Клиент возражает? А мы соглашаемся

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно? 

Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое. На тренингах по разработке ответов на возражения участники часть используют понятие «контраргумент». Вот эта самая приставка «контр» подтверждает, что, работая с возражениями и вопросами собеседника, мы рискуем увлечься и начать слишком рьяно убеждать клиента в своей правоте. А кому это понравится? Стоит ли удивляться, когда собеседник не реагирует отрицательно и отказывается принимать очевидные факты в качестве аргументов с нашей стороны? 

Чтобы не переводить ответы на возражения в ненужные дебаты с клиентом, а использовать их как шанс продать, нужно сначала согласиться с клиентом. Этот шаг еще называют «Принять возражение», «Присоединиться к мнению собеседника», его цель — избежать ситуации «контр». Делая шаг навстречу, мы оказываемся не против собеседника, а вместе с ним. В итоге аргументы от союзника воспринимаются намного конструктивнее, чем от соперника. 

Как перейти на сторону клиента, отвечая на возражение? Рекомендуем задействовать следующие речевые модули в зависимости от ситуации: 

— Хорошо, что вы об этом сказали / спросили (именно сейчас/ сразу/ прямо). 

— Да, вы правы, это важный момент / вопрос / аспект / пункт в договоре. 

— Согласен, что… 

— Понимаю ваши опасения / сомнения. 

— Хорошо, конечно, понимаю вас, ясно, да и т.д.  

Попробуйте на каждое возражение сначала отвечать шагом навстречу, согласием хотя бы с тем, что клиент имеет право сомневаться и возражать. Прежде чем рваться в бой – уступите, дайте понять, что серьезно относитесь к каждому слову собеседника, его мнению, вопросам. И тогда бОльшая часть ваших аргументов получит зеленый свет или вообще не понадобиться.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Я это называю - шаг назад (да я согласен с Вами) и два вперёд (но вот Вы знаете)

 Согласен с автором, действие порождает противодействие. 


Всё покупается - всё продаётся!

Совершенно верно, чтобы обработать возражение, нужно сначала согласиться. 

Да, я зануда. 

Не в сети

Плюсую статью, методика рабочая. Но...
Далеко не к каждому возражению стоит присоединяться: "-да этому г**ну красная цена пятак! -да, я вас прекрасно понимаю..."
Присоединение, вопросы, контраргументы- все это работает, если применяется вовремя и к месту.
Вывод: есть много работающих методик, как и вышеприведенная, а вот волшебных таблеток нет
Всем продаж.

Не в сети

qpujlocoqp пишет:
"-да этому г**ну красная цена пятак!"

Обычное возражение "дорого", просто в другой форме, в грубой форме. Можно и нужно присоединиться и дальше отработать как угодно, в зависимости от рынка, продукции и др. Присоединяться надо всегда, это еще в детском саду для продажников рассказывали.

- я понимаю, что у вас был негативный опыт с другой похожей продукцией, но мы даем гарантии что вот этот товар не г..но

- я бы на вашем месте тоже считал цену завышенной, но если обратить внимание на материал изделия, качество сборки, гарантии и бла блабла, а также отсутствие достойных аналогов на рынке, то данная цена покажется очень даже выгодной

- я понимаю что вы хотели бы заплатить меньше, все хотят экономить в наше тяжелое время. Но цена сейчас итак снижена из-за загруженности склада. У нас сократили складские площади и часть приходиться срочно распродавать, как только продадим избыток, цена вырастет. Но это я вам так по секрету сказал.

---я понимаю, что у вас был негативный опыт с другой похожей продукцией, но мы даем гарантии что вот этот товар не г..но

 

 

Отработайте возражение:

1) Гарантий не существует.

Ответьте на вопрос:

2) Какие Это Гарантии Вы можете дать, что ЭТО не Г-но?   

 

 

А я улыбнусь)

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

Не в сети

Данил, про детский сад улыбнуло ;) Я в него не ходил и лишний раз этому порадовался. 

Если единственный способ отработать возражение, которым вы владеете- это присоединение, тогда вам действительно всегда нужно его применять, если вас устраивают результаты, разумеется. 

Но прошу- не нужно насаживать правила вашего детсада всем вокруг.

Второй момент- форма. Те фразы, которые вы предлагаете, написаны на грани литературного стиля, а за разговорную речь у нас отвечает другой участок мозга,

далеко не каждый покупатель (реальные наблюдения, я сам люблю сорваться в лит. стиль и не только во время продажи), готовы воспринимать такую подачу в речи. Чаще всего из уст продаванов это звучит как заученный наспех стих, остекленевший взгляд, будто где-то на третьем слое сумрака висит листочек с текстом, аж передергивает.

Не в сети

Рад что улыбнуло, от улыбки станет всем светлей))

Дело не в том что это единственный способ отработки возражения, и суть в том как мне подсказывает опыт, что надо просто убедить клиента в том, что ты его друг и стараешься ему помочь, а не впарить. Я бы даже называл это не присоединением, а пониманием. Т.е. по факту мы не соглашаемся с тем что товар г-но или дорогой, мы соглашаемся с тем, что клиент имеет право так думать, объясняем ему, что понимаем какая жизнь тяжелая и как много впаривают кругом, потом объясняем что мы ему предлагаем лучший продукт по лучшей цене, мы не такие как все и бла-бла-бла.

Второе про форму. Ну ясен красен, что форм может быть сколько угодно, можно хоть на фене всё это изложить, главное подстроиться под стиль собеседника, говорить на его языке. Даже в одном секторе один ЛПР будет говорить соединяя слова матом, а другой вставляя через слово английские аналоги, на одно и то же их возражение разная форма и разная обработка. Да и каждый продажник будет по-разному говорить. То что я написал это примеры, шаблоны.

Больше того я уверен, что вы при возражениях на автомате "присоединяетесь" очень часто. Многие люди так делают, можете присмотреться.

 

Там еще писали про гарантии, влом персонально отвечать: гарантии можно дать очень часто, на любой товар там есть срок обмена-возврата. Мы на ПО даем иногда гарантии, что если не даст результата вернем первоначальный платеж. Да и если нет гарантий, типа продаем гитару б/у  на авито, можно отработать возражение "товар г-но" другими способами. Какая разница-то, гарантии я для примера привел.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

     Респект! Как-то не совсем честно, для Вас самих, звучит Ваша фраза - что надо просто убедить клиента в том, что ты его друг и стараешься ему помочь, а не впарить.   Представим себе ситуацию, когда продавец первый, ну максимум второй раз видит клиента. Путём разных тактик - методик, манипулируя сознанием клиента, убеждает последнего, что оказывается, он его офигенный друганsad помогающий ему совершить правильный выбор. Но при этом он не "впаривает" нет! Он же друган!!! 

    И в чём же разница, простите? Между ложью о дружбе, которая возникла в течении 3 мин. на почве обогащения продавца и "впариванием" 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Между ложью о дружбе и впариванием есть разница. Я могу притвориться другом и продать реально нужную вещь, которая поможет клиенту. Или могу также притвориться другом и продать Г. Или не прикинуться другом, а просто продать Г. Выбор каждый делает свой. Если говорить правду, только правду и ничего кроме правды, продать будет очень сложно.

 Говоря про "прикинуться другом" я пытался объяснить механизм присоединения, мы присоединяемся больше не к возражению, а к клиенту, мы на его стороне.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Благодарю, Вас,  что нашли время ответить.  Сложная штука определение границ норм нравственности - правда?


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Для меня не сложная. Я в основном стараюсь помогать людям искренне, могу себе позволить)))

Не в сети

Искренне притвоирться, Станиславский бы в слезах восторга кричал вам: "Верю!"yes

Встречаю не в первый раз метод называемый "присоединение"       ОТСТОЙ!....

  респект тому кто ЭТО внедрил..     но ЭТО ОТСТОЙ

Признавать  НАДО!  но не само возражение, а характеристику включающую в себя и фактор (Возражение) клиента и вашу цель...

 

К примеру "ДОРОГО" -  признается важность цены...   в ЦЕНУ входят и: дорого и дешево и соотношение цены и качества.....

Цену можно обсудить и повысить ее,,,,   признаете дороговизну, будете торговать ОТСТОЕМ!  ))) 

 С Ростелекомом работал, УЖАС там все признают и присоединяются)))          Продажи только Г...   а так все ок) 

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

Не в сети

-да этому г**ну красная цена пятак!

-да за это г**но сейчас вообще везде в три шкуры дерут, а мы хотя бы его из италии везем, а не из подмосковья!

Типо того?)

В сети

Все от специфики бизнеса зависит и от того, кто говорит возражение. Я чаще называю цены выше, а потом скидываю, но не за счет скидок, а за счет изменения спецификации. При этом всегда объясняю преимущества и недостатки новой перед старой.

Если возражение говорит рядовой сотрудник или линейный руководитель, то и обрабатывать тут нечего: обычно это означает, что чел не хочет идти с этим КП к ЛПР, потому что у него нет аргументов в пользу покупки. А авторитета не хватает, чтобы требовать. 

Аватар пользователя MST_Nikolay
Не в сети

И что Вы хотите сказать, что Ваша методика работает?

И сколько заказов из 10 Вы возьмете при такой методике, 1, 3, 5?

Значит получается, если Вы попадаете к рядовому и руководителю, то Ваши шансы на то чтобы Покупатель у Вас купил =0?

Или каким образом Вы его мотивируете. Не даете скидок, меняете спецификацию? и это работает?

А Вы не пробовали оперировать скидкой от объема отгружаемого товара, где можно предоставить от 10 до 20% не потеряв своего основного дохода (если же Вы наценку применяете не менее 5% на единицу товара)

В сети

Николай =)

1. Моя методика работает

2. Если Вы можете точно сказать какое количество договоров заключаете из 10, я пожму Вам руку и сниму шляпу. Кстати из 10 чего? Звонков, встреч, КП, счетов, подписанных договоров? А заказы поступают к Вам или Вы сами их генерите? Было дело, считал за собой воронку, тратил время. Потом понял, что гораздо больше можно заработать, если заниматься продажами.

3. Откуда Вы взяли такой вывод? Следуя какой логике? 

а) почти в 100% случаев я захожу снизу в верх в организации.

б) пользователя (в моем случае это пользователь) нужно убедить, что софт будет ему полезен, а деньги - это дело его руководства. И с руководством я сам договорюсь о деньгах.

4. Тем, кому нужны скидки я даю (если речь о b2g, то без демпинга там особо нечего делать). У кого хоз расчет я спрашиваю какую сумму они готовы потратить и подгоняю спецификацию. 

5. Вопрос изначально неправильный: я торгую софтом, специфика не такая как с товаром. А наценка обычно не менее 15% за ед. товара. На мое основное направление наценка не менее 50%.

Аватар пользователя MST_Nikolay
Не в сети

В нашей компании, при пропадании на возражение будь то он рядовой, руководитель, собственник, не важно, мы никогда не прогибаемся под их условия. Никогда не работаем в убыток себе, не работаем в наценку менее 5% на единицу товара. Все что мы можем дать скидку на объем не менее 60 тонн (10-20%) это уже заложено в стратегические финансовые потери.

Также легко оперировать если Клиент просит отсрочку, исходя из нашего опыта, мы умеем находить компромисное решение, которое устроит обе стороны.

Пример одного случая: Клиент который мурыжил нашего менеджера, просил привезти образцы упаковочной стальной ленты для испытания. Мы же привозили пробник 3 раза, и только на третий раз лента Клиенту понравилась (по качеству и прочности). Стал вопрос цены за м2 и ценник был на июнь 2015г. 154,75 руб./м2, и все это время до мая 2016 года согласовывали мое предложение, давили и работали с Клиентом все время. Работали с головным офисом в Москве, в Новосибе, ничего особо не дало результата.

Что произошло дальше. Заметим, что время не стоит на месте и рынок меняется, каждый день цены растут, падают, космическими темпами. Клиент говорит, ура мы согласовали, пауза была сек. 15, везите товар, а это объем 20 тонн. и говорит цену 154,75 руб./м2. (объем поставки 5 000 м2) Понимая всю ситуацию, мы ему отвечаем, что это нереально, цена теперь 276,96 руб./м2.

У Клиента ступор, говорит что перезвонит, и да покупка подразумевалась под кредитование на месяц не менее 20 дней.

Мы тоже к этому не готовы!. Перезванивает Клиент и говорит, что мы его подставляем и срываем плановое производство, объяснят что теперь мы обязаны его выручить, что не было сбоев в упаковке готовой продукции.

Объясняя что мы не можем пойти на такой шаг, работу в минус, он переводит нас на Директора по производству, изначально вели переговоры с начальником отдела снабжения. Директор объясняет их положение и мы конечно же свое.

Директор говорит что это отразится на их бюджете. Мы понимая все это предложили ему отсрочку на оплату по факту и скидку в 15% от всего объема. Месяц гад ждал, ждал что мы прогнемся и перезвоним, сказав хорошо Ваша взяла, но нет, перезванивает сам и соглашается на наши условия. Теперь мы начали с ними работу на наших условиях с крупнейшей производственной компанией. Нам теперь поступают звонки пытаются узнать как нам это удалось, много кто пытался атаковать этого Клиента. Никакого отката, блата здесь нет.

Все это я написал к тому, что каждому Клиенту можно задвинуть найдя свои точки соприкосновения. Всегда старайтесь обходить отдел снабжения (в основном случае это откатчики, можно прямо снабженцам сообщать если Вы понимаете если они начинают наглеть) и тогда уже можно выходить на Собственников бизнеса.

Найти подход можно практически ко всем!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

     Респект! Вы уж простите за прямоту, MST_Nikolay, но в описанной вами ситуации клиент прав на 101%  Вы реально подставили клиента и это не он Вас, а Вы его "мурыжили" всё очень просто. Вами не был указан срок действия Вашего предложения. Если предположить, что Ваш клиент ну не совсем уж "дурки" то продолжая согласования со свой стороны, он был уверен в том, что Ваше предложение ещё в силе и продолжает действовать в формате заявленной Вами цены. 

  У Клиента ступор У меня - бы тоже был-бы ступор. Как так? Я провожу согласования и когда достигаю положительного решения, мне говорят - извините, но цена уже подняласьsad   Подход, как у пиратов Карибского моря. Порт Тартуга. wink

  И счёт. И КП. имеют срок своего действия, который в Вашем случае не был указан. Если рассматривать Ваше предложение, как не публичная оферта, проект к договору, то получается, что виноваты Вы. 


Всё покупается - всё продаётся!

В сети

Я б даже добавил: обычно, когда стоимость повышается я сам обзваниваю всех нерешительных за 2 недели - месяц, кстати отличный инфоповод. Ну а если известно, что согласование растянется, то всегда указываю примерную цену "в следующем году", которую беру с запасом

Аватар пользователя MST_Nikolay
Не в сети

у нас такой прогноз с ценой на след. год никто, ни один Поставщик не сможет предоставить, ситуация у нас разная

В сети

О чем я и говорил Вам выше: хотя кажется, что процессы везде одинаковые - специфика у всех разная.

Аватар пользователя MST_Nikolay
Не в сети

Все было указано, счет у нас действует в течении 5 дней. Каждый раз все оговаривалось, выдавали КП, а он по своей воле или не по своей, руководству предоставил наше первое, и в чем наша то вина тут? Мы ему сразу говорили что цены поменяются, так как металл товар не простой

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   То-есть, если я Вас правильно понял, в документах был указан срок действия вашего предложения, но клиент не обращая на это внимание продолжал согласование? Он какую должность занимает?  Нет, такое конечно бывает, но даже в этой ситуации за основу можно взять, что решение о закупке уже принято. Ну даже дав Ваше первое КП. Там - же есть даты.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя MST_Nikolay
Не в сети

Обычный рядовой сотрудник компании. Мы сирого следим за всеми датами, сроками и т.д. Во всех спецификациях у нас автоматически проставляются даты и сроки, а также условия оплаты, просчитано все до мелочей. Согласовал как мы полагаем, все цифры свёл в свой файл и предоставил начальству. Иначе ум отказывается понимать. У нас не шушлайский товар, где можно напортачить и легко исправить. И суммы за 10 миллионов, так что ошибки у нас не приемлемы, но от них не избавиться, снизить, да, но совсем убрать, проблематично.

 

 

Аватар пользователя MST_Nikolay
Не в сети

Я бы сказал, что мы все правильно провели, дали цену тут, которую мало кто предоставит, и увели Клиента от отсрочки. А насчет того, что мы как Вы говорите мурыжили Клиента, Вы не правильно понимаете. С нас была проведена работа от и до, все цены и условия обсуждались. Предложили не менее 15 вариантов оплаты и поставок. Провели более 5 разных сравнительных параметров товара. Выдали на образцы 0,5 тонн товара бесплатно. Договорились с Партнерами по сырью на производство сырья по нашим параметрах (поменяли состав металла).

Так что говорить что мы плохо провели работу не целесообразно.

У нас компания полностью Клиентоориентирована на Заказчика, Решаем любые сложные задачи, что Клиенту не под силу. И этот Клиент получил сполна.  И мы имеет требовать от него обратных действий на том же уровне.

Аватар пользователя MST_Nikolay
Не в сети

У всех видение на работу разное. Те методы продажи что работали 3-5 лет назад уже не работают, так что работать по СПИН и тоже возражение уже не катит.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Всё зависит не столько от рынка и товара / услуги, но гораздо больше от переговорщика. Я считаю, что (типа) возражение "нет, это дорого" это очень даже обычный, предсказуемый и очень важный момент переговоров. Более того, я считаю, что гораздо хуже когда нет этого возражения. И ещё более большего, Я сам довольно часто провоцирую ответы "нет" 

  Согласен с Семёном, сам я довольно часто специально завышаю стоимость. 


Всё покупается - всё продаётся!

О чем вы тут спорите?????)))

  Один про продажи(Сергей)   , а второй про обслуживание....(Николай)       

Я так понимаю)     

 

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   Да нет, просто может и совпадение, но постоянно выходит так, что клиент подонок, все карты перепутает урод, а у нас всё гладко. Нет. Я не спорю, может так оно и есть, только как-то вот сомнительно это всё выглядит со стороны постороннего наблюдателя. 


Всё покупается - всё продаётся!