Как построить свой разговор, чтобы завладеть вниманием клиента

Аватар пользователя Николай Фурсов

 

Как построить свой разговор, чтобы завладеть  вниманием клиента

     Обучив более 1340 учеников, я заметил, что большинство людей использует потенциал телефонных переговоров в лучшем случае на 20%. А зная нужные технологии, можно увеличить свою результативность в этом вопросе в 2-3 раза!

      В данной статье приведу несколько приемов, которые помогут вам повысить эффективность телефонных переговоров.

      В первую очередь это интонация. Именно с помощью интонации можно значительно повысить эффективность ваших телефонных переговоров. Знаете ли вы, что с помощью одной только интонации в слове «здравствуйте», вы сможете расположить к себе клиента и вызвать желание слушать вас дальше. Или, наоборот, сделать так, что дальше вас не захотят слушать. Интонация не должна быть в официальном тоне, она должна быть дружелюбной, доброжелательной.

      Чтобы клиент вас запомнил, повторно представьтесь перед тем, как спросить имя клиента. Например:

      —  Еще раз представлюсь, Николай зовут, как к вам могу обращаться?

В данном случае вы делаете уступку в сторону клиента, тем самым получая взамен ее от него. К концу разговора, клиент может и забыть ваше имя, неплохо было бы повторить его еще раз:

      — Да, давайте я вам в среду в 14.00 позвоню. Если надумаете сами набрать, спросите Николая.

      Если вы хотите расположить к себе клиента, не надо умничать. Залогом ваших продаж будет беседа, на понятном для клиента языке.   Деловой сленг, присущий вашей профессии, лучше использовать только с теми людьми, которые поймут, о чем вы говорите.

      Чтобы интонация была приятной для клиента, самым популярным советом,  который дают и авторы учебников, и просто успешные продавцы, будет: во время разговора – улыбайтесь клиенту, хотя он вас и не видит! Данный метод по-прежнему актуален и работает! Чтобы выработать такую привычку, мои сотрудники каждое утро делают упражнение из 100 улыбок. Попробуйте, помогает.

      Ну и последний момент – это правильная интонация, когда вы делаете клиенту скидку. То есть интонация должна быть не из ряда:

       Да, давайте, я сделаю вам скидку 2 тыс. (как само собой разумеющееся).

А во время называния скидки, интонация должна быть таинственной. То есть с такой интонацией, как будто вы делитесь с кем-то по секрету, чтобы клиент понимал, что скидка дается не просто так и  что она не рядовая, а досталась ему по праву.

      Такие вроде простые приемы, но порой не каждый менеджер их применяет в своей практике. Тренируйтесь и помните, что важно не только то, что вы говорите, но и КАК вы это делаете.

                                                                                             Успехов в продажах!

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!

тобы клиент вас запомнил, повторно представьтесь перед тем, как спросить имя клиента. Например:

 

      —  Еще раз представлюсь, Николай зовут, как к вам могу обращаться? Ещё раз представлюсь!?!? И это человек пишет, после того, как обучил 1340 человек?!  Я полагаю не стоит напоминать, что результативное время звонка 1,5 - 2 мин. и если их тратить на всяческие повторения - это мат!!! Ну ещё куда не шло повторить в диалоге название компании, чьи интересы представляет менеджер, но своё имяsad Ваше имя будет в дальнейшем в КП, в подписи к эл. почте. 

    Да, давайте я вам в среду в 14.00 позвоню. Если надумаете сами набрать, спросите Николая.  Это реальное навязывание, чего делать ни в коем случаи нельзя. Вы как бы уже загоняете клиента в какие то временные рамки. Только "И.И. когда порекомендуете перезвонить"  

Ещё момент - Да, давайте, я сделаю вам скидку 2 тыс. Скидки делаются за, что-то!   И играть тут в шпионов с изменением интонации, ну просто смешно. Понимаю, когда играешь интонацией при продажи в целом. Например, тоном заговорщика - "И.И. полагаю я не должен Вам этого говорить, но ....."

Вот, как то так. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Да, Сергей, развелось теоретиков немыслимое количество, ну прям как "специалистов" с высшим образованием! Видимо, эти 1340 человек, если, конечно, верить озвученной цифре, что мне делать совсем не хочется, и есть работники вышеназванной специализации...

Dwarf (не проверено)

А еще развелось критиков, которые сами ничем не делятьсяcheeky

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Что-то тебя долго не было видно. Занят? Дай угадаю. преподаёшь язык Атлантиды, сидя в бочку? Виталий, многие, как ты выразился не делятся своими знаниями, потому, как знания у многих на сайте примерно равны и если писать статью,  то хотелось бы как минимум удивить читателя какой либо не обычностью. Писать же о череде повторяющихся событий - кому это надо.

    Ну и начинать статью с " Обучив более 1340 учеников," а потом намазать про 300 разовом повторение имени - просто "пападос" Ты бы хотел, что-бы люди этим делились?


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Все тобой описанное никак не помешало тебе, Антону, Семену и другим написать собственное видение продаж, да еще и замутить при этом не кислый замес в комментах, которых еще на несколько статей хватит. Так что, мимоsmiley

Не в сети

Писать же о череде повторяющихся событий - кому это надо.

Привет, Серег! Я думаю, Виталий имел ввиду применение физиогномики в продажах, о которой Ильдус так много говорил, но конкретного ничего не написал. Это реально новая тема была бы... Но, увы, видимо он ждет, пока кто то другой напишет об этом и снимет сливки...

Не в сети

Если все будут писать, кто будет читать? 

Это комментарий к посту №4

Dwarf (не проверено)

Кому надо тот прочтетwink

Не в сети

Давай угадаю. - Ты о себе, да?

Dwarf (не проверено)

Ты меня огорчаешь. Столь неуклюжая и прямая провокация. Скучно.

Не в сети

Чем же она так неуклюжа?

Dwarf (не проверено)

Ильдус, не думаю, что обсуждение данной темы достойное время препровождение, да и позиции каждого из нас предельно ясны даже для стороннего наблюдателя.

Не в сети

Виталий, а причем здесь времяпровождение и ясность наших позиций, если мной был задан конкретный вопрос на твое конкретное высказывание? Или ты ляпнул, не подумав, и теперь пытаешься сделать хорошую мину при плохой игре?cheeky

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Это просто он так разминается перед прыжком!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Уже достаточно сказано. Продолжать излишне.

Аватар пользователя Фурсов Николай
Не в сети

Да,многие относятся критично к тому, что для них непривычно. Как говорил К. Маркс: "В сомнениях рождается истина". 
Возможно не для всех ниш это подойдет.  Так, например, в нашей нише среднее время звонка - 7 минут. Так же повторение имени, это уступка клиенту, после которой он легче называет свое имя при входящем звонке или холодном. 

Поэтому рекомендую на все смотреть не критично, а протестировать. Данный пост написан с целью поделиться своим опытом. Я готов к тому, что кто-то может его не принять. Сколько людей, столько и мнений. Я привык верить фактам и результатам. Делюсь тем, что принесло результат мне.
Вам хороших продаж и спасибо за вашу обратную связь.

P. S. - этот ответ на все комментарии с замечаниями.

Море продаж!

По вопросам можно писать сюда Николай Фурсов vk.com/fursnv

Я так понимаю Николай, что это холодные телефонные продажи?

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

Аватар пользователя Фурсов Николай
Не в сети

Входящий звонко клиента, который хочет узнать цену услуги. В некоторых случая холодный звонок, но реже. 

Море продаж!

По вопросам можно писать сюда Николай Фурсов vk.com/fursnv

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Серега. Мозгодолб))))

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

  Да, давайте я вам в среду в 14.00 позвоню. Если надумаете сами набрать, спросите Николая.  Это реальное навязывание, чего делать ни в коем случаи нельзя. Вы как бы уже загоняете клиента в какие то временные рамки. Только "И.И. когда порекомендуете перезвонить"  

Всегда в конце разговора напоминаю свое имя, будь то встреча или звонок. Причина проста, у самого хреновая память на имена, а спрашивать не удобняк, а спрашивать довольно неловко, поэтому хорошо, когда человек сам напоминает свое имя.

Не в сети

Фурсов Николай пишет:

А во время называния скидки, интонация должна быть таинственной. То есть с такой интонацией, как будто вы делитесь с кем-то по секрету, чтобы клиент понимал, что скидка дается не просто так и  что она не рядовая, а досталась ему по праву.

Николай, мне непонятна эта фраза. 

Если скидка не рядовая и достается ему по праву (за выбранный объем/предоплату/самовывоз/еще что-нибудь), то зачем таинственность и секреты? 

А если она досталась не по праву (клиент взял на 5 тыс.руб/купил с отсрочкой платежа в 360 банковских дней/и доставить ему товар надо в каждую т.т в удаленности 1500 км. друг от друга), то зачем ее вообще делать и таинственно об этом сообщать? 

Аватар пользователя Фурсов Николай
Не в сети

Вы правы, любая скидка должна иметь обоснование (за скорость принятия решения/выбранный объем/предоплату/самовывоз/еще что-нибудь), чтобы быть ценной для клиента. Интонацией мы подчеркиваем, что скидка досталась по праву. Мне было бы проще вам привести пример голосом, но в рамках форума - это увы сделать сложно. Спасибо за дополнение по теме.

Море продаж!

По вопросам можно писать сюда Николай Фурсов vk.com/fursnv

Не в сети

Можете привести пример голосом, ничего сложного в этом не вижу. Проведете холодный звонок, потом представитесь, что это вы. Или, если ваша специфика входящие звонки, могу позвонить я.

Аватар пользователя Фурсов Николай
Не в сети

Напишите мне в ВК. Я вам пару записей своих скину. Так можете оставить заявку на Мужскую конференцию в Москве conference1, там заявок много падает, но думаю мои бойцы вас наберут в течении дня, максимум на следующий. Попросите с Галиной пообщаться - это мой регулярный продажник. Остальные в продажах от 1 месяца до 3х, но общаются не плохо, тоже думаю оцените. 

Море продаж!

По вопросам можно писать сюда Николай Фурсов vk.com/fursnv

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ещё один тренер консультант из огромной массы тренеров не внушающих доверия. Но! Надо отдать должное не слился и очень вежливо ответил на комментарии участников. Вот этой черте можно поучиться. Николай, а что Вы обсуждаете 7 мин? Траекторию полёта на луну?  И сколько при таком "среднем" времени продолжительности  звонка (учитывая время на сбор информации для звонка) их вообще можно совершать. Входящий может столько и весит, ХЗ - ужас. Но судя по вашей фразе "использует потенциал телефонныхпереговоров в лучшем случае на 20%" речь скорей о ХЗ.  Если же всё таки о входе (то есть звонит клиент мотивированный) то зачем ему вообще 300 раз озвучивать своё имя? Уверен, его это меньше всего интересует. 

 Под занавес, я бы хотел сказать, что выделиться, так, чтобы клиент Вас хоть как то запомнил, можно хорошей шуткой или чем то ещё, но не как не за "попугайство" 

 Ещё раз зачёт Вам за вежливость, но предлагаемые Вами инструменты по меньшей мере крайне спорны. В любом секторе рынка.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> зачем ему вообще 300 раз озвучивать своё имя?

Представьте, что вокруг вас сидит пятнадцать точно таких же сэйлов. Вам пришёл звонок от клиента. Вы поговорили, всё обсудили ... клиент говорит "спасибо" и вешает трубку. Есть вероятность, что через час/день/неделю он "дозреет" до покупки. Но вот купит ли он у вас или вашего соседа по офису - вопрос непростой. А бонусы в конце месяца выплачиваются каждому индивидуально. Поэтому было бы здорово, чтобы клиент вас запомнил и в следующий раз обращался напрямую к вам, а не на общий телефон/адрес.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ультра, это юмор!? Заявка, то фиксируется, это раз. Если по корпоративным правилам не фиксируется, то более мене грамотный менеджер, набивший себе шишек на разводах по углам тех, кто претендует  на бонус, сам сохранит такого заказчика. 

  Хотя, да, можно предвидя такой расклад, лишний раз и сказать свои анкетные данные, причём все, на всякий случай! Год, размер сапог и т.д.   Ведь в отделе может быть несколько одинаковых имён.wink

   

   


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Мне кажется, мы чуть-чуть о разных рынках говорим.

Входящий звонко клиента, который хочет узнать цену услуги

Фиксируется номер телефона, если есть такая функция (у меня, например, входящий номер не виден). Данные для обратной связи звонящие оставляют весьма неохотно (оно и понятно, спама боятся). А через час на е-мэйл присылают реквизиты "выставите счёт". И что делать?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Так запиши. Спрашиваешь же, откуда о нас узнали. Оставьте контакты для обратной связи. Ну не знаю, придумай как зафиксировать. У меня такой проблемы не было.  Риски пролететь есть всегда, но не будешь же ты  толдычить клиенту своё имя. Тем паче если он пришлёт заявку не на личное, рабочее мыло,  а на корпоративный ящик, то знание твоего имени вряд ли поможет. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Спрашиваешь же, откуда о нас узнали.

В интернете нашёл. В своё время уже пытались задавать этот вопрос каждому звонившему - замеряли эффективность рекламной компании. Чуть ли не половина не может объяснить.

>> Оставьте контакты для обратной связи.

Три ха-ха. Я сам перезвоню. Максимум - имя назовут (назвать имя мне всего один раз отказались: называйте меня "человек"). Больше (название организации, телефон, е-мэйл) дают весьма неохотно. Прямо так и говорят: я вам сейчас оставлю сотовый, а вы мне спам будете слать.

>> У меня такой проблемы не было

Я же и говорю: рынки разные. В первую очередь моё сообщение к b2c относится, в меньшей степени к мелким разовым b2b запросам.

>> Тем паче если он пришлёт заявку не на личное, рабочее мыло,  а на корпоративный ящик

Вот я и прошу, пишите "для Ультры". Пишут.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Вот я и прошу, пишите "для Ультры". Пишут.yes  Представляю себе эту картину. Звоните - спрашивайте, Ультра! Пишите на мыло - пишите Ультра! и так 300 раз. Да! Клиент должен Вас запомнить так, что бы имя Ультра ему снилось и он просыпался с ним на устах. wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Всё намного проще: как утверждал Штирлиц, лучше всего запоминается последняя фраза. Вот пример входящего звонка:

- Здравствуйте, я хотел бы уточнить наличие и цену товара.

- Добрый день, меня зовут Ультра...

... всё, после этого я кладу трубку. Цель достигнута, моё имя останется в памяти навечно.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

bzm
Аватар пользователя bzm
Не в сети

Я клал и кладу трубку только тогда, когда у меня есть контакт клиента и разрешение ему перезвонить, чтобы повыносить мозг минут 15-20 на тему "7 конкурентных преимуществ моего товара, 10 конкурентных преимуществ моей компании, как получить обоснованную скидку при оформлении заказа здесь и сейчас итд))". В тот момент, когда я и мои коллеги кладут трубку, известно как зовут спеца с нашей стороны, как ему можно набрать и в какое время. А также известно, что париться с набором номера и поиска нашего консультанта нет никакой необходимости. Мы сами наберем, в этом можно нифига не сомневаться)) Американская школа кц)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  всё, после этого я кладу трубку. Цель достигнута, моё имя останется в памяти навечно.yes  Улётная логика!


Всё покупается - всё продаётся!

bzm
Аватар пользователя bzm
Не в сети

В b2c вообще нет никаких проблем зафиксировать контакт, если немного подумать головой) Например, мы фиксируем практически все 100 процентов обращений в кц стройкомпании по ремонту ванных комнат. Примерно 70 процентов оставляют еще и мейл) Схему искали долго, обошлась дорого, а потому раскрывать не буду) Уверен, что в Вашей тематике можно найти что-то подобное, если не зацикливаться на угэшных "раскрывающих вопросах" типа "Меня зовут Николай, как к Вам можно обращаться". Все ответы на подобные "раскрывающие вопросы" Вы перечислили выше)

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Доброе время суток! 

Я когда обучаю своих продажников (любого пола, но большей части это касается слабой половины человечества, т.к. ЦА-мужская), то всегда привожу фразу из фильма "Бар "Дикий Койтот": ты всегда должна быть доступной и НЕ Доступной!!!

Сама лично также провожу телефонные переговоры. И.... при встречах еще никто не приставал с непристойностями, :)

Не в сети

"И  ... при встречах еще никто не приставал с непристойностями, :)"  Слова "еще не приставал с непристойностями и "улыбка" в конце фразы говорят об ожидании этих непристойностей, или мне показалось?

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

А Вы хотите ко мне пристать? Я правильно понимаю Ваш интерес к данной теме? 

Не в сети

Ответ вопросом на вопрос подразумевает слишком широкий спектр развития диалога. Отвечу метафорой, а вы уж сами решайте, как быть:  "Снегопад, снегопад, если женщина хочет..."

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Нет, Ильдус. Женщина не хочет.... 

Это была провокация чисто женская. Такое я порой себе позволяю, но не часто. Вам повезло, :) 

Просто я показала как я лично выстраиваю отношения: быть доступной, НО Не доступной!

Кстати, своим ребятам (мужчины) я также рекомендую применять этот метод. И работает. Особенно в отношении обхождения секретарей.   

Не в сети

Не лукавь, женщина всегда хочет, иначе она - не женщина. Только вот нормы приличия мешают... И да, советую не спорить с этим тезисом - проиграешь.

Не в сети

Вопрос задает симпатичная, молодая (относительно, 26 лет), стройная (52 кг/170 см) девушка, чья ЦА преимущественно мужского пола, т.к. продаю строительное оборудование (например, бетономешалка): мне кажется или на работе работу работают? Тот же прораб на стройке, куда я спешу продать леса, тот же нач. ОМТС на производстве, куда я надеюсь толкнуть несколько площадочных вибраторов- все эти люди хотят получить хорошую зарплату, у всех у них есть с кем СПАТЬ, а флиртовать и "вестись" на красивые глаза они готовы вне рабочего времени- в барах, ресторанах и проч.
И дабы избежать уколов: мне делают комплементы и проч. И на работе тоже. Но чтоб прям слюни телки у кого-то? Бабы, вы сами себе придумываете. Это элементарный жест дружелюьного отношения. Мужику- он (клиент) руку пожимает, вместо комплимента, к примеру.
От, у меня очко пригорает от таких вот барышень, ходят сами себе фантазируют о своей привлекательности и сами гордятся "своим успехом" у мужской части населения.
Я тоже делаю комплименты симпатичным мужчинам, редко, часто стесняюсь, конечно. Но это СОВСЕМ не значит, что я иду домой и мечтаю О НЁМ. у меня свой муж есть, а у них свои женщины- и они не хуже тебя, ВАЛЕНТИНО.
К нам в офис к диру таскаются девочки из А- банка. Я имела возможность слышать, что они говорят. За 25 минут их визита- 2-3 фразы по делу, всё остальное ДЕВЧАЧЬЕ ХИХИКАНЬЕ. Ужас! Это так одна моя подружка рассуждает: я хожу на работу, чтобы чулки показывать и мужикам улыбаться,а деньги пусть муж зарабатывает.
Вот так она сходит "на работу", получит удовольствие от взглядов и всем гордо скажет: "я- работающая жена".
А вопрос был только в том: мужчины, объясните Вы уже таким клав...Дамам,что плевать Вы хотели на их "я доступная-не доступна". В эту дебилтную игру наигиались уже все до 30 лет в клубах-барах.

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Очень хорошо сей принцип работает именно на запоминание тебя как личности при телефонных переговорах. 

А вот реализация данного принципа на практике - это уже задача либо самого telesales, либо его руководителя. 

Самой большой ошибкой будет отдать это на откуп HR - отдела.