Клиентский лифт

Аватар пользователя Valenti

 Соловьёв Юрий

Большинство компаний озадачено продажами и прибылью. Именно "озадачено", т.к. куда не приди, везде одни и те же разговоры о продуктах, продажах и прибыли. как главной цели бизнеса.

По факту любой бизнес "поднимается" на клиентском лифте: когда довольные клиенты становятся еще более довольными, ведь их НОВЫЕ запросы удовлетворяются регулярно и настолько красиво, что они (естественным образом) отдают предпочтение ваших продуктам и вашей компании.

Соответственно, ваша компания поднимается на фоне конкурентов, как на лифте, на самый верх клиентского спроса.

И это не про маркетинг и продажи, и даже не про сам продукт. Это про подход к клиенту, под который заточена структура компании. К сожалению, слышу очень много разговоров об этом и очень мало реальных структур компаний, кто бы создавал клиентский лифт в реальности.

Если интересно, напишу принципы построения клиентского лифта.

Что это такое я писал выше, а сейчас длинная и комплексная история, как запускать:

Учитывая смену поколений (о чем в следующих сериях) сегодня мы имеем несколько целевых групп с кардинально разными интересами и способом жизни (не интегрирующихся из аналога в цифру).

Поэтому, когда говорят "потребности покупателя", бессознательно имеют ввиду размах от аналоговых бабушек до цифровой молодежи.

Ценности и образ жизни этих аудиторий противоположен (а не просто "различен"), а между ними есть мифический "средний класс", тихо сползающий в массовый сегмент рынка.

Поэтому любая компания вынуждена фокусировать продукт на несколько целевых групп, что критически усложняет брендирование, маркетинг и продажи (на самом деле все дело в стратегии, но о ней обычно никто не думает от слова "вообще" ).

Следовательно, чтобы потребитель выбрал вас, вы должны показать ему продукт в знакомых образах, терминах, тактильных и эмоциональных переживаниях, что совсем ломает голову любому продажнику, директору и уж тем более владельцу (еще один привет от отсутствия стратегии развития компании)

Поэтому обычно делают некий "средний продукт", который "подходит всем" (а на самом деле не подходит никому), что видно в каждой первой подаче/сайте/презентации/упаковке.

В результате мы имеем на рынке множество "средних представлений о среднем покупателе, пользующихся средним продуктом".

Мало кто заморачивается тем, что нужно взять адекватный и проверенный отраслевой референс с буржуйского рынка (который уже как лет 100 решает те же самые задачи), и адаптировать его под нас.

НО НЕТ.

Это слишком легкий путь. Мы же сами офигенные "дизайнеры", "маркетологи", "все сами знаем" и т.д.

Ну, и ладно бы, сами надизайнерили, да и супер! Но у нас начинается вторая проблема (она же чуть больше, чем первая и опять привет от без_стратегии) - планирование.

Оно настолько околоразмытоприцельное, что сложно сказать это Видение? Цель? Стратегия? План? Хобби? Хотелка?

Проверяется просто:

- Что вы будете делать по неделям? Каждый день в неделе? Что в течение дня?

И это все про продукт! Про потребителя! Про то, на кого вы работаете!

Ведь вас, как компанию, как бизнес, как исполнителя чьей-то мечты или потребности кто-то НАНЯЛ!

Священника нанимает Бог, а кто нанял вас? На кого вы работаете?

Самый частый и очень гордый (читай глупый) ответ:

- Я работаю на себя!

Отлично! Великолепно! Независимо!

Но в этом и проблема.

Тогда и покупайте свой "независимый" продукт сами (поэтому у многих он мирно лежит на складе, они ж его купили для себя , вот пусть и пользуются сами. Все честно).

Все, кого ни спроси, хотят стать № 1. Стать брендом! Стать узнаваемыми.

А узнаваемость - это когда о вас рассказывают, когда вас нанимают, а не когда вы о себе кричите . Кстати, сегодня крик работает все хуже (если заметили, то современная эстрада уже лет десять не поет, а кричит :)) и это работает, но с большим охватом и на определенных людей.

Поэтому сегодня модно кричать о себе на всех углах, что ведет к "мельчанию" от музыки и стихов до литературы и сострадания.

А если хочется, чтобы вас поднял настоящий клиентский лифт, необходимо создать то пространство, куда клиент может войти и получить определенное решение, эмоцию или хотя бы иллюзию (многие отрасли рынка платят за нее бешеные деньги это смешно, но факт, однако).

А у многих компаний есть выстроенная шахта лифта и они думают, что клиент, наступая в пустоту и падая на пол с разной высоты и разной степенью тяжести, будет возвращаться за мазохисткими ощущениями (в общем-то у нас народ к этому приучен, что надо сначала страдать, а потом радоваться, но новое поколение этих приколов не понимает однозначно :)).

Поэтому, первая идея клиентского лифта - она не про клиента. Она про вас. Кто вас нанял? На кого вы работаете? И как вы организуете эту работу внутри своей компании?

С этого все начинается и этим все закончится, если вы этого не сделаете (еще раз, и уже довольно надоевший привет от стратегии)!

 

Поделиться: