Как отличить настоящее возражение от ложного. Техники продаж

Аватар пользователя Алексей Урванцев

Любой продавец встречается с возражениями:

  • Уже есть поставщик, все устраивает.
  • Слишком дорого.
  • У конкурентов лучше.
  • О вас не слышали.
  • Слышали плохое.
  • Надоели предложениями.
  • Нам этого не надо!

Посмотрим на этот список - всегда ли собеседник говорит то, что думает?

В жизни люди регулярно "сглаживают формулировки", лукавят и обманывают, чтобы сохранить отношения, уйти от наказаний, избежать неловкости, получить выигрыш в карьере:

  • "извини, у меня есть парень", а не "ты мне не нравишься";
  • "да, неплохо сделано" вместо "полная ерунда";
  • "у нас прекрасная семья" вместо "мы давно чужие люди".

Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли

Шарль Морис де Талейран,

французский политик и дипломат.

Если в частном общении это в порядке вещей, то почему мы ждём чистой правды от клиента в деловых переговорах?

Что может означать то или иное возражение на самом деле?

Уже есть поставщик, все устраивает.

Может быть, сказал то, что думает. А может, и нет.

На самом деле он сейчас занят, и общаться просто некогда.

Или нет денег (кризис!), но стыдно в этом признаться.

Или сегодня ваш звонок уже пятый, собеседник устал от настойчивых продавцов.

Слишком дорого. 

Не понял уникальности вашего предложения, и надо усилить презентацию.

Или не хочет рисковать с поиском нового поставщика, привык к текущему.

Пытается "продавить" вас на скидки.

А может, просто совсем не нужен ваш товар, и это способ необидно отказаться.

 

"Страшный секрет" - за каждым возражением оппонента может прятаться другой смысл (намерение, потребность, стереотип), и часто он не совпадает с тем, что озвучивается вслух. 

Начинающий продавец обычно напрямую реагирует на первое же возражение и пытается переубедить клиента "в лоб".

Что происходит дальше?

За ложным возражением следует другое, потом – ещё и ещё, пока клиенту не надоест. Такие переговоры заканчиваются не в пользу продавца.

 

Что делать? 

Профессионал не пытается переубедить клиента сразу, а вскрывает настоящие причины сопротивления и работает именно с ними.  

 

- Уже есть поставщик /мы о вас ничего не слышали.

- Скажите, это единственная проблема, или есть еще какие-то? Какие?

 

- Слишком дорого/нет денег.

- А если представить, что этой проблемы нет (цена устраивает, бюджет на наши услуги есть), что еще нам может помешать?

 

- Мы о вас ничего не слышали/слышали плохое/слишком дорого/нет денег/нет нужной модели...

- Я верно понимаю, основные параметры (качество, функциональность, дизайн, сервис) вас устраивают, вы готовы покупать, и нам надо только познакомиться поближе/дать гарантию отсутствия брака/по цене договориться/дождаться исправления финансовой ситуации/модель идеальную найти? Или есть ещё вопросы для обсуждения?

 

- У конкурентов лучше.

- То есть, параметр качества товара для вас главный и единственный? А если я докажу цифрами, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или разговору еще что-то может помешать?

 

- Нам этого не надо.

- Скажите, пожалуйста, а вы так говорите, потому что действительно не пользуетесь такими услугами/не закупаете такой товар, или просто я позвонил не вовремя и без рекомендации?

 

- Не звоните сюда больше!

- Скажите, а ваш отказ - навсегда и без вариантов, или при каких-то условиях в будущем мы могли бы сотрудничать? Что я могу сделать, чтобы вы хотя бы пять минут со мной пообщались?

 

Используйте эти речевые модули в переговорах, и убедитесь - не всегда, но часто, клиент "раскроет карты", и беседа станет конструктивнее. 

Если озвучена новая причина сомнений, имеет смысл работать именно с ней, а не с возражением, озвученным вначале.

 

Аналогия с медициной -

хороший доктор постарается за внешними

симптомами разглядеть настоящую причину болезни,

 и сконцентрируется в лечении именно на ней.

 

Когда продавец отработал настоящий источник сопротивления, "первое" возражение часто просто забывается.

Если же собеседник ответил "нет, это единственная и главная причина", прекрасно.

Применяем техники обработки возражений, например, отсюда, и делаем свою работу - переубеждаем и продаем.

 

© Алексей Урванцев, www.urvancev.info

Источник публикации: 

Сайт Алексея Урванцева http://urvancev.info/nastoyachie-lozhnye-vozrazhenie/ 

 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   А в чём разница между настоящим возражением и ложным? Оно, мать его, тупо возражение! Как оно может быть ложным? Раз человек возражает, значит у него есть причины, это делать! Что за фигня вообще? То-есть, исходя из материалов автора, в процессе диалога надо разобраться, от души человек возражает, (пиз.......дит) или врёт (делать ему больше некуй) возражаяsadsadsad

Лично мне вообще пофиг!  Какие это возражения! Я считаю - есть возражения, есть диалог.  Настоящие продажи, начинаются после слова "нет" и вообще по барабану вся эта муть. Спровоцировал  клиента сказать "нет" и погнали, а всё остальное - лажа!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, насколько я знаю это обычная классификация возражений и придумал ее не автор статьи. 

Под ложными возражениями понимается когда человек не говорит истинную причину, например: 

Жена принимает решение о покупке холодильника, но общается с магазином муж, на вопрос менеджера не желая говорить о жене отвечает, что холодильник дорогой. И менеджер может сколько угодно работать с возражением «дорого», пока он не поймёт, что в реальности причина другая. 

 

В моей практике после вопроса единственная от это причина человек часто называет другие причины. 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Не в сети

devil494 пишет:

Сергей, насколько я знаю это обычная классификация возражений и придумал ее не автор статьи. 

Под ложными возражениями понимается когда человек не говорит истинную причину, например: 

Жена принимает решение о покупке холодильника, но общается с магазином муж, на вопрос менеджера не желая говорить о жене отвечает, что холодильник дорогой. И менеджер может сколько угодно работать с возражением «дорого», пока он не поймёт, что в реальности причина другая. 

 

В моей практике после вопроса единственная от это причина человек часто называет другие причины. 

Из личной практике...  "единственная  эта причина?", а это закрытый вопрос кстати... Клиент 99% отвечает - ДА. То есть это наипростейший шаблон, который был формально переведен из зарубежных тренингов, что бы дать понять ученику общий вектор диалога. Здесь хорошо будет работать фраза : -хорошо, допустим мы дадим вам эту цену, а сколько шт, кг, ед. Вы готовы купить?" Если чел начинает юлить, значит это ложное возражение. Если разговор переходит в конструктивную область обсуждения с вопросами как, когда,фасовки,доставки... Значит это настоящее возражение

Не в сети

Если работают «наипростейшие шаблоны», что говорить о предложенном Вами более сильном варианте. Не буду спорить о целесообразности постановки вопроса именно в этом варианте, смысл совсем в другом. 

Я рад, что в целом Вы согласны с моим мнением. 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Мля , а вот вообще бред сивой кобылы -  То есть, параметр качества товара для вас главный и единственный? А если я докажу цифрами, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или разговору еще что-то может помешать?  Интересно вступить в спор с автором. При крайней усреднённости продукта, какими цифрами Вы хотите, это доказать? Качество тавара на прямую зависит от стоимости. Это, что? Вторая серия Норки?


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Это, что? Вторая серия Норки?

Sergei, просто у теоретиков есть время писать такие статьи из серии "много и ни о чем". Практикам некогда - они работают. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Практикам некогда - они работают. yes


Всё покупается - всё продаётся!

Общий посыл: если вас выставили в дверь frown, то надо лезть в окно smiley.

Послали в 9-00? Позвоните после обеда angel.

Принцип сперматозоида в действии.

Если девушка сразу (сначала) сказала НЕТ, то это ни о чём не говорит (секретарши )laugh

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Коллеги, привет! Я, как всегда, в расчете на то, что молодежь прочитает...

Капец! Название об одном, а текст о другом. В тексте, каждое предложение имеет правильный смысл, но они между собой перетасованы как попало. И предложения и смыслы. ...))

Для начинающих, если ориентироваться на название статьи: 

Во-первых, надо повторить возражение Клиента. "Эта вещь очень громоздкая". Можно точь-в-точь: "То есть Вы считаете, что эта вещь громоздкая?"

Во-вторых, перефразируйте возражение. Можно сразу со "в-третьих".

В-третьих, перефразируйте с уточнением. "Вы считаете, что эта вещь громоздкая именно для Вашей квартиры?"

В-четвертых, уже отметайте ложное возражение (суть - единственная ли это причина, которая останавливает от покупки здесь и сейчас?): "Скажите, пожалуйста, а если я Вам предложу точно такой же диван, но меньше гарабитами, Вы приобретете его сейчас?" Блин, грубовато как-то, но мы сейчас не о прелестях. 

Если это ложное возражение, то разговор продолжится. Если оно единственное и истинное - переходите к "в-пятых: предлагайте альтернативу. 

 

Вот и весь *уй до копейки! 

Не в сети

Лучшая работа с возражением это исключить его))). Но это в идеале. Работу с возражениями вижу, как две зоны желтая и красная. В красный круг лучше не входить никогда. В желтом отлично работают вопросы-распросы в контексте интересов клиента. Если интересно кому могу привести свои некоторые "Одесские заготовки". Как раз таки эти заготовки наработки у каждого торгового свои, и могут быть как отдельной интересной темой на общем собрании

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

А мне кажется, нормально написано. Если возражение ложное, то есть любое, просто чтобы отвязаться, то зачем его обрабатывать, надо до сути докапываться. Думаю, что это наличие ложных возражений находится в области эмоционального контакта. Я бы в этом случае сконцентрировался на установлении контакта. Если контакт есть, то ложных возражений быть не должно.

Не в сети

Если вопрос стоит о выгоде, о рентабельности бизнеса... Специально нагнетаю))), потому что любой бизнес это детище. Также как все (любое вранье) можно оправдать в интересах национальной безопасности. А вы говорите - "не должно быть". Это хорошо если это простое возражени и вы поняли , что оно ложноее, а то особые ушлые оппоненты начнут играть в кошки мышки, и вы будете думать что и контакт есть и говорит партнер правду.  А потом выяснится что он использовал ваше предложения в качестве рычага давления на своих конкурентов (партнеров)... 

   Правду говорят тем кому доверяют и то не всю. Доверяют тем у кого есть долговременная репутация. Репутация нарабатывается годами...

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Ну так да. Согласен.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХААХАХАХАХАХАХ  - Если вопрос стоит о выгоде, о рентабельности бизнеса... Специально нагнетаю))), потому что любой бизнес это детище. Также как все (любое вранье) можно оправдать в интересах национальной безопасности.

   В интересах революции yesyesyes просто - зачёт!!!!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

А представляете какой имунитет с годами вырабатывается у клиента к этим шаблонам?

Порой только начинаешь "включать"  эту технику, апонент сразу это чуствует и"закрывается" и просит оставить(скинуть) прайс, он сам потом посмотрит. Знаю сетевой м-н где общение с тп очно запрещено))). То есть стоишь возле закрытой двери и говоришь в микрофон))).

Это я к тому что голые техники не работают. Импровизация  наша все... Все время надо придумывать свои способы. Заходить не так как все, начинать общение не так как все. С недавних пор требую от торговых категорично не продавать с первого визита. Заставляю заучить фразу: -"Здравствуйте, я не предлагаю ничего. Мы готовы сделать вам предложение, но нам нехватает инфрмации, что бы сделать вам выгодное предложение, могли бы вы ответить на несколько вопросов..?" И далее расспрашиваем : Что важно в работе с поставщиком? Что наиболее продается в магазине?, а что подвисает? Какая отсрочка  комфортна, почему? и тд. Очень часто любопытство клиенто берет верх))) он не выдерживает и сам просит рассказать что у нас. Это самый благоприятный момент, перейти к качественной презентации, ведь первичную информацию мы уже получили... 

Есть еще интересная техника рефрейминга, но потом...

МаксШ пишет:

А представляете какой имунитет с годами вырабатывается у клиента к этим шаблонам?

Порой только начинаешь "включать"  эту технику, апонент сразу это чуствует и"закрывается" и просит оставить(скинуть) прайс, он сам потом посмотрит. Знаю сетевой м-н где общение с тп очно запрещено))). То есть стоишь возле закрытой двери и говоришь в микрофон))).

Это я к тому что голые техники не работают. Импровизация  наша все... Все время надо придумывать свои способы. Заходить не так как все, начинать общение не так как все.

Всё верно ... нужен разрыв шаблона surprisewink