Кишинский Александр

Этот пост о телефонных продажах. Специфика рынков, на которых я работал, такова, что осуществить продажу за один телефонный звонок практически невозможно. Рискну предположить, что та же ситуация вообще на любом рынке в сегменте В2В или дистрибуции. Я всегда рассматривал холодный звонок только как средство продать встречу с клиентом. Я считаю холодные звонки малоэффективным, но необходимым инструментом для выхода на контактное лицо в клиентской компании. Вместе с тем холодные звонки оказывают очень малое влияние на успех продажи: время общения ограничено 2-3 минутами, поэтому выявить и тем более развить потребности клиента за такой короткий промежуток времени практически невозможно.

Однако есть рынки и продукты, на которых реклама и холодные звонки являются единственными инструментами продаж. Например, продажи услуг интернет — провайдеров конечным потребителям.
Пару дней назад собеседовал одного молодого человека на позицию менеджер по продажам. Раньше он работал в call -центре и продавал интернет от «Киевстар» по телефону. В беседе с ним позаимствовал интересную технику «метод красной кнопки» для экспресс-выявления потребностей покупателя методом подбора.
Техника заключается в предположении, что для каждого клиента, использующего Ваш или конкурирующий продукт или услугу, есть некая «красная кнопка», то есть его неудовлетворенность потребляемым сейчас товаром или услугой. «Красных кнопок» может быть несколько. В этом случае перед холодным прозвоном составляется карта «красных кнопок» для Вашего целевого потребителя. В случае с услугами доступа в Интернет «красными кнопками» могут быть:
— надежность соединения
— стоимость предоставляемой услуги
— техническая поддержка
— скорость соединения
Звонок начинается с вопроса-предположения, в котором мы наугад жмем на одну из «красных кнопок». Например:
«Вы довольны скоростью соединения, предоставляемой Вашим провайдером?»
«Вы уверены, что не переплачиваете за доступ в интернет?»
Если повезло и «красная кнопка» и есть болевая точка клиента – развиваете выявленную потребность и осуществляете продажу, не повезло – задаете вопрос про следующую по списку «красную кнопку» или звоните следующему потенциальному клиенту.

Холодный звонок — одна из важнейших точек контакта с клиентом. Улучшив ее автоматически мы получим улучшение показателей по всей воронке продаж в целом.
Сотрудник call –центра делает более 200 звонков в день. А сколько звонков день делает менеджер по продажам в Вашей компании?