Белятинская Екатерина

«Закрыть клиента», «заключить сделку», «подписать договор» – заветные слова для любого бизнеса. Тем не менее, многие согласятся, что ни одна солидная компания не считает заключение «единоразовой» сделки самоцелью. Любому предпринимателю важно, чтобы клиенты возвращались вновь и вновь. Будь то ресторан, отель, магазин одежды, супермаркет или салон красоты – преданность (лояльность) постоянных клиентов является для любого бизнеса мерилом признания.

Как повысить лояльность клиентов? Как увеличить число повторных продаж? Как получить клиента на всю жизнь? На примере нашего опыта я расскажу о том, какую выгоду можно получить, сделав ставку на гарантию высокого качества. Эти советы можно применить практически в любой сфере услуг.

Сразу оговорюсь, что наша школа основана без каких-либо инвестиций извне, стартовый капитал составлял в 2009 году всего 40 тыс. руб. Далее, любые вложения в развитие осуществлялись только за счет заработанных компанией средств. За шесть лет работы мы обучили более 7000 человек, многие из которых задержались у нас на несколько лет, привели своих детей, друзей, коллег. Согласно внутренним исследованиям, процент отказа (прекращение обучения менее чем через три месяца) составляет всего 7%! 38% клиентов остаются у нас как минимум на полгода, еще 24% обучаются около года, 21% продолжают заниматься свыше двух лет. Преимущества повторных продаж налицо: когда клиент по собственному желанию продлевает договор или возвращается к вам после перерыва, вы заключаете сделку без существенных вложений: вы не инвестируете средства в рекламу, продвижение в интернете и PR-кампании, а ваши сотрудники не тратят время на первичную обработку клиента.

Принципы, которых стоит придерживаться, если цель – обеспечение высокого качества услуг

1) Один из аспектов понятия «качество» мы определяем как удовлетворенность. Чтобы клиент был доволен приобретенной услугой, необходимо предложить не то, что хочется продать, а то, что ему действительно понравится. В нашем случае это курс с подходящим уровнем и программой, удобное время и место обучения, педагога, отвечающего его требованиям, и даже одногруппники должны соответствовать его психотипу. Таким образом, работа по обеспечению качества сводится к правилу: «Выслушай клиента и дай то, что ему надо».

Вывод: Не пытайтесь обмануть клиента – только честность и прозрачность с самого начала является залогом долговременных отношений.

2) Чтобы клиент задержался надолго, ему обязательно нужно чувствовать, что он верно движется к достижению поставленных им целей, с которыми он к вам обратился. Для обеспечения гарантий результата, которые так или иначе даются при заключении договора, нужно неуклонно осуществлять контроль сотрудничества с клиентом, отслеживать процесс и принимать меры, если по каким-либо причинам возникают сложности.

Вывод: Не пускайте дело на самотек – создайте профессиональную команду, способную осуществлять контроль качества предлагаемых вами услуг. Не давайте гарантий, которые вы в реальности не готовы выполнить – несоблюдение договоренностей, пускай даже устных, неизменно приведет к потере клиента и удару по вашей репутации.

Как «сарафанное радио» ведет к существенному увеличению дохода

Не новость, что «сарафанное радио» является практически бесплатным и при этом самым эффективным способом рекламы. Получив довольного клиента на долгий срок, вы в качестве бонуса получаете его рекомендации друзьям, коллегам и родственникам. Все, что вам нужно сделать, чтобы получать от него рекомендации вновь и вновь – это просто «Keep him/her satisfied» (то есть сделать так, чтобы клиент был всегда доволен).

Процент обращения в школу «по рекомендации» составляет на сегодняшний день 27%. Конверсия такого обращения в клиента – 78%, срок обучения клиентов, которым советовали нашу школу – от шести месяцев. И мы не вложили в эту статистику ничего – мы просто поддерживаем качество обучения на высоком уровне. Для сравнения, доля обращений через рекламу в интернете составляет 38%, конверсия от подобных заявок – 36%. Методом несложных калькуляций получается, что из 100 заявок мы получаем 21 клиента абсолютно бесплатно и 13 клиентов на коммерческой основе. По статистике, стоимость клиента, привлеченного нами через рекламу, составляет около 2500-3000 руб. Таким образом, на каждые 100 заявок экономия за счет «сарафанного радио» составляет порядка 60 тыс. руб.

Давайте, теперь поговорим о том, какими вложениями можно поступиться и гарантировать при этом высокое качество предоставляемых услуг. Итак, если у вас ограниченный бюджет на открытие своего дела (как это чаще всего бывает):

1) Инвестируйте в профессионалов, а не в антураж

Многие, открывая новый салон, ресторан, магазин, вкладывают огромные средства в антураж и декорации: закупают дорогую мебель и украшения, чтобы «сразить клиента наповал». Это дорогостоящий и рискованный путь, особенно если вы не уделили должного внимания качеству ваших услуг. Согласитесь, если блюда, за которые вы заплатили кругленькую сумму, не оправдали ваших ожиданий или гелевое покрытие слезло с ногтей уже на следующий день, вы никогда не вернетесь в это место снова, чтобы вновь заплатить за свое разочарование. Вывод: если ваши средства ограничены и сделать «все и сразу» не получится, делайте ставку на качество, а не на красивую оболочку.

Мы на собственном опыте убедились, что именно вложения в профессиональных преподавателей, мотивационные программы для сотрудников и повышение их квалификации – те обязательные элементы, без которых невозможен успешный бизнес. Несмотря на то, что на данный момент через школу проходит все больше и больше студентов, мы боремся за то, чтобы каждый оставался довольным. Мы просто не можем позволить себе в погоне за дополнительной прибылью взять на работу в качестве преподавателя, к примеру, неопытного студента. Плата за подобное решение может оказаться слишком высокой, ведь, со скандалом потеряв даже одного клиента, вы навсегда теряете не только его, но и все его окружение + получаете возможный негативный отзыв в интернете.

2) Вкладывайтесь в контроль качества, а не в «продажников»

Кредитные договоры стали в последнее время нормой, причем не только в нашей сфере. Обычно для совершения подобных сделок компании нанимают на работу харизматичных менеджеров по продажам с даром убеждения, ставят их «на процент» и, как результат, заметно увеличивают свой средний чек. Да, получить от клиента существенную сумму сразу – очень удобно и приятно, но, зачастую, обещания «продажника», заключившего с вами договор, так и остаются обещаниями, если компания не придала вопросу контроля качества должного внимания. Мы уверены, что комиссия, положенная менеджеру по продажам, найдет лучшее применение в руках профессионального методиста, грамотного директора по обучению и менеджера по работе с клиентами, основными задачами которых являются гарантия высокой квалификации преподавателей, отслеживание и коррекция хода обучения, общение с клиентами и немедленное реагирование на недовольство.

Так или иначе, деятельность любого успешного бизнеса должна сводиться к главному принципу: «Быть честным со своим клиентом». Только соответствие заявленных результатов с реальными обеспечит удовлетворенность клиентов, что неизменно приведет к повышению их доверия к вам и преданности именно вашей компании.