Конструктор скриптов продаж. Партнерский пост

Аватар пользователя Константин Жуков

Константин Жуков, руководитель компании КИТ МЕДИА

Внедрение и использование скриптов продаж в организации - сплошная головная боль.

В нашем рекламном агентстве тоже были распечатки, текстовые документы, веб-странички, карты разума и даже стикеры на монитор. В итоге нам это надоело - мы начали искать решение, не нашли. Не нашли по подходящей нам цене. Мы решили сделать собственное приложение интегрированное с нашей CRM.

Оно получилось. Оценив его в работе мы решили помочь и другим компаниям решить эту проблему.

Какие проблемы мы решали для себя:

- Быстрый отбор и обучение новичков (По нашей практике даже качественно отобранного новичка нужно быстрее "бросать в бой", чтобы он смог прочувствовать сложности работы - на этом этапе многие понимают, что не смогут работать. И если их перед этим долго обучать - теряется много времени)

- Быстрое обучение правильному ведению диалога (Менеджер всегда знает, что и как ему нужно предложить, сказать, спросить или ответить на любой каверзный вопрос. С опытом менеджер начинает импровизировать, но руководство по правильным действиям у него всегда перед глазами)

- Увеличение скорости работы (Информация из CRM появляется прямо в тексте скрипта. не надо никуда переключаться, а ее изменения сразу же сохраняются в CRM)

- Скрипты оперативно корректируются (Мы постоянно что-то корректируем исходя из нового опыта работы, теперь это делать удобно. Эта база знаний всегда под рукой)
 

На данный момент есть три варианта нашего решения:

- Приложение для облачного Битрикс24 (сделана интеграция с CRM)
- Модуль для коробочной версии Битрикс24 (заканчиваем интеграцию с CRM)
- Отдельное веб-приложение (без CRM)
 
Ознакомиться с версиями можно здесь, у каждой есть бесплатный пробный период.
 
Итак, как это работает: менеджер\телемаркетолог открывает нужный ему скрипт
 
Это первый узел скрипта в котором он выбирает сущность с которой будет работать (на скриншоте выбран звонок из списка запланированных на сегодня) и видит информацию, которая ему нужна для начала работы с клиентом.
В текст вставлены поля из CRM и в них вывелись данные контакта которому назначен звонок и компании, к которой принадлежит контакт.
 
В зависимости от развития событий менеджер нажимает кнопки вариантов и переходит на следующие узлы:
Хорошо продуманный скрипт ведет менеджера по диалогу, не заставляя сильно задумываться. Вся нужная информация - в нужный момент перед глазами. Все напоминания - на своих местах, чтобы ничего не забылось.
В версиях с CRM значительно упрощается доступ к информации о клиенте и к ее корректировке. Все изменения на лету вносятся в CRM.
 
Интерфейс конструктора мы рассмотрим сразу же на примере создания скрипта:
 
Первым делом, зайдя в модуль или приложение необходимо настроить права.
В облачной версии Битрикс 24 пользователь, обратившийся к приложению появиться в списке, и ему нужно будет установить права либо создателя, либо редактора, либо пользователя скриптов. В веб-приложении необходимо создать пользователей и задать права.
 
Далее в Битрикс24 нужно выбрать поля CRM, которые мы собираемся использовать в скриптах:
Отмечаем их чекбоксы и сохраняем. В веб-приложении этого функционала нет, так как нет CRM.
 
Теперь переходим к созданию самих скриптов:
Заходим в «Управление скриптами» (1), пишем название скрипта (2), жмем сохранить (3).
 
Скрипт появляется в списке, его можно переименовать (1), отредактировать (2) или удалить (3):
 
Мы заходим в редактирование:
Если нажать на прямоугольник (1) – мы зайдем в редактирование узла, так же скрипт можно экспортировать (2) и импортировать (3). При импорте все узлы редактируемого скрипта заменятся.
 
Нажмем на первый узел:
1 – Инструменты по форматированию текста, добавлению ссылок, таблиц, изображений.
2 – Меню вставки элементов из CRM (только в Битрикс24)
3 – Поле для текста менеджера и элементов CRM 
4 – Позволяет выбрать дополнительные варианты ответов в интерфейсе менеджера кроме тех, которые создадутся автоматически из следующих узлов
5 – Добавляет пустой узел следом за редактируемым
Сохраняем, открываем снова и жмем «Добавить», в результате получаем новый пустой узел в дереве:
 
Заходим в редактирование нового узла:
Пишем вопрос (1) (кратко и понятно, как его задает клиент, чтобы менеджеру было интуитивно понятно).
Пишем текст ответа, который должен озвучить менеджер.
В нужных узлах отмечаем чекбокс «Возврат» (2) - к этим узлам менеджер сможет быстро перейти из любого места, с помощью выпадающего списка.
Сохраняем.
Редактируем узел со вторым вариантом вопроса клиента.
 
Важная ремарка:
На данный момент узлы нельзя перенести, переприсоединить друг к другу, вырезать и копировать. Порядок узлов выстраивается в порядке хронологии создания. Это нужно иметь ввиду и продумывать заранее. В последующих версиях приложения эти неудобства будут устранены.
 
Теперь вставим в первый узел данные из CRM:
Заходим в меню (1), наводим на сущность (2), нажимаем на название поля (3).
В текст на место курсора вставится тег поля CRM.
В меню доступны поля, выбранные нам вначале чекбоксами в разделе «Поля CRM»
 
Сохраняем и переходим в интерфейс менеджера (ссылка «Домой»):
Нажимаем на ссылку и открываем скрипт:
Менеджер может выбрать, с чем он будет работать – запланированными звонками (1), произвольным контактом (2), лидом (3).
Список сегодняшних, не завершенных звонков показывается первым автоматически (4)
Далее менеджер видит текст, варианты реакции клиента (5).
6 – выпадающее меню быстрого перехода к предопределенным важным узлам.
 
Не могу сказать, что мы до конца довольны тем, что имеем на данный момент - все же остались неудобства, не решенные проблемы с ограничениями API Битрикса, и много не реализованных задумок. Вероятно есть даже откровенные ляпы.
Да, и еще мы не делали дизайн, вообще, потому, что решили поскорее получить обратную связь, доделать весь функционал и уже затем наводить лоск.
 
Но - мы работаем с этим решением сами и откровенно наслаждаемся тем, как оно решило наши проблемы.
Несколько других компаний которые приобрели приложение конечно просят и нужные им функции и доделку уже запланированных, но тем не менее уже благодарят за решение их проблем.
 
Уверены - мы будем полезны и Вам, если Вы занимаетесь продажами. 
И в устранении хаоса и в подъеме продаж, и в улучшении процесса обучения новичков.
 
Устанавливайте, регистрируйтесь, попробуйте.
И обязательно критикуйте, предлагайте  и спрашивайте :) В комментариях или по е-mail - мы открыты для общения.
Поделиться:
Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Может быть. Но как-то суховато что-ли...

Важная штука... но это продажи при наличии компьютера перед глазами...

Нет...важная штука. Безусловно.

Что-то есть в этом. Надо попробовать в деле, чтобы точно сформулировать мысль.

Вам бы наверное не скриншотами нужно продавать, а видеоинструкциями короткими.... а так сухо очень. Не все поймут.

Ну да ладно...кому нужно, тот поймет. Идея неплохая.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

antonberserk пишет:

Может быть. Но как-то суховато что-ли...

Важная штука... но это продажи при наличии компьютера перед глазами...

Нет...важная штука. Безусловно.

Что-то есть в этом. Надо попробовать в деле, чтобы точно сформулировать мысль.

Вам бы наверное не скриншотами нужно продавать, а видеоинструкциями короткими.... а так сухо очень. Не все поймут.

Ну да ладно...кому нужно, тот поймет. Идея неплохая.

 

Удалось ли попробовать?

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Спасибо за отзыв.

Про видео согласен, к сожалению рук сейчас на все не хватает и ресурсов :) Экономика немного скорректировала планы, но это скоро пройдет.

Что касаемо компьютера перед глазами - да. 
Это инструмент офис-менеджера и продавца на телефоне, к личной продаже конечно по другому готовиться надо.
А вот для телемаркетинга, приема звонков (если скрипт входящих сложный) и т.д. - очень помогает, на практике.

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Да все понятно.

Просто привык смотреть шире, вот и "помаялся" в прямом эфире.

Смысл понятен. Мобильное приложение для смартфонов и планшетов было бы полезно и полевым сотрудникам. 

Да и для тренировки навыков можно такую штуку использовать. Для натаскивания скорости и правильности реакции так сказать.

Так что можно гораздо шире (в плане маркетинга) посмотреть. 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

По приложению - надо подумать, на переговорах сложно в такую шпаргалку смотреть...
По крайней мере у нас нет таких кейсов использования скриптов. Все больше по презентациям.

 

А для обучения и тренировок - да, работает гораздо лучше, чем просто текст.

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Не на переговорах...а перед переговорами и после.... 

Перед...в качестве профилактики...

После...в качестве работы над ошибками... + вернуться если что и доспросить

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Конструктор какой то!


Всё покупается - всё продаётся!

Он самый :)

Или бросились в глаза какие-то критичные недоделки?

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Не в сети

А не подвисают в разговоре сотрудники, пока ответ ищут? Ну и интересно, а, если программа зависнет или свет отключат, или у поставщиков связи проблемы какие, как Вы выкручиваетесь? Мне, кажется, новичку нужно всё равно знать ответы на вопросы.
Возможно для услуг хорошо.
А если в компании 5000 позиций товара и у клиеета может возникнуть 15000 вопросов. На каждый ответ прописывать?

Не подвисают, потому, что в процессе работы содержание скрипта постепенно запоминается.

Это просто эффективнее, чем заставлять зубрить 20 листов а4 и гораздо быстрее - начать можно прямо сразу, а "легкость общения" уже приходит в процессе.

Вероятность зависания программы и отключения света такая же как и скажем с АТС - все равно звонков не будет.

 

Что касаемо 5000 товаров - не могу ответить, надо понимать особенности диалогов в этом конкретном бизнесе. Возможно скрипты в таком виде вообще к нему не подходят, а возможно Вы просто не думали, "как их готовить".

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Не в сети

А, вообще, идея интересная, кому-то да подойдёт. На все вопросы знать ответы невозможно, ведь так? ) Да и должен оставаться простор для импровизации в беседе с клиентом.

Смотря в каком бизнесе - у многих довольно ограниченный список вопросов, просто скрипт пополняется потихоньку по мере выявления новых периодических.

А импровизировать - гораздо проще имея инфу перед глазами :)

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя opliskina
Не в сети

Хорошая штука для Контакт-центров и Поддержки клиентов. Здорово работает на исходящей линии в call-центрах, но за продавцами все равно глаз да глаз, чтоб без безэмоциональных зачитываний и прочих сопутствующих косяков, а если еще посадить человека на контроль качества, чтобы отслеживать внимательность продавцов и инициативность в разговоре... Хорошая штука. И для опытных продавцов шпаргалка с подборкой разных вопросов перед глазами, возможных возражений, статистикой и свежими фишками/проводками/дожимами/акциями/тарифами будет очень полезна. 

Правда на встрече такой штукой даже с планшета вряд ли воспользуешься, динамика переговор не позволит даже глазам повести и на долю секунды показать неуверенность и растерянность... А если после для себя как тест или опросник заполнить какими приемами воспользовался, какие возражения/сомнения возникли и т.д. Чтобы заодно исследование провести на самые эффективные приемы?

Ну, у нас например база пополняется по мере появления новых подходов, фишек и возражений, но это в процессе общения отдела на планерках - у всех установка новое и важное себе помечать.

Интересная для анализа наверное будет статистика путей по скрипту - планируем сделать.
По типу путей по сайту в Яндекс.Метрике

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

К слову, Константин, я также занимаюсь написанием скриптов продаж для ОП компаний. Интересно мнение коллеги, что Вы думаете о таком формате материалов. Пример, входящий звонок в компанию: https://youtu.be/bZHwC_npmGg

P.S. Кстати, данный скрипт позволяет увеличить конверсию до 72% (звонок/встреча)

--
Бизнес-тренер по продажам B2B

Ну, прямо на видео видно, что текстом пользоваться не удобно.

В частности многое сказано на словах, а не написано, да и если человек новичек или редко принимает входящие - не сориентируется.

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

Что-то смутно представляю как это работает. Вариантов ответов клиента может быть, скажем 20. Получается я создаю 20 узлов, далее развиваю направления каждого узла в отдельности? Но ведь они так же могут пересекаться. Есть ли возможность закольцовки или возврата к изначальному списку ответов?

Есть возможность добавлять уже существующие узлы к вариантам ответа, которые автоматически добавляются из следующих далее узлов.

Можно выбрать несколько ключевых узлов для списка возвратов, если они используются часто и в любом месте диалога могут понадобиться.

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Не в сети

Такие СРМ программы существуют довольно - таки давно, и действительно помогают быстро запускать "звонаря" или сотрудника, работающего с входящим потоком. Что касается трудностей при ответе на нестандартные ответы, то всегда можно переадресовать клиента к более опытному сотруднику. Являясь и тренером, и продавцом, я знаю, что не всегда удается вспомнить эффективный аргумент при бизнес - общении - их же очень много, а голова - одна. Так вот, этот способ может устранить данный пробел, т.к. вся информация - под рукой.

Добавлю про наше долгожданное обновление - заработала аналитика прохождения скриптов.

Подробнее здесь: Руководство: аналитика звонков

А вкратце - в таблице и прямо на схеме можно видеть статистику по группам звонков или одному конкретному звонку.
Серьезно уменьшает количество звонков, которое необходимо прослушать для выявления проблема или возможностей оптимизации.

 

 

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Посидел, поработал внутри.

Интересное решение. Факт. Немного привыкнуть необходимо.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Спасибо, Антон!

Пишите, если будет чего то не хватать.

Хотя многое и так в планах конечно - все сразу не получается сделать. Но самое критичное для эффективности вроде бы закончили.

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Надо подумать.

Забываю записывать). Была мысль дельная. Вспомню, напишу.

Но на поток можно ставить. У Вас рекламный лендинг есть под нее7

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Лендинг - там же: http://callhelp.kit-media.com :)

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Не нашел его. Я попал сразу на страницу с регистрацией почему-то. Ладно. 

Надо посмотреть как следует. Грамотно придумано.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Константин. Партнерская программа есть?

Можно ли продавать Ваш продукт или продаете только Вы сами?

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Антон, мы рады работать с партнерами, но с автоматизацией партнерской программы - проблемы.

Из-за того, что в модули для CRM мы ссылку передать не можем партнерскую.

Условия я выслал на почту.

________________________________________________________

Делаем работу со скриптами продаж эффективнее.

Конструктор скриптов продаж для CRM