В этом плане участникам полезно побыть клиентом в своей же компании, команде. Роль командообразующих заданий для развития сервисного мышления в том, что сотрудники на собственном опыте могут почувствовать, как это:

Весьма эмоциональные ощущения приходятся на сравнительно небольшой промежуток времени, поэтому их интенсивность велика. И то, что целый год рассказывается на собраниях, хорошо укладывается в голове за 5-6 часов подобного тренинга, а встать на место клиента получается уже в первые 2 часа мероприятия.

Кроме того, становится очевидным, что внутренняя конкуренция не только не выгодна, но и губительная и для клиента, и для команды в целом, и для каждого сотрудника лично. Задания построены так, что перетягивание одеяла на себя (в прямом и переносном смысле) приводит к тому, что клиента порой просто «пробрасывают» и конкурировать становится не за кого.

2. Командный зачет

Мы объединяем участников в группы по 10 – 12 человек, рисуем турнирную таблицу и, казалось, бы мотивируем людей на конкуренцию… И все же достаточно одного штриха, чтобы приоритеты изменились и соревновательный момент превратился в сервисный. Несмотря на то, что упражнения выполняются группами по отдельности, задача считается выполненной, только если с ней справились все, то есть команда в целом. Лидерство групп в этом тренинге неважно и никаким образом не отмечается. Ценен только общий результат.

В таблице фиксируются общие результаты команды после каждого этапа тренинга:

Считается, что вся компания добилась результата, если выполнила успешно минимум 8 упражнений из 10, заявленных в тренинге. Эта «поблажка» дается не просто так. На практике сотрудники, разделенные на команды, в первых же играх включаются в конкуренцию, забывая о цели, озвученной в начале. На этапе анализа упражнений и обратной связи происходит осознание ситуации и изменение поведения.

А во второй половине тренинга для проверки усвоенного материала специально вводятся «провокаторы» конкуренции, например, ограниченные материальные ресурсы, которыми может распоряжаться только одна команда.

3. Помогать и предлагать помощь

Также в начале тренинга вводится условие: группы могут помогать друг другу. Можно копировать решения коллег и даже напрямую просить их о помощи. Практика показывает, что и попросить, и оказать нужную помощь сложно. А ведь это, по сути, основа клиентоориентированности – помогать своим покупателям с выбором, решением, вопросами или обращаться к ним за помощью в плане обратной связи, оценки качества обслуживания.

Что происходит чаще всего на первых этапах тренинга? 

Грамотно предложить помощь и воспользоваться ей – особое искусство, сервисное умение, которое развивается уже в тренингах по клиентоориентированности. А командообразующие игры и задания – это прекрасный индикатор того, на какую помощь могут рассчитывать клиенты в нашей компании.

4. Фокус – на другого

Как часто на работе мы обижаемся на то, что наши попытки сделать что-то большее для коллег и компании в результате никто ни ценит? Они либо просто остаются незамеченными, либо сопровождаются комментариями типа: «Вообще-то так и надо делать». При этом мы сами не особо отличаемся от окружающих. И также не замечаем либо сознательно игнорируем чьи-то стремления и энтузиазм. Научиться находить эти проявления у других и хвалить, благодарить – одна из задач этого мероприятия.

В начале тренинга каждому участнику выдается по 10 именных карточек («ты молодец!»). После каждого упражнения каждый участник в обязательном порядке (тренера контролируют этот процесс) вручает одну карточку тому, кто, по его мнению, вложил существенный вклад в результат, каким-то образом проявил себя. Нельзя оставлять карточку у себя и не давать никому.

Искупаться в позитиве получается у всех! А главное – удается почувствовать, в чем именно заключается ориентация не на себя, а на другого.

В дальнейшей работе есть возможность апеллировать к полученному на тренинге эмоциональному опыту. Это значительно облегчает коммуникацию между руководителем и сотрудниками относительно целей и задач сервисного взаимодействия.

На этапе подготовки к мероприятию можно заложить в его основу задания, которые будут аналогией типовых рабочих ситуаций как с клиентом, так и с коллегами. Участники получат отличную возможность прожить их в игровых условиях с реальными эмоциями и осознать, какой формат поведения будет предпочтителен и по-настоящему сервисным.

Авторы: Прахоменко Марина - тренер по управлению клиентским сервисом  ПКГ ServiceUp.ТК http://service-up.ru/

Кузнецова Дарья - тренер по клиентскому сервису  ПКГ ServiceUp.ТК http://service-up.ru/