«Холодный звонок»: пять типичных ошибок продавцов

Аватар пользователя asya

«Холодный звонок»: пять типичных ошибок продавцовБарышева Ася

«Холодный звонок» является одной из самых сложных форм взаимодействия с клиентом. Существует несколько причин, почему «холодные звонки» вгоняют продавцов в состояние длительной апатии, непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости.

 

 Необходимость построения быстрого контакта

Нам надо подружиться с незнакомым человеком за три, максимум, четыре минуты. Действительно – в момент, когда потенциальный покупатель берет трубку, он часто и слыхом не слыхал о нашем существовании. За короткие три минуты надо установить с ним контакт, вызвать доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался.

В обычной жизни подружиться за три минуты получается лишь с тем, кто очень похож на тебя (пережил похожую ситуацию, сталкивается с такими же проблемами, занят такими же мыслями) и открыт контакту. Это дает нам надежду, что дружба в три минуты возможна.

2. Возможность из всех невербальных средств воздействия использовать только голос

Ведь мы не можем сказать клиенту по телефону: «Я сейчас сижу в открытой позе, лицо у меня заинтересованное, а на губах играет приветливая улыбка. Я ужасно обаятелен». Обаяние может передать только голос.

В обычной жизни мы особенно чувствительны к голосу, если человек нам дорог и близок. И тогда изменение громкости, тембра, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем состоянии собеседника. В диагностике состояния по голосу особенно преуспевают влюбленные. Вывод «она меня больше не любит» может последовать от слишком медленного ответа на вопрос. А вывод – «все-таки мы с ним так близки» – от более частого дыхания в трубку.

3. Невозможность использовать специально подготовленные материалы

То есть: буклеты, листовки, таблицы, графики, фотографии и образцы нашего товара. Конечно, можно сказать клиенту «вы зря отказываетесь встретиться со мной – у меня такая красочная презентация о выгодах нашего сотрудничества», – но такой прием будет иметь очень скромную зону действия.

4. Сложность получения информации

Мы знаем, что владение информацией является ключевой компетенцией продавца. Именно с помощью знаний, потребностей и проблем клиента можно сделать предложение, от которого не отказываются. Однако в ситуации «холодного звонка» крайне сложно бывает сказать: «Я звоню вам, чтобы предложить партию втулок, но сначала – восемь вопросов». Как сделать так, чтобы клиент все-таки ответил на эти «Восемь вопросов»?

5. Лимит времени

Даже самые близкие друзья говорят по телефону меньше, чем при личной встрече. Что уж говорить о потенциальном заказчике, который загружен своими делами и четко знает, что «они звонят, только чтобы продать»… Комфортным временем общения считается – три-семь минут. Три минуты на дружбу, оставшееся время – на договоренность о личной встрече.

Ошибки продавца

Часто продавцы добавляют себе трудностей, которые делают «холодный звонок» крайне неприятным, мучительным и главное – малопродуктивным занятием. Вот основные ошибки.

1. Отсутствие подготовки

«Холодный звонок» – это сложно. «Холодный звонок» – это очень сложно. Несмотря на это, менеджеры по продажам с упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться. При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.

Клиент: А зачем мне новый поставщик, у меня и так налаженные связи?

Продавец: Мы, э-э-э, самая лучшая компания на рынке, 12 лет в продажах, у нас – это самое – неплохой ассортимент, и еще даем хорошие скидки.

Клиент: Какие скидки?

Продавец: Э-э-э, 5%.

Клиент: у меня 15% скидки. Спасибо. До свидания.

2. Продуктоориентированность

Мы всегда должны продавать выгоду, а не продукт. Исключения составляют только случаи, когда покупатель сам понимает ценность выгоды, которую он получит. В ситуации «холодного звонка» клиент крайне далек от такого понимания. Поэтому краткая информация о продукте и компании не цепляет и не вдохновляет его.

На практике продукториентированные разговоры выглядят следующим образом:

Клиент: Что вы хотели предложить?

Продавец: Мы, э-э-э, самая лучшая компания на рынке, 12 лет в продажах, у нас – качественная продукция из Германии, неплохой ассортимент и еще даем хорошие скидки. Наши клиенты – компания «А», компания «В», компания «С». Мы предлагаем индивидуальный подход к клиенту. И – это самое – все довольны обычно бывают. Вам интересно такое предложение?

Клиент: Спасибо, что позвонили. Я подумаю. До свидания.

Заунывные песни про «качественный товар по хорошей цене» звучат снова и снова. Снова и снова клиенты остаются равнодушными к таким предложениям. Снова и снова продавцы расстраиваются и остаются без личных встреч, договоров и процентов с продаж. А все могло бы быть иначе!

3. Неумение получать информацию о клиенте

Продавцы за несколько секунд пытаются отбарабанить свою песню по «лучшую компанию и качественную продукцию». Это надо сделать быстрее, пока он слушает, а то положит трубку. Скорее. Еще скорее. Темп речи увеличивается. Становится сбивчивым. Клиент остается равнодушным и таким же холодным, как и сам звонок. Может, лучше задать вопрос? Или несколько вопросов?

4. Неумение пользоваться информацией о клиенте

Даже если мы не подготовились и звоним «в никуда» – просто телефон компании из справочника «Желтые страницы» – мы звоним в компанию с конкретным бизнесом. Это значит, что клиент, с которым мы сейчас разговариваем, испытывает все те сложности, которые характерны для данного типа бизнеса. Работать становится сложнее, затраты вырастают, вводятся новые налоги, еще и административные запреты ввели. Ведь это тема для беседы. Тем более что наше предложение как раз и решает эти задачи.

Даже если мы не очень понимаем бизнес клиента – то информация есть и в кратких ответах, и в эмоциональной реакции. Клиент: «Сейчас совсем нет денег, у нас другие задачи». Так и просится беседа на тему: «А какие задачи сейчас решаете?». Но нет – уж лучше привычное: «Наш товар самый качественный, и цены хорошие, вы не пожалеете, сделав пробный заказ».

5. Монотонная интонация

Конечно, трудно все 15-30 или даже 70 звонков, которые вы делаете каждый день, делать эмоциональными и выразительными. И мы привыкаем к типичным заученным фразам. Для нас они понятны и являются общим местом. Но для клиента эти фразы звучат впервые. Про эту компанию он слышит первый раз, и товар совсем неизвестный. А здесь заунывное: «бу-бу-бу компания, бу-бу-бу цены, бу-бу-бу товар». Совсем не хочется слушать!

Поделиться:
Не в сети

Всем привет.

согласен, что все эти ошибки реально существуют. спасибо за обозначение реальной проблемы - так как-то

проще совершенствоваться - врага (проблему) надо знать в лицо.

ну и какие у кого решения?

лично я согласен с тем, что надо ломать шаблоны - уж очень бубнитово прослушивается любое четко

и красиво пропетое предложени про: компания... сто лет на рынке... супер цены... скидки...

хотя и то правда что ломать - надо уметь -  ведь вопрос "хотите заработать миллион?" - сильно раздражает

webmaker пишет:

лично я согласен с тем, что надо ломать шаблоны 

На этих выходных ждал свою дочь, пока она доиграет партию в шахматы на турнире и услышал замечательную фразу. Тренер отчитывал свою ученицу после того, как она проиграла партию. "Зачем ты полезла в авантюру? В авантюру можно лезть только  тогда, когда ты на 10 шагов все просчитала. А ты просчитала на пол-шага. Вот и поплатилась." 

Золотые слова, тренер. 

Шаблоны, конечно, ломать можно и нужно, но только в том случае, если вы умеете продавать без шаблонов. А пока этого нет, то лучше перед глазами держать скрипт и табличку со стандартными возражениями. 

Не в сети

Думаю, если человек не понимает смысла пословицы : не знавши броду не лезь в воду, то и шаблоны никак не помогут.

да и просто читать по бумажке не поможет Андрей Якимович.

Так что давайте подумаем над конкретными ответами ведь конкретные вопросы уже есть.

Кстати а где госпожа Барышева Ася ? Написать определить проблему это конечно большое дело

но пожалуйста ответы в студию! )))

Вот например скажу про шаблоны - их надо учить на зубок звонить во сне и продавать и только потом переходить на новый уровень - уровень Гуру (спасибо Андрей Якимовичу - я совсем забыл про новичков)

А вы когданибудь знакомились с 1- уборщицей 2 - электриком 3 - курьером и т.д фирмы/компании в которой

хотите добраться до ЛПР ? Уверен господа Гуру и не такое расскажут.

еще про шаблоны: Холодный звонок это только сидя дома или в офисе ? До того как сделать этот самый

я для начала похожу вокруг да около и не только в переносном смысле ))

И самое главное не стесняться учиться - умные книжки это хорошо но и про реальные примеры не забывайте

 

 

Не в сети

«Холодный звонок» – это сложно. «Холодный звонок» – это очень сложно. Несмотря на это, менеджеры по продажам с упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться. При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.

А чем Вам не нравиться такой подход? Я вот все новое так начинаю: сначала стреляем, потом думаем! Если сначала думаешь, то до дела так можно и не добраться. 

А вот сначала думать, а уже потом делать, может себе позволить только профи. Тот, кто сделал 1000 раз, проанализировал, уже знает специфику и свои сильные и слабые стороны. И не просто знает, а умеет использовать.

Так что такой подход рекомендую всем новичкам в любой сфере деятельности. Делать, а потом уже думать что натворил. Главное думать, а не снова и снова делать неправильно. 

 

А по поводу сложности хз - да ничего в этом сложного нет, если безо всякой лирики к делу подходить! То же самое, что позвонить, скажем, в жек, горгаз, рано, соцзащиту, бти или любую организацию, куда вам нужно обратиться. Все то же самое - нужно через 100 номеров найти лпр и задать ему интересующие вас вопросы. Может быть назначить ему встречу или просто изложить суть своего вопроса по телефону. Возможно, периодически вы будете перезванивать этому человеку, чтобы узнать какие новости по вашему вопросу. В итоге вы получите какой то результат, который вам нужен! Так чем это отличается от хз? Только тем, что в бти никто не боится позвонить (а если боится - это уже клиника), а в ооо стройподрядмонтажхрентаж и т.п. почему то блин страшно...

  Семен, ты то же считаешь, что «Холодный звонок» – это очень сложно. Прямо,  из холодного звонка делают какого-то БУКУ, которым пугают маленьких детей. Все мы взрослые люди и с одной стороны провода и с другой. Со своими тараканами в голове. Перед звонком я не думаю, но готовлюсь к нему. Элементарно посмотреть на сайте, чем занимается организация, чтобы предложить точно то, что использует данный будущий клиент. Посмотреть с кем работаем в этом городе и примерный объем закупа то же можно определить. А после звонка лучше анализировать, что ответил на заданные вопросы клиент, какие были эмоции и каким тоном разговаривал. И готовиться к следующему уже более теплому звонку на основе анализа.

Не в сети

Вот вот! А вообще это очень интересная тема! Лучше всего ведь задумываться над мелочами! Просто так зубы чистить не резон, нужно к этому ответственно подойти - тут ведь столько тонкостей. И пасту надо правильно выбрать и щетку, затем изучить все возможные варианты движений, проанализировать историю визитов к стоматологу и много еще чего важного... 

неинтересно короче просто взять трубку и позвонить

  Семен, добрый день,"неинтересно короче просто взять трубку и позвонить. " Честно, не интересно просто взять трубку и позвонить. Полученная предварительная информация дает преимущества в разговоре, я начинаю разговаривать с человеком, как со старым знакомым, и холодный звонок становиться только условно холодным. Нам часто звонят с предложением по международным перевозкам и хотя у нас все налажено и менять ничего в ближайшее время не собираемся, я часто даю телефон логиста. Последний пример. Звонить молодой человек с очередным предложением, я ему отвечаю:"телефон нужного Вам человека вы можете узнать на нашем сайте там-то и там-то." А он мне: "А у Вас сайт есть?!А может Вы мне продиктуете его телефон?" Я ему ответила просто:"А поработать не пробовали?!"

Не в сети

Маргарита, приветствую!

Просто молодой человек попался неопытный. А насчет того, что нужно сперва собрать много инфы... Если честно я лично иду этим путем только с теми фирмами, которые на слуху и так. Как правило это крупные компании, которые могут себе позволить и сайт и внедрение СМК. Про них можно нарыть очень много инфы и этим нужно пользоваться. Что касается контор помельче (или крупных контор на госзаказе, или где просто не слышали об интернете), то про них что то искать - только время тратить. Тут у меня тактика одна - разведка боем. Всегда можно просто позвонить и спросить фио и/или должность нужного тебе человека, или узнать какая структура у предприятия, чтобы понять с какими отделами взаимодействовать. Там же на телефоне есть специально обученный человек (хотя бывает и бестолковый человек, но чаще можно инфы узнать гораздо больше, чем с любого сайта), у нее все можно спросить. 

А уж если собеседник прямо указал где посмотреть номер - просто нужно сказать "спасибо, сейчас так и сделаю"

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Маргаритка пишет:

 Последний пример. Звонить молодой человек с очередным предложением, я ему отвечаю:"телефон нужного Вам человека вы можете узнать на нашем сайте там-то и там-то." А он мне: "А у Вас сайт есть?!А может Вы мне продиктуете его телефон?" Я ему ответила просто:"А поработать не пробовали?!"

зря вы так. некоторым продажникам и компутер для работы не дают)))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Полностью согласен с Андреем. Разрыв шаблона, да так, чтоб Вас после этого не послали на околоземную орбиту - высший пилотаж!!!! У меня до сих пор всё рабочее место увешано фразами, цитатами, пословицами и иными формами речи! Цитата автора - "Нам надо подружиться с незнакомым человеком за три, максимум, четыре минуты. " sad  Зачем?! Зачем Вы ставите перед собой нереальные и не нужные цели? Чтоб потом героически преодолевать заборы которые сами и наставили?  Первых звонок - банальный обмен данными. Создание плацдарма для дальнейшего продвижения! Попытка понять, как в дальнейшем строить диалог. Что перед Вами за клиент?! Амбициозный, меланхоличный, полный придурок любящий лесть, высокомерный павлин, деловой чел и т.д. С кем Вы собираетесь подружится? Вы же не знаете его! С Семёном я 100000 раз согласен. Стреляй! Думать потом будем! Да и над чем думать? Не выстрелил, не получил информацию для размышления!

Вот как то так!  

 


Всё покупается - всё продаётся!

 Лом, добрый день. Спасибо, напомнили эпизод десятилетней давности. Компутер получила через месяц, после подведения итогов месяца. Было сказано, кто первый сделает 1000000руб, то получает личный комп. Из устроившихся 6 человек- его сделали только двое. Я и мой сегодняшний руководитель. Как молоды мы были... А сейчас дети пионерского возраста ходят с айфонами и гуглят все подряд. Так что если хочешь заработать, можно и собственного телефона найти любую ин-фу. 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Вы видели, как выглядит бакштовский отдел продаж? Там менеджер, который начнёт ковыряться в телефоне в поисках информации пулю в лоб получит. Не важно - есть у менеджера мозги или нет. Он работает на тех у кого нет, по тупой технологии и под командованием того, у кого их нет и быть не может. Никаких шансов на осмысленное действие. Может вам именно такой попался. Его не ругать надо, пожалейте бедолагу

  Уважаемый Лом, я не только не видела бакштовского отдела продаж, я даже на урановых рудниках не работала. Жизнь сложилась таким образом, что работала где МНЕ нравилось. Как говаривал классик "жалость унижает человека", лом, а кто ко мне проявит сочувствие, когда я выписываю счет на полмиллиона, а меня отвлекают бестолковыми вопросами манагеры без мозгов или которыми руководят безмозглые? 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Маргаритка пишет:

 кто ко мне проявит сочувствие, когда я выписываю счет на полмиллиона

вряд ли это повод для сочувствия. даже наоборот)

  Дело не в сумме выписанного счета покупателю, который был найден через так называемый "холодный звонок". А в уважение к своей работе и в уважение к человеку, которому звонишь. Делай то, что делаешь профессионально или не отвлекай других. А по поводу суммы счета - это закуп фабрики фурнитурой на месяц. 

Не в сети

Делай то, что делаешь профессионально или не отвлекай других.

Маргарита, добрый день! Вы не оставляете шансов новичкам - ведь профессионалами не рождаются. Вы же наверняка сделали не одну сотню звонков и продали не на одну сотню тысяч, прежде чем смогли назвать себя профи, не так ли? =)

   Семен, добрый день!  Вы же наверняка сделали не одну сотню звонков и продали не на одну сотню тысяч, прежде чем смогли назвать себя профи, не так ли? =) Даже больше: звонков- перевалило уже за полмиллиона, а сумму продаж даже страшно называть .))) Все мы когда-то были новичками... Люби то, что делаешь, больше спрашивай, вникай во все мелочи, почитай, короче Антона.))) "Профессионалами не рождаются", рождаются с определенными способностями, которые развиваются всю жизнь. И если не дано быть профессионалом в продажах- не мучай ни себя, ни других.

Не в сети

И если не дано быть профессионалом в продажах- не мучай ни себя, ни других.

Одна из моих любимых пословиц: "Не можешь с**ть не мучай ж""пу". Все верно, кроме одного НО (как обычно) А вот как понять, что не дано? =) Где пройти тест на профпригодность? Я видел чувака (по другому про него не скажешь) который выглядел как бомжара (и так же пахло от него), который рвал планы в пух и прах и рубил по 80-100 т.р. еще в 2008-2009! А еще встречал холеного такого парня, который был одет с иголочки, с хорошей дикцией и отлично сходился с людьми, но у него не перло как он не старался! 

По себе сужу: приступаешь на новом месте к работе с энтузиазмом, обламываешься с первыми клиентами и чувствуешь себя полным лохом. Потом один за одним начинаешь потихоньку выписывать счета (пока без оплаты). Когда проходит неделя-две после отправки счета, а он не оплачен - чувствуешь себя последним лохом. Потом перевыставляешь счета по новым условиям и от безысходности звонишь туда, где вообще не ожидаешь продать - и именно туда продаешь! Начинаешь чувствовать себя человеком и дожимаешь еще пару клиентов сходу. Затем почувствовав себя героем, начинаешь набирать обороты и делать планы, пока не доберешься до того самого - самого жирного клиента, который работает с конкурентами. Убиваешь на них кучу сил и времени, в итоге оказывается, что лпр на откате у конкурента. Снова чувствуешь себя лохом, пока не реабилитируешься. И тд и тп.

При всем при этом, максимальное количество народа вставляет тебе палки в колеса: от логистов до руководства и поставщиков. Никто не хочет работать быстро и на совесть. Компаний, где работают быстро и четко, как снега летом.

Вот сколько раз тут можно было подумать, что не дано? Это проверяется только временем - дано или не дано. 

P.S.: а вообще, мне всегда казалось, что медведям не дано от рождения кататься на велосипеде. А на практике оказывается - могут =)

  Семен, привет!  P.S.: а вообще, мне всегда казалось, что медведям не дано от рождения кататься на велосипеде. А на практике оказывается - могут =)  Можно и кролика научить курить. Здесь и шел разговор о таких вот медведях и кроликах!

Которым по барабану, что тебе неинтересно смотреть, как они это делают. Ты, когда завершаешь сделку, чувствуешь себя медведем, который пересел с трехколесного велосипеда на двухколесный? Семен, ты можешь представить себе медведя просчитывающего маршрут велосипедной поездки? А ты, начиная с холодного звонка окучивать очередного покупателя, все равно планируешь, что все закончится твоей победой. И вот насколько  профессионально просчитаешь, вероятность благополучного завершения увеличивается до 100% Я не знаю насколько творчески подходят медведи к своим поездкам на велосипеде, но мне неинтересно тупо звонить "наадать?" Рвать шаблоны, определять, что за человек  на другом конце провода, вот это интересно, проявить всю силу своего убеждения, т.е. дожать и получить деньги с покупателя- вот это да! А все медведи и кролики от лукавого.

Не в сети

Курящего кролика не видел, только осла =)

Маргарита, приветствую!

Я хотел донести только одну мысль - продажниками не рождаются, ими становятся! Прежде, чем научиться просчитывать путь к сердцу клиента, прежде, чем научиться правильно и четко выражать свои мысли, манипулировать и прочим фишкам, которые есть в арсенале любого продавца со стажем!, прежде всего нужно побыть в шкуре медведя на велосипеде. Профи можно стать только эволюционным путем, путем проб и ошибок, саморазвития и т.п. А тот, кто утверждает, что может сделать из обезьяны человека путем революционным - просто шарлатан.

Исключения как обычно - лишь подтверждают правило =) у меня все.

 "Я хотел донести только одну мысль - продажниками не рождаются, ими становятся!" Согласна!!! Я немножко о другом, становятся врачами, учителями, наконец космонавтами... И все какое-то время бывают в шкуре медведя безусловно. Речь шла, что в каждой профессии можно стать профи.  Очень приятно идти утром по двору, который хорошо убран дворником. И разговаривать хочется с человеком, который заинтересован в звонке к тебе и делает это не  на на от* сь.Такому и помочь хочется, знаю профессионализм нарастет. 

Не в сети

Тут согласен =) с профи иметь дело приятнее.

Аватар пользователя Marina
Не в сети

"нам надо подружиться с незнакомым человеком за три, максимум, четыре минуты."

Зачем ставить невыполнимые задачи?

Холодный звонок все таки разведка, и к дружбе отношения не имеет.