Сегодня многие компании используют скрипты по продажам по телефону. Они представляют собой дословно прописанные сценарии разговора с клиентами для различных типовых ситуаций. Пожалуй, наиболее часто встречающиеся, - это скрипты холодного звонка для менеджеров отдела продаж.

И хотя на тему "скриптов продаж" написано уже многое, давайте обобщим и систематизируем информацию, которая может быть полезна с практической точки зрения.

Зачем нужны скрипты звонков?

Скрипты звонков должны быть обязательно прописаны для отдела продаж. В этом случае они представляют собой мощный инструмент для работы с клиентами, а также контроля качества работы менеджеров.

Главные задачи, которые можно решить с помощью скриптов звонков:

1. Вы аккумулируете опыт лучших сотрудников и его фиксируете. В этом случае работающие приемы и технологии продаж останутся в вашей компании, даже в случае увольнения менеджеров по продажам
2. Вы существенно экономите время на обучение новых сотрудников
3. Вы увеличиваете продажи компании: в скриптах обычно прописываются лучшие варианты убеждения клиента
4. С прописанными скриптами упрощается вопрос поиска и найма сотрудников: вы можете нанимать на работу низкоквалифицированный персонал (например, с первоначальным «просеиванием» базы по скрипту холодного звонка сможет справиться любой студент или старшеклассник, даже совершено с нулевым опытом продаж)

Кроме того, скрипты звонков являются частью корпоративной книги продаж.
 

Какие скрипты звонков бывают?

Скрипты продаж по телефону формируются в зависимости от потребности конкретной компании. Чаще всего на практике встречаются:

• скрипт холодного звонка
• скрипт теплого звонка
• скрипт «дожима» клиента по телефону
• скрипт ответа на типовые возражения
• скрипт продающей презентации компании
• скрипт входящего звонка
• скрипт звонка для реанимации потерянных клиентов
• скрипт предложения по акции

Возможно также и появление дополнительных: например, скрипт приглашения клиента по телефону на мероприятие, конференцию или выставку с участием вашей компании.
 

Как составить скрипт звонка по телефону?

1. Составить «скелет» скрипта
2. Сделать запись лучших телефонных разговоров (ваших или самых достойных продажников отдела)
3. Перевести аудиозапись в текстовый вариант
4. Протестировать реакцию клиентов с замерами конверсии по переводу клиента на следующий этап продаж (например, оцениваем, сколько клиентов соглашается на встречу)
5. «Причесать» и оформить скрипт звонка
Здесь стоит вспомнить еще одно важное правило: «любой плохо написанный и кривой скрипт звонка работает лучше, чем несуществующий».
 

Как внедрить и заставить работать скрипты продаж по телефону?

После того, как вы прописали скрипт звонка, обязательно нужно заставить менеджеров отдела продаж им пользоваться. То есть провести обучение с разъяснениями по скрипту, заставить сотрудников его выучить и несколько раз потренироваться друг на друге. А затем – регулярно контролировать его использование. Лучше всего здесь помогает постоянная запись звонков менеджеров с периодическим «разбором полетов».