Коттедж для молодой семьи

Коттедж для молодой семьи

Господа коттеджники, к вам ездил ревизор. Точнее ревизорша))

Наш маркетолог Юлия Андриянова снова проверяла продавцов.

Передаем ей слово!

Э... коттеджи? Опять?

Да, внимательный читатель заметит, что мы уже проверяли коттеджи в июле 2015 года. Тогда, напомню, мы остались в шоке. Компании не то, что не отрабатывали клиента - они вообще не брали трубку!

Нашли им в Гугле смешную панду:

Думали, что это их взбодрит....

И вот, чтобы узнать бодрят ли продавцов коттеджей наши панды, я и затеяла повторное исследование. Идея проста - посмотреть, меняется ли рынок продаж Уфы к лучшему. В одном конкретном сегменте.

Моя легенда

Да, я снова перевоплотилась. На этот раз в многодетную мамашу))

Основные вопросы  
Кто будет жить? Семья из 2-х человек с 2-мя детьми
Какую площадь хотите? 2 этажа, где-то 3 спальни и гостиная
Есть земля? Нет, надо помочь в подборе
Нужен ли земельный участок для сада, огорода? Обязательно!
Где работает семья? Я не работаю, муж работает в центре
Есть ли машина? Да, только у мужа
Когда хотите заехать? Желательно в этом году
Где берете деньги? Материнский капитал и 1-я квартира в Доке
Сейчас есть своя квартира? Да
Близость к остановке важна? Да, у жены нет машины
Желательное расстояние до города 30 минут езды
Нужен ли гараж? Да, один
Какая инфраструктура нужна? Нужны магазины и детский сад со школой, так как 2 детей. Важна парковая или прогулочная зона. Безопасность для детей.

Важный момент: в этот раз я решила не помогать менеджерам - быть пассивным покупателем. То есть ждать вопросов, не начинать первой общение.

А еще я подготовила несколько вопросов, чтобы "помучать" продавцов:

  • "Хочу дом загородом. Сможете помочь в этом вопросе?" (Важно не брать инициативу, а ждать, когда продавец начнет задавать вопросы)
  • В конце разговора спрашивать: "А из какого материала дом?" и, если продавец назовет конкретный материал, отвечать "Нет, только не его!" (подготовила аргументы против)
  • "Подскажите, какая нормативная толщина стен для вашего материала?"

Кого проверяли?

Мы постарались охватить все крупные компании отрасли (спасибо нашему консультанту - см. ниже), а также компании, которые активно вкладывают деньги в рекламу: Яндекс Директ, Google Adwords и 2ГИС. Всего таких набралось 19.

Здесь вся статистика исследования.

А вот сводная таблица основных моментов:

Дозвонилась с первого раза 14 из 19
Правильное приветствие 8
Спросили мое имя 7
Брали инициативу 6
Отработали мои возражения 5
Подсказали нормативную толщину стен 8
Помогли с подбором участка 2
Проконсультировали по материнскому капиталу 2
Взяли мои контакты 4
Отправили информацию на почту 3

Пробегусь по основным ошибкам подробнее...

Ошибка №1. Не берут трубку

Предлагаю называть эту ошибку "Панда в шоке"))

В прошлый раз трубку не взяли 9 из 18 компаний.

Что на этот раз?

Теперь панда была в шоке всего 5 раз из 19. Прогресс, молодцы!))

Ошибка №2. Отвечают как физлица

«Алло!», «Да, слушаю!» и т.д.

Нормально ответили только 8 из 14. Они представились, назвали свое имя и компанию.

О том, как важно правильно представляться, мы писали в статье "Не алё".

Ошибка №3. Не спрашивали мое имя

Каждая вторая компания (7 из 14) не спросила мое имя. А ведь по легенде у меня было красивое имя - Елена))

Ошибка №4. Нет перехвата инициативы

Я выбираю дом загородом. Можете мне помочь? - Да.

И тишина...

Разве сложно спросить, какой дом меня интересует, материал, этажность и прочее.... Именно для этого и создаются скрипты (см нашу статью "Скрипты продаж: Работают или Нет?")

Но вопросы мне задавали мало. Инициатива была полностью на мне - я управляла разговором.

Я рассказываю свою историю, а продавец вроде как слушает. Как кот. Вы когда-нибудь разговаривали с котом? Очень похоже))

В идеале, даже если покупатель сам задает вопрос, продавец должен ответить и тут же задать встречный, перехватывая инициативу.

Короче, только 6 продавцов из 14 хоть как-то брали инициативу.

Ошибка №5. Нет скриптов

Собственно.

Видно, что продавец всегда "импровизирует".

Например, что это за трансовый вопрос "Какой загородный дом вас интересует?" В смысле какой? Что я должна ответить: большой, маленький, деревянный, кирпичный, двухэтажный?

В плане скриптов понравился только менеджер Станислав ("Дом каждому").

Ошибка №6. Отказывались скидывать на почту

Прошу скинуть инфу на почту, меня "посылают " - в группу ВК или на сайт.

Один "мастер слива" вообще резко отфутболил меня - "на сайте все написано".

А ведь клиент по сути САМ предлагает оставить свою почту... А они отказываются. Это необъяснимо!

Ошибка №7. Проблемы с телефоном

2 раза телефон был занят. 1 раз вообще недоступен. А еще в одном случае я дозвонилась... в Тюмень.

Самое простое решение проблемы - регулярно прозванивайте все свои контактные номера телефона. Мы уже писали об этом в статье "8 способов потерять входящий звонок или заявку".

Ошибка №8. Не умеют продать встречу

Многие продавцы сразу зазывали меня на встречу.

Я же отвечала, что только подбираю дом, что мы вообще не приценились, что не знаем, чего хотим. А они - сразу на встречу.

Нелогично.

Я, мать с двумя детьми в декретном, ну, куда я поеду?!))

Нормально же обосновать необходимость встречи они не могли.

Прочитайте нашу статью "Как продать встречу?" и придумайте, ЗАЧЕМ клиенту встреча.

Ошибка №9. Плохая работа с возражениями

Только 5 компаний смогли хоть как-то отработали мои возражения.

Мои сомнения по материалам строительства вообще поставило в тупик всех, кроме одной компании. Остальные начинали яростно защищаться, доказывая, что я блондинка и ничего не понимаю в материалах.

Обидно. Я конечно ничего в материалах и вправду не понимаю, но у меня был хороший советник (см ниже).

Ошибка №10. Неадекватное по деньгам предложение

В нескольких компаниях мне сразу в лоб предлагали дом за 5 миллионов. Для меня это вообще неподъемная сумма. У меня же однушка на Доке и материнский капитал. Какие 5 миллионов, вы что?

Иными словами, продавец сразу пугает клиента и отбивает всякую охоту ввязываться. Ведь, если нормальные дома начинаются с 5 млн, то может не стоит и начинать что-то искать?

Ошибка №11. Нет закрытия

Самая большая ошибка - это то, как меня "закрывали" на следующий шаг.

"Ладно мы подумаем" - "Хорошо, до свидания"

Правильнее тогда говорить "Прощайте", потому что вероятность "свидания" после такого закрытия крайне мала))

Итого

Мне показалось, что уровень продавцов коттеджей упал. Беседы стали короче, с той стороны трубки исчез... интерес что ли.

Впрочем, они хотя бы начали брать трубку))

Больше других мне понравились компании "Дом каждому" и "Жилой квартал". Молодцы!

А "АРД групп" поразил своим подробным письмом, в котором были и технические показатели, и варианты проектов, и много чего еще.

Остальные - подтягивайтесь!

P.S. Отдельное спасибо

Нашему давнему партнеру Айрату Хаматову, владельцу компании Центр Малоэтажного Строительства.

В рамках этой статьи он помог нам подготовить правильную легенду, вопросы, возражения и список крупных игроков на рынке.

Компанию Айрата мы исследовать не стали - это было бы некорректно.

А как работают ваши продавцы?

Совершают ли они похожие ошибки?

Пишите в комментариях!

Источник публикации: 
Поделиться:

1. Это коала. 

2. Поинтересуйтесь, как работают риэлторы. В большинстве случаев вы на телефон частного лица и попадали. Поэтому "але". 

3. Выводы? 

4. Ясно, что вас сливали/проверяли. Нецелевка детектед. Поэтому сразу 5 лимонов и "давайте на встречу". 

 

Да, я зануда. 

ulmary пишет:

1. Это коала. 

да, ошибся

 

ulmary пишет:

2. Поинтересуйтесь, как работают риэлторы. В большинстве случаев вы на телефон частного лица и попадали. Поэтому "але". 

Мы звонили в первую очередь в компании, которые рекламируются и которых есть свой сайт. Звонили на телефон компании. Поэтому насчет физлиц не совсем корректное замечание.

 

ulmary пишет:

3. Выводы? 

Вывод:

Не смотря на кризис мало какие компании пытаются привести в порядок продажи.

 

ulmary пишет:

4. Ясно, что вас сливали/проверяли. Нецелевка детектед. Поэтому сразу 5 лимонов и "давайте на встречу". 

Алена, я сам продаю консалтинг и не смотря на то, что в большинстве случаев, я знаю с первой встречи - выстрелит сейчас (быстро) сделка или нет, я все равно провожу встречи со всеми клиентами. Потому что большинство выстреливает, через некоторое время, даже те, от кого я не ожидал и считал их нашим не целевым клиентом. Это я говорю про встречу, а не про звонок. Оценка клиента по звонку - это высший не профессионализм. 

4. Так ведь и вашу сотрудницу сразу на встречу зазывали. Чем она и осталась недовольна: "Многие продавцы сразу зазывали меня на встречу.

Я же отвечала, что только подбираю дом, что мы вообще не приценились, что не знаем, чего хотим. А они - сразу на встречу". 

Нормальная практика - если клиент действительно заинтересован, на встречу он приедет. 

Да, я зануда. 

:-)

видимо у каждого своя правда :-)

встаньте на сторону покупателя и представьте, что вы сейчас составляете список домов с примерными ценами, для того чтобы потом туда поехать. Если вам менеджер по продажам не отвечает на вопросы про дом. Сильное ли у вас будет желание ехать смотреть дом?

ответы на вопросы показывают профессионализм продавца.

Тут какие то господа котеджники - что это за АКБ?

Риэлторы или застройщики котеджного поселка это большая разница.

Дык кому тады звонила ревизорша?

звонили компаниям, которые строят дома

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Все 11 штук ошибок - это сплошь и рядом по отраслям. На этом конкуренция и растет. Новый Собственник, что половчее, перехватывает инициативу в обработке лидов и делает оборот. Правда потом его компани, набравшись жирку, тоже начинает скатываться в эти ошибки.

Я делал прозвон конкурентов для коллег... Один в один, что ты написал. Вообще не до меня. Просто всем хватает. На всех уровнях. Аврал и доработки случаются конечно, но для этого,видимо, требуется желание собственника или топа купить новую квартиру или яхту.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

:-)

точно

"Семья из 2-х человек с 2-мя детьми" - это сильно, коала то же удивится!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

:-))))

просмотрели :-)

Не в сети

Не доводилось встречать фирму где бы работали одни профессионалы с одинаковым уровнем подготовки. Везде есть бывалые, новички и иногда эксперты. Судить о фирме лишь попав на новичка сложно. Другой момент, это отсутствие информации по финансовому состоянию фирмы (идут у них дела в гору или медленно скатываются). Поэтому судить что они делают правильно а что нет не корректно. Разные сферы разные подходы эффективны, работать по трафарету иногда себе дороже. Где то эффективно "Здравствуйте, Дмитрий компания "То что вам надо",  а где то простое "Внимательно" или "Алё, я вас слушаю" в не конкуренции.

Dmitry Lavrov пишет:

Не доводилось встречать фирму где бы работали одни профессионалы с одинаковым уровнем подготовки. Везде есть бывалые, новички и иногда эксперты. Судить о фирме лишь попав на новичка сложно. Другой момент, это отсутствие информации по финансовому состоянию фирмы (идут у них дела в гору или медленно скатываются). Поэтому судить что они делают правильно а что нет не корректно. Разные сферы разные подходы эффективны, работать по трафарету иногда себе дороже. Где то эффективно "Здравствуйте, Дмитрий компания "То что вам надо",  а где то простое "Внимательно" или "Алё, я вас слушаю" в не конкуренции.

по поводу новичков: 

как вы считаете, если мы позвонили в 19 компаний и более-менее качественно обслужили в 2-3, значит ли это что в остальных 16-17 компаниях мы наткнулись на новичков?

Статистика очень грустная получается. 

 

По поводу скриптов и правильных ответов - вопрос ведь не в том, чтобы у всех был одинаковый шаблонный скрипт, а в том, чтобы был хоть какой-то. Чтобы менеджер мог ответить на все вопросы покупателя. 

Не в сети

остальных 16-17 компаниях мы наткнулись на новичков

Александр, хочу немного изменить угол рассмотрения данного вопроса (рассмотреть не с точки зрения тренера: хорошо или плохо работают продажники, а сточки зрения владельца бизнеса: а нужен ли хороший продавец в данной сфере).

Вводные:

- предположительно, хороший продавец стоит дороже чем обычный

- допустим, что хорошего продавца устроит зарплата в 100 тысяч (зп + отчисления которые платит работодатель за работника)

- допустим, что хорошему продавцу по силам продавать 1 коттедж в месяц

- допустим, что коттедж стоит два миллиона

Вопрос )

Согласится ли предполагаемый клиент купить  коттедж  за 2 100 000 у хорошего продовца, вместо двух миллионов у обычного (при прочих равных: качества продукта и условий сделки) лишь потому, что продавец больше улыбался, брал быстрее трубку, лучше представлялся, больше задавал вопросов и т.д.

Видно, что как минимум 17 из 19 предпринимателей сделали ставку не на продавцах, а на чем то другом. И тут критерием разумности такого решения может быть только отчет о прибыли.

отчасти соглашусь с такой точки зрения. Но только отчасти :-)

У нас есть опыт постановки отдела продаж в компании, которая строит коттеджи и там ситуация следующая:

плохие продавцы продают 0 коттеджей

средние-хорошие продавцы продают больше :-)

безусловно они стоят дороже, но если выбор между отсутствием выручки и ее наличием, то мне кажется для собственника выбор очевиден.

как-то так :-)

Не в сети

Александр, класная фраза:

очасти соглашусь с

(и опонет доволен и свою позицию сохранил) возьму ее на вооружение, даже думаю ее использовать в ближайших сложных переговорах.

 

Не в сети

По мне вопрос "давайте уточним, какой дом Вас интересует" нормальный. С него можно начать раскручивать клиента на информацию. А вот ответ "в смысле, какой" звучит подозрительно и смешно одновременно. Сама была в такой ситуации и вопрос "какой дом интересует" очень уместен.

Спасибо

отличный вопрос