Господа коттеджники, к вам ездил ревизор. Точнее ревизорша))

Наш маркетолог Юлия Андриянова снова проверяла продавцов.

Передаем ей слово!

Э... коттеджи? Опять?

Да, внимательный читатель заметит, что мы уже проверяли коттеджи в июле 2015 года. Тогда, напомню, мы остались в шоке. Компании не то, что не отрабатывали клиента - они вообще не брали трубку!

Нашли им в Гугле смешную панду:

Думали, что это их взбодрит....

И вот, чтобы узнать бодрят ли продавцов коттеджей наши панды, я и затеяла повторное исследование. Идея проста - посмотреть, меняется ли рынок продаж Уфы к лучшему. В одном конкретном сегменте.

Моя легенда

Да, я снова перевоплотилась. На этот раз в многодетную мамашу))

Важный момент: в этот раз я решила не помогать менеджерам - быть пассивным покупателем. То есть ждать вопросов, не начинать первой общение.

А еще я подготовила несколько вопросов, чтобы "помучать" продавцов:

• "Хочу дом загородом. Сможете помочь в этом вопросе?" (Важно не брать инициативу, а ждать, когда продавец начнет задавать вопросы)
• В конце разговора спрашивать: "А из какого материала дом?" и, если продавец назовет конкретный материал, отвечать "Нет, только не его!" (подготовила аргументы против)
• "Подскажите, какая нормативная толщина стен для вашего материала?"

Кого проверяли?

Мы постарались охватить все крупные компании отрасли (спасибо нашему консультанту - см. ниже), а также компании, которые активно вкладывают деньги в рекламу: Яндекс Директ, Google Adwords и 2ГИС. Всего таких набралось 19.

Здесь вся статистика исследования.

А вот сводная таблица основных моментов:

Пробегусь по основным ошибкам подробнее...

Ошибка №1. Не берут трубку

Предлагаю называть эту ошибку "Панда в шоке"))

В прошлый раз трубку не взяли 9 из 18 компаний.

Что на этот раз?

Теперь панда была в шоке всего 5 раз из 19. Прогресс, молодцы!))

Ошибка №2. Отвечают как физлица

«Алло!», «Да, слушаю!» и т.д.

Нормально ответили только 8 из 14. Они представились, назвали свое имя и компанию.

О том, как важно правильно представляться, мы писали в статье "Не алё".

Ошибка №3. Не спрашивали мое имя

Каждая вторая компания (7 из 14) не спросила мое имя. А ведь по легенде у меня было красивое имя - Елена))

Ошибка №4. Нет перехвата инициативы

Я выбираю дом загородом. Можете мне помочь? - Да.

И тишина...

Разве сложно спросить, какой дом меня интересует, материал, этажность и прочее.... Именно для этого и создаются скрипты (см нашу статью "Скрипты продаж: Работают или Нет?")

Но вопросы мне задавали мало. Инициатива была полностью на мне - я управляла разговором.

Я рассказываю свою историю, а продавец вроде как слушает. Как кот. Вы когда-нибудь разговаривали с котом? Очень похоже))

В идеале, даже если покупатель сам задает вопрос, продавец должен ответить и тут же задать встречный, перехватывая инициативу.

Короче, только 6 продавцов из 14 хоть как-то брали инициативу.

Ошибка №5. Нет скриптов

Собственно.

Видно, что продавец всегда "импровизирует".

Например, что это за трансовый вопрос "Какой загородный дом вас интересует?" В смысле какой? Что я должна ответить: большой, маленький, деревянный, кирпичный, двухэтажный?

В плане скриптов понравился только менеджер Станислав ("Дом каждому").

Ошибка №6. Отказывались скидывать на почту

Прошу скинуть инфу на почту, меня "посылают " - в группу ВК или на сайт.

Один "мастер слива" вообще резко отфутболил меня - "на сайте все написано".

А ведь клиент по сути САМ предлагает оставить свою почту... А они отказываются. Это необъяснимо!

Ошибка №7. Проблемы с телефоном

2 раза телефон был занят. 1 раз вообще недоступен. А еще в одном случае я дозвонилась... в Тюмень.

Самое простое решение проблемы - регулярно прозванивайте все свои контактные номера телефона. Мы уже писали об этом в статье "8 способов потерять входящий звонок или заявку".

Ошибка №8. Не умеют продать встречу

Многие продавцы сразу зазывали меня на встречу.

Я же отвечала, что только подбираю дом, что мы вообще не приценились, что не знаем, чего хотим. А они - сразу на встречу.

Нелогично.

Я, мать с двумя детьми в декретном, ну, куда я поеду?!))

Нормально же обосновать необходимость встречи они не могли.

Прочитайте нашу статью "Как продать встречу?" и придумайте, ЗАЧЕМ клиенту встреча.

Ошибка №9. Плохая работа с возражениями

Только 5 компаний смогли хоть как-то отработали мои возражения.

Мои сомнения по материалам строительства вообще поставило в тупик всех, кроме одной компании. Остальные начинали яростно защищаться, доказывая, что я блондинка и ничего не понимаю в материалах.

Обидно. Я конечно ничего в материалах и вправду не понимаю, но у меня был хороший советник (см ниже).

Ошибка №10. Неадекватное по деньгам предложение

В нескольких компаниях мне сразу в лоб предлагали дом за 5 миллионов. Для меня это вообще неподъемная сумма. У меня же однушка на Доке и материнский капитал. Какие 5 миллионов, вы что?

Иными словами, продавец сразу пугает клиента и отбивает всякую охоту ввязываться. Ведь, если нормальные дома начинаются с 5 млн, то может не стоит и начинать что-то искать?

Ошибка №11. Нет закрытия

Самая большая ошибка - это то, как меня "закрывали" на следующий шаг.

"Ладно мы подумаем" - "Хорошо, до свидания"

Правильнее тогда говорить "Прощайте", потому что вероятность "свидания" после такого закрытия крайне мала))

Итого

Мне показалось, что уровень продавцов коттеджей упал. Беседы стали короче, с той стороны трубки исчез... интерес что ли.

Впрочем, они хотя бы начали брать трубку))

Больше других мне понравились компании "Дом каждому" и "Жилой квартал". Молодцы!

А "АРД групп" поразил своим подробным письмом, в котором были и технические показатели, и варианты проектов, и много чего еще.

Остальные - подтягивайтесь!

P.S. Отдельное спасибо

Нашему давнему партнеру Айрату Хаматову, владельцу компании Центр Малоэтажного Строительства.

В рамках этой статьи он помог нам подготовить правильную легенду, вопросы, возражения и список крупных игроков на рынке.

Компанию Айрата мы исследовать не стали - это было бы некорректно.

А как работают ваши продавцы?

Совершают ли они похожие ошибки?

Пишите в комментариях!