Как найти подход к каждому клиенту

Каждый клиент индивидуален. Клиентам, как и обычным людям, свойственны различные формы поведения, проявления себя, у каждого свои потребности, мотивы и ожидания.  Поэтому важно грамотно выстраивать тактику своего поведения с клиентами, избегать ошибок, которые могут привести в потере клиента. Необходимо уметь определить к какому типу относится тот или иной клиент, и какой метод работы с ним принесет положительный результат. Попробуем научиться этому, рассмотрев наиболее распространенные типы клиентов.

  1. Целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, недоверчиво к нему относится, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство. У такого клиента завышенная самооценка. Он воспринимает только то, что подчеркивает его значимость. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление  собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Думаю, всем знаком такой клиент. Положительной стороной его  являются четкость, аргументированность и уверенность в желаемом, и именно эти особенности  помогают продавать данному типу Клиентов. Главное – держаться уверенно и на равных.

Также при переговорах необходимо следовать следующим принципам:

  • подчеркивать значимость клиента;
  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
  • не оправдываться и не защищаться;
  1. Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге.

Такой клиент  демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности. Может не отвечать на звонки, не предоставлять дополнительной информации, откладывать встречи.

Из практики могу отметить, что с таким клиентом очень сложно работать, подействовать на него могут только выстроенные доверительные отношения.

 При общении с такими клиентами необходимо:

  • говорить только о фактах;
  • привлекать клиента в качестве эксперта;
  • делать комплименты его эрудированности.
  1. Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, боится сделать неверный шаг, растерян, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности. На первый взгляд, может показаться, что  это не клиент, а мечта. Что стоит опытному продажнику завладеть данным скромнягой? Но это сделать сложно ввиду его непредсказуемости и в конце усилия и затраты могут оказаться тщетными. Именно от таких клиентов я часто получаю сообщения, что позиция закрыта своим кандидатом.

При общении с такими клиентами нужно делать акцент на фактор времени:

  • важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас ;
  • обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
  • ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
  • аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.
  1. Импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент  быстро раздражается, в споре проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением. Нервная система легко возбудима, и плохо контролируется. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.

При общении с такими клиентами стоит:

  • концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
  • сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
  • не принимать высказывания клиента на свой счет;
  • расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду.

Особенно мне нравится последний совет, я его всегда вспоминаю при неадекватном поведении клиента, и это  действительно помогает оставаться спокойным, понимая насколько несчастен этот человек.

  1. Позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

При общении с такими клиентами мы должны:

  • проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
  • аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему.

Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет.  Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство. Клиент  доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все  возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.). При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель. Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.

Желаю всем, как можно больше последнего типа клиентов!

Часто допускаются ошибки в применении одного и того же инструмента работы для разных типов клиентов. Но есть один важный подход в работе с любым типом клиентов – это честность, открытость и искренний интерес к клиенту и желание удовлетворить его потребности.

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Дочитал до второго пункта и бросил! Первый тип клиента и второй, кране похожи. Получается, что к одному и тому же клиенту, Вам рекомендуют одни и те же  подходы. Хотя рекомендованные подходы можно использовать хоть с чёртом хромым, хоть с дюймовочкой!  Они все крайне схожи по всем 5 пунктам. 

  А-А! Блин! Надо было сразу посмотреть, статья о клиентах от специалиста по подбору КАДРОВ?sad

       Наверно в кадровых делах всё так и происходит. 

А дальше на сколько дикая, на столько же явная партизанщина - 

 - Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет.  Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство. Клиент  доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все  возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.). При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель. Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.

Елена, назвать себя экспертом на этом сайте - сунуть голову в пасть льва! Хотя, может Вам и удастся вытащить её от туда целой. 

 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Елена, назвать себя экспертом на этом сайте - сунуть голову в пасть льва! Хотя, может Вам и удастся вытащить её от туда целой. 

Ахахахахахаха!!! В яблочкоwink

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

А если вот так?

При первом обращении к нам клиент вел себя как Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

После разговора с нашим представителем по телефону(или посещении выставки) он стал Позитивно настроенным клиентом, заинтересованным в приобретении товара или услуги.

Когда с ним встретился наш менеджер по продажам, он превратился в Целеустремленного клиента, который точно знает, что ему нужно.

Но как только на стадии заказа наши логисты допустили задержку поставки продукции на месяц, он стал Импульсивным клиентом, который склонен к проявлению негативных эмоций.

А уж когда его проработал наш конкурент, получился Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге, которого мы так больше и не смогли ни в чем убедить.

 

 

Не в сети
Борис, здорово! И видно, что жизненно, предполагаю у вас так все и происходит. У меня практический опыт другой, которым я частично поделилась в данной статье.
Обычно клиента трудно «перевоспитать» из одного типа в другой, даже если это будет описанная вами деградация.
Помимо умения определить тип клиента и подобрать правильный подход к нему, конечно же не мало важно иметь необходимые инструменты для работы и постоянно модернизирующийся сервис компании.
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! И статья из способов и типов преобразовалась в некий рассказ с хронологией мутации клиента от нижней ступени эволюции до верхней!wink

Оригинально расставил!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Скучно, сука! Острые дебаты стали такой же редкостью, как и хорошие статьи! Эмоциональный накал замедлился, как экономический рост Молдавии.  

Надо намутить скандальную, революционную, тему! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Типа такого?

http://www.e-xecutive.ru/marketing/sales/1980383/

 

Dwarf (не проверено)

Видел эту тему) Скукота)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А что в ней скандального? Обычная грызня за рынок. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, профессионалу всегда скучно с авторами - дилетантами и недоучками. Ощущаешь себя, словно большой пес, наблюдающий за резвящимися недопесками. Сделал бы замечание - да что толку. Пока не вырастут, все равно не поймут. Если хочешь, чтобы жизнь стала веселее - айда к нам, в тренеры. Вот и Антон тоже сюда подался. Впрочем, и у тебя есть обучающие материалы. Не будешь же до седых я*ц в продавцах чужих товаров ходить! Надумаешь - могу насколько полезных материалов выслать.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ильдус, респект за изысканный комплимент.   К сожалению из меня тренер, как бегун из черепахи! Я или сам застрелюсь, или убью кого-нибудь, нервов не хватит. wink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Все познается в сравнении. Черепаха - тоже чемпион ... среди улиток. Чем тебе не описание смысла тренерской работы? Когда будешь знать, сколько ты получишь за проведенный тренинг - нервы успокоятся сами по себе, ведь они тебе не враги, чтобы мешать зарабатывать на хлеб насущный. И напоследок, в назидание, метафора: "Успешный человек, получая предложение, видит возможности, а только трудности замечает..." Ну, ты сам знаешь, кто. Это не про тебя.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Надо подумать серьёзно.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

И быстро!

Аватар пользователя Михаил-63
Не в сети

Ох, Ильдус, мягко стЕлите...)))