разными поводами. О новинках рассказать, о каком-нибудь новом международном стандарте на пленку, на тематическую конференцию пригласить. Опять же подбирать информационные поводы не из соображений крутости, а полезности для клиента.

Сколько ситуаций и задач - столько и критериев. Все индивидуально.

Не в сети

Но для вот этого надеющегося продавца такая ситуация могла бы стать отличным шансом.

Очень, очень, очень, очень, оптимистично.

Ладно попробую по-другому выразить свою мысль.

Это плохой продажник чью презентацию забывают уже через месяц и количество повторных невзрачных или плохих презентаций не даст положительного эффекта даже в далекой перспективе. Это не та ситуация когда минус на минус дает плюс. 

А если вы понравились, то вас помнят и особой необходимости в частых контактах нет. 

 

 

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Дмитрий, что тут сказать... Пожелаем всем продажникам развивать навыки, развивать обаяние, харизму, чтобы нравиться и запоминаться с первого раза.

Не в сети

Вера, а разве понравится клиенту ни эта ли первоочередная задача продажника. Если этого нет, то продажи это каторга.

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Если понравиться в смысле - установить контакт, вызвать интерес - то да, первоочередная задача. Я просто с такой формулировкой "понравиться" редко сталкиваюсь. Мне кажется это что-то такое больше личное...

Не в сети

Вера, что такое установить контакт? - разве не привлечь и удержать внимание клиента, а это можно добиться двумя способами позитивным и негативным.

Можно наступить человеку на ногу, а можно сделать комплимент.

 

 

 

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Дмитрий, все так. Не вижу предмета спора ) А вот это "понравиться" прям мне запомнилось, все про эмоциональную составляющую. Надо будет что-то с этим придумать, пока не знаю что. 

Не в сети

Вера, в основном я с вами не спорю, а пытался дополнить.

На мой взгляд это беда большинства, они хорошие мысли сокращают до минимума (привычка еще с советских времен) и в результате теряют правильный смысл оных.

Например:

Хочешь больше сделок – делай больше хороших и грамотных звонков.

Эту фразу урезали («оптимизировали») до:

Хочешь сделок – больше звони.

И в результате кардинально сместился прицел (фокус) и направление.

От этого и ноги растут: закупщики жалуются, что достали звонками («плохими /пустыми звонками»), а ропы требуют увеличить количество звонков (забывая или не зная, что надо увеличить количество «хороших звонков»).

Любое касание / взаимодействие с клиентом либо повышает его лояльность к вашей компании, либо его снижает. Поэтому увеличивайте количество тех действий, которые повышают лояльность и снижайте которые понижают (к сожалению совсем без таких тоже нельзя, например работа с кредиторской задолженностью).

Но прежде чем что то увеличивать определитесь (убедитесь) какие действия "хорошие" а какие "плохие" и для вас и для клиента.  Поэтому звонок в Мае с тем что бы сказать клиенту что у вас повышение цены - по мне так это плохой звонок. Да иногда такие звонки делать целесообразно, но очень редко и в частных случаях, а не всей базе клиентов.

 

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

 Дмитрий, спасибо Вам за ценные дополнения.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Dmitry Lavrov пишет:

Это плохой продажник чью презентацию забывают уже через месяц и количество повторных невзрачных или плохих презентаций не даст положительного эффекта даже в далекой перспективе. Это не та ситуация когда минус на минус дает плюс. 

А если вы понравились, то вас помнят и особой необходимости в частых контактах нет. 

Дмитрий, Вы не берёте в расчёт, что покупателю часто наплевать на продажника. У него на первом место его потребности. Если речь идёт о товаре/услуге, которая мне сейчас не нужна, то разговаривать с продажником мне не интересно, каким бы он клёвым не был. Другие дела есть. И через месяц я про него скорее всего забуду. 

Поэтому если люди продают то, что нужно только время от времени, то есть смысл напоминать, чтобы оказаться в нужное время в нужном месте. 

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Не в сети

не берёте в расчёт, что покупателю часто наплевать на продажника.

хорошо это осознаю

У него на первом место его потребности.

Понимаю: семья, друзья, карьера, отдых - я и не претендую на них, но у каждого есть потребности второго, третьего порядка и тут уже можно вклинится.

 

Если речь идёт о товаре/услуге, которая мне сейчас не нужна, то разговаривать с продажником мне не интересно, каким бы он клёвым не был.

Я условно такую ситуацию называю "соленья". Недавно был на выставке и как раз часа два душевно общался с человеком, которому в обозримое будущее навряд ли понадобится услуги моей компании. Мы друг другу травили разные байки из отрасли и интересные случаи из опыта, когда к его стенду подходил клиент я отходил в тень (не мешал ему с его первоочередными потребностями на этой выставке), но когда у стенда не было никого он охотно сам инициировал продолжение беседы. Да возможно он меня через полгода забудет, но явно не через месяц, да и если забудет мое имя, то эту беседу точно вспомнит если я ему про нее напомню через год. Но самое главное в этой беседе я понял основные моральные ценности клиента которые я и через год не забуду.

 

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Лом, спасибо Вам за высказанную четкую позицию.

Не в сети

Прекрасная идея - помесячный контент-план звонков, главное, чтобы тема каждого звонка отличалась и была полезной потребителю.

Навязчивые продажники сейчас изгаляются, используют вовсю сервисы для поиска работы для "ненавязчивого" продвижения и продаж своих услуг, особенно, кредитование, страхование. 

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Ирина, спасибо Вам за интерес к публикации и за комментарий. Успешных Вам продаж!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Коллеги! Я не понял ничего!!! ..... )))

Доброе утро, Вера! Доброе утро всем нашим! 

Из названия следует, что продавать мы хотим АКТИВНО, а речь ведем о НЕНАВЯЗЧИВЫХ ЗВОНКАХ. Или не так? Ладно, я не буду мирить или подзадоривать дискутирующих. Вы же помните, что я - за реальные кейсы? Кстати, в этом контексте статья автора - сплошная вода. Опытные пожмут плечами, новички толком ничего не поймут. 

Довелось мне нынче летом полных два месяца "отсидеть" в отделе продаж некоего завода. Кабельного. Отдел продаж - 8 человек. Двое - тендеры, остальные - по входящим заявкам. Поток заявок сформирован московским головным офисом, остается только сделать расчет, позвонить Клиенту, отправить КП. Ясен день, все эти "заявки" ищут наиболее низкую цену. 

Так вот. Как начинающий сотрудник, я получил в работу дуеву тучу контактов прошлых лет. И сел заниматься "касаниями". Обследую по выставленным счетам за ближайшие три года, прикину вероятность, и звоню. Опишу идеальную ситуацию, это в том смысле, что не особо приходилось выискивать закупщика, и персонал не сменился. В подавляющем большинстве попадал куда надо сразу. Так что "напоминание о себе" было весьма целевое.

Примерно так: "Добрый день! Я такой-то такович, такой-то завод. .... Пауза (!)..." По названию завода сразу понятно, что за продукция. А пауза - для того, чтобы: и уяснили, кто звонит; и ответили хоть - поздоровались; и чтобы не было скороговорки. Очень важно! Я никогда не спрашивал: "У Вас есть минутка? Удобно сейчас говорить? Как я могу к Вам обращаться?"... К слову сказать, этим грешили все сотрудники отдела, постоянно и с удовольствием. Они все сидят в отделе минимум 5 лет, и все произошли из технарей того-же завода. Поэтому у них сформированы свои понятия о подходе к Клиенту. Спустя неделю наблюдения, РОП мне сделал замечание по этому поводу. Я так ему и ответил: "Я знаю, что это наши Клиенты - святая святых. Я их не оскорбляю, я звоню в рабочее время, по предельно целевому вопросу. Больше двух минут (а чаще - одной) не занимаю. Какие еще тут сопли размазывать надо? Всего лишь деловой подход". Это уже из "Пиратов"...))). Если им "неудобно" в рабочее время говорить, он скажут перезвонить. Или не поднимут трубку. Короче. Из общего понимания, кто наш Клиент - предприятие, мы же должны понимать, кто наш Клиент - менеджер по закупкам?... Разве нет? Вряд ли среднему закупщику понравятся все эти розовые сопли: "ЗаявоЧКА была от Вас... счеТИК отправили, и т.п." Еще короче - быстрота и натиск. По Суворову. 

После паузы говорил: "Я звоню представиться, сверить почту, и напомнить о заводе". Как правило, следовал ответ: "Таааак?". Я читал вслух их электронную почту, а они говорили, мол, ок, отправляй свои контакты, про завод мы и так помним. И, как правило, они говорили, мол, помня про завод, мы отправим заявку при первой же потребности. 

Так вот. После этого контакта контрагенты уже присылали заявки на расчет мне напрямую. Другое дело, что ни один из контактов из старой базы не привел к заказу. ..)))... 

А теперь к вопросу о частоте напоминаний. РОП пытался требовать, чтобы в системе "1С" не реже раза в месяц появлялся комментарий о контакте с Клиентом. С каждым. Я это, конечно, делал. Но! Вступая в диалог с Клиентом, т.е. напоминая о заводе, я в числе прочего проговаривал: "Если заявки не будет в течение месяца, позвоню сам". Половина говорили, мол, хорошо. Половина говорили, мол, не стОит, мы и так занесли тебя в список Поставщиков, жди заявки. Вот пожалуйста, самый кейс по предмету нашего спора.  

А теперь к вопросу "активно продавать". К концу первого месяца, когда "вдруг почему-то у новичка начали наклевываться три заказа", я выпросил и рванул в командировку. Кстати сказать, меня все коллеги постоянно спрашивали, нравится ли мне у них в отделе. Я честно отвечал, что да, нравится. Они в один голос недоумевали, а в спорах в курилке делали мне замечание, мол, рассуждаешь, как те - "козлы московские" (это из "Бумера"). ...))).... А я им отвечал, мол, Вы худшего ада не видели, вот и радуйтесь тому, что есть. Зря ноете. Они еще мне пытались ввернуть, мол, было бы неплохо тебе месяцок внутри завода поработать..))).... Я сказал, мол, знаете, матчасть кабельного, вашего, хозяйства, я неплохо так вкуривал за время военного училища и службы после него. А вот то, что Вы все здесь, даже не знаете, что такое "Книга продаж" - это уже серьезная проблема....  

Так вот. Проехал по этим "наклевывающимся". Командировка оказалась скорее закрепляющей, чем "дожимающей" сделку. Но эффект был сильный - через два месяца заказы повторились. Но, уже сбегая, не дожив до конца испытательного срока, я их отдал коллеге, что тратила на меня время по вводу меня в строй. Было противоречие. С одной стороны РОП ныл постоянно, что хочет, чтобы в отделе были одни парни. Вопрос отдельный, скажу лишь, что я весьма не согласен с ним. С другой, в командировки, для укрепления отношений, сам ехать никто не хотел. С третьей. Когда я снова стал напрашиваться, он придержал меня, мол, особого эффекта не вижу от командировок... ))) (шта?)... 

Так вот. "Активно продавать" помогли как раз командировки. Я и так это знал, почему и ехал. Для новичков повторю парочку правил: а) "Чем больше органов чувств покупателя задействовано при продаже - тем вероятнее сделка"; б) "Правило менеджера: хочешь, чтобы тебе отказали - позвони по телефону". Лично ведь можно договориться о большем, чем по телефону. 

Может уже и не по теме, но добавлю. Я увольнялся когда, меня главная кадровичка пригласила на разговор. Главная тема: что плохого и как исправить? Я сказал, что по мелочи все зашибись здесь. А по крупному, стратегически, лучше не на завод возить "москвичей" (при их текучке), типа, экскурсии там, техническая подготовка. А местных командировать в Москву. На месяц. По московским сценариям. Пусть вкурят настоящий ад отдела продаж, настоящие переговоры, настоящий посыл на... в космос, то есть. Пусть прикинут, стоят ли московские зарплаты, бонусы и прочие печеньки того напряга. Глядишь и на месте будут работать без нытья и эффективно, будут "активно продавать"...))). 

С уважением ко всем!

Аватар пользователя Бокарева Вера
Не в сети

Волосян, спасибо за такие развернутые примеры.

У Вас тут тянет как минимум на одну или две статьи - можно было бы сделать отдельные публикации.

Мне из Вашего материала сложно выбрать вопросы, которые бы относились к теме моего материала.

То, что живое общение и встречи увеличивает конверсию продаж, - да, согласна.

То, что не всем обязательно нужно звонить с периодичностью, установленной руководством, - это то же так. Если Вы лучше знаете клиента, и знаете, что он Вас пошлет, если позвоните, к примеру, в октябре, - туту единственный выход, обосновать это руководителю, если он требует именно этот норматив.

Возвращаясь к теме моей статьи. В ней я изложила инструмент, который рекомендую использовать в ситуациях, когда: звонить надо регулярно, клиент более или менее нормально общается, но чтобы не повторяться, чтобы показать больше экспертности - можно разнообразить эти информационные поводы.

Это не таблетка на все случаи жизни.

Таких таблеток вообще нет.

Успешных Вам продаж!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

В целом, статью Вашу я отношу (если взять "хор-уд-неуд") к средней категории. И обычно говорю - имеет место быть в общей теории. А посыл моего текста был такой (для всех): организовано так-то и так-то; я действовал так-то и так-то; выводы делать только вам. А посыл моего текста для Вас (Вера): описал практическую ситуацию; выводы делать Вам. ....))). Я к тому, что вот такие вещи лучше описывать, а не общую теорию. Ну или хотя бы в каждое утверждение (абзац) вворачивать живой пример. 

Обдумаю немного, еще напишу практическую историю про звонки. 

Для описанного Вами отдела продаж есть более точное название - "Отдел сбыта", старое советское еще, когда ни о каком активном поиске еще никто и слыхом не слыхивал. Именно такой, советской закалки "отдел продаж" я в течении семи лет наблюдал  в бытность работы на заводе. Хотя у вас описан некий "переходной" что ли вариант, гляди ка и тендерное подразделение есть, и фразочки шаблонные, а вот мнение РОПа по поводу командировок это как раз из старой системы сбыта - а на хрена они нужны, когда все и так сбывается ( именно сбывается, а не продается активно). Полагаю, что если Ваш бывший РОП надумает сменить по каким либо причинам место работы, то искать он будет именно место РОПа поначалу, искренне не понимая годится он такую роль только вот на подобном заводе, а для активной продажной компании,  у него нет даже начальной базы.

  А по поводу посылания сотрудников отдела в Москву... Ну, с чего они станут эффективней-то? У них так  работа не бей лежачего - даже не чисто входящие, а выжимка из входящих. Другой вопрос - а эти вот конкретные москвичи данного завода они тактивные продажники?  Или все таки "сбытчики", ждущие входящих? А то про зарплату московскую, ну право слово смешно. Я лично знаю типа "продажников"-москвичей, сидящих только на входящих и получающих больше чем чем наш РОП бегающий в мыле каждый день.

 

 

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Все правильно написано. За контент-план для звонков отдельное спасибо.

В каждой CRM есть категории лидов. Их можно использовать для определения периодичности контактов. И да, контакт - это не обязательно звонок. Можно и в баню сходить :)

Аватар пользователя Вера Бокарева
Не в сети

Иван, спасибо Вам за комментарий.

Отличных Вам продаж!

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Посвящается всем тренерам - консультантам!  

Не смогла удержаться. Взято из просторов сети. 

https://www.facebook.com/russia.marketing/photos/a.807484366031804/2335804199866472/?type=3&theater