Легко ли купить машину в Уфе?

Легко ли купить машину в Уфе?

35,7%

Так рухнули продажи новых автомобилей в 2015 году.

А в декабре так и вовсе на 45,7%

Наверное, автосалоны начали бороться за клиента до последнего?

Читайте наше исследование дальше, чтобы узнать так ли это!

Передаю слово Юлии Андрияновой, маркетологу компании.

Кого проверяем?

Мы отобрали 31 автосалон Уфы - в список попали все более-менее крупные бренды, представленные в городе.

  Название Марка Адрес
1 БАШАВТОКОМ Renault Рубежная, 168
2 Тойота Центр Уфа Toyota Салавата Юлаева проспект, 24
3 Автоцентр Керг Уфа Volkswagen Салавата Юлаева проспект, 32
4 АРТ-МОТОРС Hyundai Салавата Юлаева проспект, 58
5 АРТ-МОТОРС LADA Салавата Юлаева проспект, 60
6 АРТ-МОТОРС Mercedes-Benz Салавата Юлаева проспект, 60
7 Авто Стиль УАЗ, Opel, Cadillac Маршала Жукова, 16
8 ТрансТехСервис Kia ул. Маршала Жукова, 32
9 ТрансТехСервис Mitsubishi Маршала Жукова, 34
10 ТранТехСервис Hyundai Маршала Жукова, 34
11 Независимость Уфа Mazda Новосибирская, 2/2
12 Тан-Авто Peugeot 50 лет СССР, 35
13 Башавтоком Datsun Салавата Юлаева проспект, 89
14 Башавтоком Nissan Салавата Юлаева проспект, 89
15 Башавтоком Honda, Citroen, Suzuki Адмирала Макарова, 32
16 Тойота Центр Уфа Север Toyota Адмирала Макарова, 30
17 МС Моторс Skoda Трамвайная, 1/5
18 Trakt Subaru, Suzuki, Honda Худайбердина, 105Б
19 ТрансТехСервис Ford Рубежная, 182
20 ТрансТехСервис Hyundai Рубежная, 180
21 ТрансТехСервис Audi Рубежная, 180/1
22 БАШАВТОКОМ Renault Рубежная, 168
23 БАШАВТОКОМ Renault Салавата Юлаева проспект, 41
24 ТрансТехСервис УАЗ Цветочная, 7/3
25 N.M.Motors Volvo Трамвайная, 2/3в
26 ТрансТехСервис BMW Салавата Юлаева проспект, 95
27 Автодвор Geely, Lifan, Chery 50 лет СССР, 37/1
28 Автодвор+ LADA Базисный проезд, 6
29 Автодвор Chevrolet Niva Базисный проезд, 6Б
30 Тан-Авто Peugeot Интернациональная, 2
31 Демидыч Geely, Lifan, Chery и др. Дмитрия Донского, 53а

"А судьи кто"?

В этот раз я была не одна, со мной ездил Николай Иванов, наш старший продавец и, по совместительству, специалист по автомобилям:

Легенда

В каком образе мы отправились по автосалонам?

  • Молодая семья без детей,
  • ищем машину C-класса,
  • причем машина будет второй в семье,
  • муж отдает свой Renault Megane жене, а сам пересаживается на купленную машину,
  • оплата - наличными,
  • уже посмотрели несколько авто и склоняемся к Ford Focus либо другому конкуренту (по ситуации).

Ничего необычного.

Общая картина

Просторные салоны. Красивые машины. Апатичные зомби-продавцы. Зевающие администраторы.

Печальная картина.

Пожалуй, продавцы автомобилей занимают последнюю строчку в нашем хит-параде. Напомним, что мы уже проверяли:

Ниже 20 типичных ошибок, которые мы встретили.

1. Нет парковки

Чтобы попасть в автосалон надо еще и запарковаться. В Арт-Моторс мы этого сделать не смогли. Часть клиентов (особенно те, кто решили "заскочить") на этом и закончат. Развернутся и уедут по своим делам.

Самое интересное, что в салоне покупателей нет, а парковка забита. Чьи же машины на парковке? Сотрудников?

Как надо: Свободное место на парковке должно быть всегда. И желательно - возле самого входа. А сотрудников можно попросить запарковаться в другом месте.

2. Не встречают на входе

Заходим - персонал ноль эмоций. Ощущение, что просто зашел в супермаркет за хлебом. С той лишь разницей, что хлеб стоит в 10000 раз дешевле.

Особенно странно было это видеть в салонах, где на ресепшне сидят сразу 2 девушки. Это их задача - приветствовать вас. Хотя вот написали "задача" и как-то не по себе стало. Поприветствовать - это не задача, это инстинкт любого нормального человека. Разве нет?

Как надо: Девушки на ресепшне должны не только приветствовать клиента, но и направлять его. Почему бы не задать такой невинный вопрос "Пригласить ли вам менеджера?" или "Чай, кофе?". Кстати, ни в одном салоне чай/кофе нам так и не предложили. Даже в Ауди, БМВ или Мерсе.

Смотрите, даже фото согревает:

И при этом совсем недорого. И, в общем, несложно.

Если нет ресепшна, то должен быть менеджер, который "ловит" клиента при входе: «Добрый день, меня зовут Виталий. Сегодня я буду помогать вам с выбором машины». Ненавязчиво, но при этом достаточно.

3. Неудачно расположенный ресепшн

У некоторых салонов (например, в Арт-Моторс) ресепшн расположен неудачно - в глубине зала.

Как надо: Правильно расположить ресепшн прямо напротив входа.

Юля: Я не уверена, что автосалону в принципе нужен ресепшн.

4. "Игнор" клиентов, которые лазают по машинам

Мы с Колей, как дети, лазаем внутри машины, дергаем ручки и открываем двери. Казалось бы, верный признак - клиенты теплые. Но нет - это мало привлекало менеджеров.

Видимо, чтобы привлечь внимание продавцов, нужно было ходить по автосалону, размахивая пачкой денег. И это при том, что клиентов было мало, и менеджеры часто откровенно скучали.

Как надо: Менеджер должен встретить клиента, представиться и предложить свою помощь. В случае отказа - менеджер должен стоять рядом, готовый прийти на помощь. Даже если к нему не обращаются менеджер должен следить за поведением клиентов - что им интересно, что они осматривают в первую очередь.

5. Менеджер одет не по форме

Это какая-то дикость, но в ряде автосалонов менеджеры были... тепло одеты. И они не на минутку забежали, а всерьез работали. В чем фишка - непонятно.

Другой вариант - продавец "в домашнем"))

Ну, а про отсутствие бейджей после такого и говорить не приходится. Это мы наблюдали сплошь и рядом.

Провинившиеся: АвтоСтиль, VOLVO CAR, Автодвор+, Демидыч, МС Моторс и Тан-Авто.

Как надо: В идеале продавцы должны быть в одной форме или хотя бы в одном стиле (например, белый верх/черный низ). И, конечно, никакой верхней одежды в помещении.

Бейджи - крупные и понятные (а не едва читаемые, как в некоторых салонах). Например, такие:

6. Полный "игнор" спутницы

95% менеджеров полностью игнорировали меня, полностью сосредоточившись на Николае. У Николая спрашивали имя, Николая приглашали присесть, к Николаю обращались по всем вопросам.

Даже я, "подставная", обиделась. А какого было бы реальной спутнице? И пусть она и не ЛПР (лицо, принимающее решения), но она реально может повлиять на выбор.

Как надо: Узнать имя не только ЛПР, но и его спутницы. Причем у нее - первой. При разговоре обращаться к обоим, а не только к мужчине. Короче, обычные правила этикета.

7. Не узнают имя клиента

Один из первых этапов продажи постоянно пропускался. Узнав имя, продавец пусть на чуть-чуть, но повышает уровень взаимодействия с клиентом, становится чуть ближе. К тому же, имя клиента затем заносится в базу и используется при следующих контактах.

Как надо: Узнать имя клиентов, запомнить и потом обращаться к клиентам по имени. В некоторых компаниях даже тренируют продавцов называть клиента по имени определенное количество раз, например, пять.

8. Нет выявления потребностей

Продавцы сразу шпарят презентацию - пожалуй, самая частая ошибка.

Даже самые лучшие продавцы из нашего рейтинга не выявляли реальных потребностей, либо ограничивались сухим чек-листом. Но ответы потом никак не использовали в работе с клиентом.

А еще пару раз у нас спрашивали номер телефона чуть ли не с порога. С одной стороны, похвально желание получить контакты клиента, но делать это нужно позднее.

Как надо: Задавайте вопросы!

Вы сейчас приехали на машине? Какие машины вы уже посмотрели? Вам для чего: по городу или для выездов?

Все ответы запоминаются, чтобы затем быть внесенными в базу данных. Кстати, отличная идея - снабдить продавцов планшетами и ручками, чтобы записывать все выявленные потребности клиента. Не знаю, как вам, но мне было бы приятно видеть рядом с собой человека, настолько интересующегося мной, что он аж записывает)) Выглядит профессионально.

9. Нет работы с возражениями

Мы заготовили целую пачку возражений. Например, мы упоминали, что рассматриваем Ford Focus, как основного конкурента (кроме случаев с бюджетными марками и самим Фордом, где озвучивался другой конкурент).

Казалось бы, популярное возражение, и продавцы должны даже радоваться возможности рассказать, чем же их автомобиль лучше. На деле - чаще всего - нет реакции. Либо выдавливают из себя что-то вроде "Зато здесь багажник больше".

Как надо: Возражений в каждом бизнесе не так много. Каждый продавец должно четко понимать, что ответить на каждое. Это все должно прорабатываться внутри компании на обучающих сессиях. Выпускать неготового к возражениям продавца в поля - авантюра.

Если говорить конкретно про автомобили, то каждый продавец должен назубок знать сильные и слабые стороны прямых конкурентов.

См. нашу статью "11 возражений", про то, как в Навигаторе Продаж работают с возражениями.

10. Нет преимуществ, везде - цена

И если "на небе только и разговоров, что о море", то в автосалонах все разговоры - о цене.

Такое ощущение, что продавцы торгуют гречкой.

Цену сравнивали: с конкурентами, с моделями, которые придут на смену, с моделями, которые уже продали. Но все разговоры - только о цене.

Как надо: Маркетологи ночами не спали, придумывая функции и особенности. А продавцы чхать на это хотели.

Не надо так! Продавцы должны вызубрить преимущества своего автомобиля и уметь вкусно об этом рассказать. И показать. Помните этого продавца Фольксвагена?

 

11. Закрытые машины

Вот она стоит красавица по центру салона, вся такая оранжевая, вся такая манит тебя. Ты подбегаешь, дергаешь ручку, а там... Закрыто!

Ну, а что? Ходят тут всякие клиенты, по машинам лазают. Того и гляди натопчут в салоне...

Совок. С таким отношением сложно продать автомобиль.

Как надо: Откройте все машины. Причем как двери, так и багажники.

Клиент должен пятой точкой почувствовать себя хозяином этой машины. Многие пытаются настроить сидение под себя, прикидывают место для жены и детей.

12. У менеджеров нет инициативы в разговоре

Спросишь - продавец отвечает (если повезет).

Нет - будет стоять и гипнотизировать пол.

Как надо: Менеджер должен сознательно вести клиента по всем этапам продажи.

13. Менеджер не знает матчасть

На любой банальный вопрос вроде "Какой у машины дорожный просвет?" бегать к компу - не круто. Этим особенно отличались менеджеры ТТС Kia, ТТС Форд, ТТС БМВ и АвтоДвор Шевроле.

Как надо: Комплектация автомобиля - не ракетостроение, и у продавца должны от зубов отскакивать все основные характеристики: клиренс, объем багажника, расход топлива, марка бензина и радиус колес.

Постоянно проверяйте своих продавцов, устраивайте тестирования, приглашайте тайных посетителей (см. нашу статью "Что ваши менеджеры делают за вашей спиной?").

14. Лишняя информация

А здесь все наоборот!

Если продавец неплохо владеет предметом, досконально знает устройство автомобиля, историю марки и кредитные программы - это не повод вываливать все это на клиента.

Доходило до смешного. Продавец Тан-Авто узнал у нас, не интересует ли нас кредит, а на отрицательный ответ все равно подробно рассказал об их кредитных предложениях.

А еще нам рассказывали про трейд-ин, хотя мы и близко не собирались выставлять что-либо на продажу.

Ну, а многословнее всех был менеджер в Ситроене (хотя в целом он понравился).

Как надо: Выявляйте потребности клиента и выдавайте только ту информацию, которая их закрывает.

15. Менеджеры отвлекаются на свои дела

Менеджер ТТС Hyundai активно общалась в WhatsApp во время "продажи". Было неприятно.

Возможно, девушка переписывалась с начальством как раз по нашему вопросу, но в этом случае она должна была озвучить это. Это бы даже в плюс сыграло. А так - возникла двусмысленность.

Как надо: Не отвлекаться)

16. Продавцы плюют на маркетинг

- А вот на баннере было написано про скидку

- И вы поверили? О, ну эти напишут! Да не бывает таких машин!

Как надо: Надо понимать, что в глазах клиента ваш салон, ваш менеджер, баннеры и автомобиль - единое целое. Нужно выработать какую-то единую позицию. И уж точно не махать пренебрежительно рукой на своих же маркетологов.

17. Закрытая поза у продавцов

Кто-то скажет, что мы уже совсем придираемся. Но для полноты картины... Многие продавцы следовали за нами как охранники:

Как надо: Работать в открытой позе.

Если продавцов сложно приучить следить за руками, выдайте им планшеты (см нашу рекомендацию из пункта №8).

18. Нет закрытия

Разговор состоялся. Предложение автосалона понятно. Хотим уходить. И? И ничего...

Приходилось подходить и просить визитку.

Продавцы никак не закрывали на сделку. А самое главное - они не получили никакой информации о нас. Ну, пришли и ушли. А кто приходил? А что смотрели? А какие потребности? Неизвестно.

Как надо: Как минимум взять контакты. При этом нужно мотивировать это чем-то. Например, предложением скинуть туда все имеющиеся варианты, либо обещать связаться при появлении акций и скидок.

19. Клиенты направляются к выходу - ничего не происходит

Ошибка №19, доведенная до Абсолюта. Это случаи, когда мы просто покидали автосалон и с нами даже никто попрощаться не удосуживался.

Как надо: Бросаться в ноги клиенту не нужно, но как минимум надо:

  • оставить свою визитку,
  • попрощаться,
  • проследовать к своему рабочему месту и завести "карточку клиента" со всеми его контактами, выявленными потребностям и возражениями,
  • написать письмо клиенту с полезной для него информацией (машины, которые он сегодня просмотрел, характеристики, цены, официальный сайт, текущие и будущие акции).

Представляете, как удивится клиент, когда заметит в своем ящике подробное (и личное!) письмо от автосалона всего через 15 минут после того, как он ушел?

Продолжение следует!..

На следующей неделе мы расскажем о том, что нам понравилось. А также подведем итоги и выберем лучший автосалон Уфы по версии Навигатора Продаж.

 

Чтобы не пропустить продолжение - подписывайтесь на нашу рассылку!

Источник публикации: 
Поделиться:
Dwarf (не проверено)

Аж зло берет, когда читаешь такие статьи. Ведь реально именно такое похабное отношение встречаешь, когда приходишь в автосалон. Так и хочется заорать во все горло: "Вы что? Совсем охренели!" Насколько надо ненавидеть людей и свою работу, чтобы демонстрировать такое отношение?!..

А ведь Мерседес платит огромные деньги внешним вендорам за обучение, вот только вендоры эти кормят сотрудников на тренингах низко сортным дерьмом и всякими игрищами, вместо того, чтобы научить делать банальные вещи.angry

P.S. Александр, спасибо за статью!

Аватар пользователя ShagiahmetovR
Не в сети

Александр, просто супер статья! 

Так интересно читать такие исследования. К сожалению, в нашей стране, словом кризис прикрывают свое нежелание работать!  

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Мне тоже статья понравилась. Читаешь, и прям картины перед глазами встают.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

А мне статьи Александра внушают оптимизм.Пока так большинство менеджеров относятся к продажам мне безработица не грозит)

Dwarf (не проверено)

Настоящий оптимистyeswink

это точно :-)

Фото на фоне своей же рекламы - ай молодцы))

:-)))

сам себя не продашь - никто не продаст :-)))

А вы часто заскакиваете по пути купить парочку-другую автомобилей? 

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А вы часто заскакиваете по пути купить парочку-другую автомобилей?  Да, как только в пред идущей пепельница заполнится, сразу едем покупать новуюwink


Всё покупается - всё продаётся!

Да ладно вам, докопались до бедных манагеров автосалона. Вон Джордж Сорос предрек банкротство России в 2017 г.smiley

банкротство России в 2017

Возможно это так и будет, но с оговоркой, что в 2018 опять все будет хорошо.

Судя по проработке проектов на этот год.

Дмитрий, это какие позвольте полюбопытствовать?

Ростислав, вы же знаете поговорку, то что знают трое - то знают все.

Пока этой информацией владеем только мы со стариной Джорджом. )

Как она потеряет ценность тогда возможно и расскажем.

Дмитрий, да вы интриганwink, щас все кинуться шерстить интернет с поиском тех самых проектов))).

Но думается доллар по 80 поправит все начинания)))

Ростислав, интернет шерстить всегда полезно, а грамотно шерстить вдвойне полезно.

Можете последовать примеру Семена, он в своей статье про чудо кнопку указал интересный инструмент по поиску клиентов. Может быть он в будущем распишет даже и подробный алгоритм. )

Да же на этом ресурсе на одного продажника приходится 5 тренеров.

Как говорил один знакомый медведь, помятый на одно ухо, это явно неспроста.

Не в сети

Дмитрий, не смог сходу въехать - походу это пятница =) о каком инструменте речь?

Я очень часто работаю с айтишниками и сисадминами организаций, их не так уж и трудно найти ВК и т.п. И очень часто я ищу вдохновение в местной газете – это просто кладезь инфы. Если у вас есть подобный местный источник – стоит его листать время от времени.

Не в сети

Ааа - это в другой статье было.

А чего тут расписывать? Через соц сети можно узнавать ФИО админов или других сотрудников. Это может помочь найти нужного человека в большой фирме (когда непонятно кого искать), или легко пройти секретаря, если так не получается.

Через местную газету можно узнать о ведущих компаниях региона (в той которую я привел ежегодно составляют ТОП 300). Кроме того частенько можно узнать о крупных сделках, реорганизациях, слияниях и т.п. Там же пишут ФИО ЛПР. Тут все просто...

От темы вы ушли, уважаемый)))

Не в сети

Неоднозначная статья, на мой взгляд. И вроде бы интересная, только почему-то не во все верится или не хочется верить. 

Первая мысль при прочтении была следующая: с такими ценами на машины и с такими процентными ставками брать новое авто (в ноябре 2014 наш НОП взял в кредит под 25%. Киа Рио за 750 тыс. руб и в кредит под 25%!!!) - экономически невыгодно. И никакие чаи, бейджи, свободные автостоянки и разные "маркетинговые идеи" не убедят меня прийти именно в данный автосалон до тех пор пока не снизятся ценники. 

Вторая мысль была "Когда я в 2013-м брал машину в Тан-авто. А перед этим посетил еще три са.лона - Форд-Независимость (наверняка, фраза "и вы поверили? не бывает таких машин" прозвучала именно в этом автосалоне, там на самом деле редко бывают авто в минимальной комплектации),  Киа  и Шевроле (Автостиль), низкого уровня сервиса я не замечал". И правда, менеджер Андрей в Тан-авто(до сих пор помнится его имя) рассказал про машину, провел тест-драйв, рассказал про преимущества перед тем же самым Фокусом и Сидом.После продажи авто через пару дней позвонил и спросил как впечатления, после этого еще раз позвонили из Тан-Авто уже спросили про качество работы самого продавца. Ценники на допы (а менеджер зарабатывает свои премиальные именно на них обычно) были запредельными, но меня устанавливать их никто не уговаривал, это была исключительно моя инициатива. В общем, нареканий нет. Да и сейчас сотрудники Тан-Авто приглашают на различные акции, тест-драйвы и прочее. Я не хожу просто потому что неинтересно. А вот вопросы к оперативности работы сервиса есть - это да. На вопросы по телефону они отвечают крайне долго. 

А потом вспомнились истории с автоцентром Керг, как он не отдавал ПТС-ки покупателям, с АвтоВАЗом на Вологодской  и подумал, что бог с ними, с бейджами и закрытыми машинами в шоу-руме (чаще всего закрытые машины уже проданы). Лучше получить ПТС побыстрее, а не попить чай в шоу-руме и  потом год кататься на а/м с транзитными номерами, выданными в автосалоне и без ПТС-ки. 

Что касается работы самих манагеров. Вот насколько я помню (сам работал в автосалоне Уфы, но не в продажах и кризис 2008 застал именно в этой сфере), все они проходят регулярную аттестацию. Постоянно приезжают консультанты от дистрибьютора, проводят обучения и по линейкам и по технике продаж. Менеджеры обзванивают сомневающихся клиентов и пр. и пр.

Есть предположение, что желание нормально работать убивает как всегда мотивация: менеджеров штрафуют за все и за существенное перевыполнение плана по продажам машин тоже. Часто бывало когда сотрудник перевыполнит план, а ему вместо премии - штраф. И получается, что ожидает он 80-100 тыс. руб в качестве з.п, а получает 30. 

Вот такие впечатления. Лично мне, как человеку раньше работавшему в этой сфере, будет крайне интересно прочесть статью о самом лучшем автосалоне Уфе, а потом и побывать в нем. 

Я думаю, просто все дело в том, что в автосалоны довольно часто приходят "полазать по машинам как дети". Все понимают с первого взгляда, что это - не клиент. 

Когда-то очень давно я работала в салоне сотовой связи, и мне рассказывали о псевдопокупателях, которые будут приходить, задавать вопросы, пытаться подловить (нет, не тайные покупатели фирмы - этих тоже легко узнать). Советовали сливать их, чтобы не тратить время и нервы впустую. 

Телефонные проверки тоже опознаются влегкую. 

Да, я зануда. 

ulmary пишет:

Я думаю, просто все дело в том, что в автосалоны довольно часто приходят "полазать по машинам как дети". Все понимают с первого взгляда, что это - не клиент. 

Когда-то очень давно я работала в салоне сотовой связи, и мне рассказывали о псевдопокупателях, которые будут приходить, задавать вопросы, пытаться подловить (нет, не тайные покупатели фирмы - этих тоже легко узнать). Советовали сливать их, чтобы не тратить время и нервы впустую. 

Телефонные проверки тоже опознаются влегкую. 

 

не соглашусь с вами. Автосалон - это не бизнес одного человека, который знает кто его клиент, а кто нет. Это система. И если в этой системе на усмотрение линейного персонала отводиться принятие решения о принадлежности клиента к целевой аудитории автосалона, то это очень грубая ошибка. Так как будут оценивать через собственную призму и весь маркетинг компании коту под хвост. Вспомните статью про прыщавую девочку. 

Это все равно, что кассиру на кассе супермаркета дать возможность принимать решение продавать вам продукты или нет.

Большинство исследований, которые мы делаем рождаются только на основе реального опыта. Когда мы как клиенты натыкаемся на плохие продажи. В случае с автосалонами - это моя инициатива запустить это исследование. Так как ему предшествовала следующая история:

в конце прошлого года призадумались насчет покупки второго автомобиля в семью. Были готовы деньги для покупки. Определили модели и в выходной день объехали 7 автосалонов. Приходили просили показать авто, скинуть какие комплектации и расцветки в наличии на почту. Имя, электронку и номер сотового в каждом салоне самостоятельно написал каждому менеджеру. Итог следующий:

1 прислал, то что просили

1 написал, что не может прислать. руководство запретило.

и все :-)

никто не перезвонил.

 

поехали повторно.  ситуация не сильно изменилась. Один менеджер начал врать, что отправил и наезжать, что типа нужно внимательнее проверять. Проверил везде - не отправлял :-)

Dwarf (не проверено)

Первая мысль при прочтении была следующая: с такими ценами на машины и с такими процентными ставками брать новое авто (в ноябре 2014 наш НОП взял в кредит под 25%. Киа Рио за 750 тыс. руб и в кредит под 25%!!!) - экономически невыгодно. И никакие чаи, бейджи, свободные автостоянки и разные "маркетинговые идеи" не убедят меня прийти именно в данный автосалон до тех пор пока не снизятся ценники. 

Экономика отдельно, сервис отдельно. Сервис должен быть по определению, а раз уж мы говорим о том, что эти автосалоны работают, значит в них кто-то берет машины даже на этих условиях, и стоит быть благодарным, зато что люди приходят и берут.

А потом вспомнились истории с автоцентром Керг, как он не отдавал ПТС-ки покупателям, с АвтоВАЗом на Вологодской  и подумал, что бог с ними, с бейджами и закрытыми машинами в шоу-руме (чаще всего закрытые машины уже проданы). Лучше получить ПТС побыстрее, а не попить чай в шоу-руме и  потом год кататься на а/м с транзитными номерами, выданными в автосалоне и без ПТС-ки. 

Опять же сервис должен быть, и бейджи. В описанной Вами ситуации это клиента не успокоит и никак не отразиться на его мнении о салоне, но это еще не значит, что на это стоит забить.

Что касается работы самих манагеров. Вот насколько я помню (сам работал в автосалоне Уфы, но не в продажах и кризис 2008 застал именно в этой сфере), все они проходят регулярную аттестацию. Постоянно приезжают консультанты от дистрибьютора, проводят обучения и по линейкам и по технике продаж. Менеджеры обзванивают сомневающихся клиентов и пр. и пр.

Фуфло все эти аттестации. Сам долгое время работал с салонами. Даже в Авилоне, один из крутых салонов Москвы, приходишь и ни здрасте не до свидания, можешь шариться по салону минут 20 и ни одной души. Все ходят своими делами занимаются. А Авилон это официальный дилер Мерседеса, где и аттестации и прочая фигня, но по итогу качественно работают единицы.

Есть предположение, что желание нормально работать убивает как всегда мотивация: менеджеров штрафуют за все и за существенное перевыполнение плана по продажам машин тоже. Часто бывало когда сотрудник перевыполнит план, а ему вместо премии - штраф. И получается, что ожидает он 80-100 тыс. руб в качестве з.п, а получает 30. 

И что? Теперь надо забить на клиентов? Они тут при чем? Это проблема менеджера и руководства, и если менеджер не согласен с условиями труда, то стоит уходить, а не отыгрываться на клиентах. 

попробую по порядку ответить :-)

Grand0909 пишет:

Неоднозначная статья, на мой взгляд. И вроде бы интересная, только почему-то не во все верится или не хочется верить. 

Первая мысль при прочтении была следующая: с такими ценами на машины и с такими процентными ставками брать новое авто (в ноябре 2014 наш НОП взял в кредит под 25%. Киа Рио за 750 тыс. руб и в кредит под 25%!!!) - экономически невыгодно. И никакие чаи, бейджи, свободные автостоянки и разные "маркетинговые идеи" не убедят меня прийти именно в данный автосалон до тех пор пока не снизятся ценники. 

согласен насчет условий рынка, но даже самые неблагоприятные условия - не повод не работать. 

Иначе получается, что менеджер приходит на работу, смотрит курс доллара и говорит "хреновая ситуация в стране - сегодня работать не буду". Это не в компетенции менеджера решать. 

Мы же все таки оценивали работу менеджеров, а экономическую ситуацию в целом.

 

Grand0909 пишет:

Вторая мысль была "Когда я в 2013-м брал машину в Тан-авто. А перед этим посетил еще три са.лона - Форд-Независимость (наверняка, фраза "и вы поверили? не бывает таких машин" прозвучала именно в этом автосалоне, там на самом деле редко бывают авто в минимальной комплектации),  Киа  и Шевроле (Автостиль), низкого уровня сервиса я не замечал". И правда, менеджер Андрей в Тан-авто(до сих пор помнится его имя) рассказал про машину, провел тест-драйв, рассказал про преимущества перед тем же самым Фокусом и Сидом.После продажи авто через пару дней позвонил и спросил как впечатления, после этого еще раз позвонили из Тан-Авто уже спросили про качество работы самого продавца. Ценники на допы (а менеджер зарабатывает свои премиальные именно на них обычно) были запредельными, но меня устанавливать их никто не уговаривал, это была исключительно моя инициатива. В общем, нареканий нет. Да и сейчас сотрудники Тан-Авто приглашают на различные акции, тест-драйвы и прочее. Я не хожу просто потому что неинтересно. А вот вопросы к оперативности работы сервиса есть - это да. На вопросы по телефону они отвечают крайне долго. 

вот именно, что такие менеджеры - это чаще исключение, а не правило. Это не заслуга системы продаж этого автосалона, а заслуга конкретно этого продавца.

Раз на раз не приходится, вот в чем вся грусть. А сейчас получается, что в целом по отрасли падение и все еще больше носы повесили. Даже продать не пытаются. Типа все равно кризис.

В том же Тан-авто у меня лично случай был, что я приехал с деньгами и полной готовностью купить авто, которое было в наличии, но не купил :-) потому что ребята запороли все что могли запороть по ходу оформления договора. Т.е. мне даже продавать не нужно было. Но косяк на косяке, я где-то час смотрел на все эти нелепости и отказался от покупки. Так как сделал вывод, что если такие у них проблемы с оформлением договора, то что будет при ТО и гарантии.

 

Grand0909 пишет:

А потом вспомнились истории с автоцентром Керг, как он не отдавал ПТС-ки покупателям, с АвтоВАЗом на Вологодской  и подумал, что бог с ними, с бейджами и закрытыми машинами в шоу-руме (чаще всего закрытые машины уже проданы). Лучше получить ПТС побыстрее, а не попить чай в шоу-руме и  потом год кататься на а/м с транзитными номерами, выданными в автосалоне и без ПТС-ки. 

ну это уже не к продажам вопрос, а к мошейнечеству в чистом виде, вы же сами это прекрасно понимаете.

Grand0909 пишет:

Что касается работы самих манагеров. Вот насколько я помню (сам работал в автосалоне Уфы, но не в продажах и кризис 2008 застал именно в этой сфере), все они проходят регулярную аттестацию. Постоянно приезжают консультанты от дистрибьютора, проводят обучения и по линейкам и по технике продаж. Менеджеры обзванивают сомневающихся клиентов и пр. и пр.

есть такое подозрение, что это делается для галочки.

Я уже достаточное количество лет владею иномарками, все я покупал либо в новом состоянии, либо годовалую в самом салоне. Меня такой заботой не радовали. 

 

Grand0909 пишет:

Есть предположение, что желание нормально работать убивает как всегда мотивация: менеджеров штрафуют за все и за существенное перевыполнение плана по продажам машин тоже. Часто бывало когда сотрудник перевыполнит план, а ему вместо премии - штраф. И получается, что ожидает он 80-100 тыс. руб в качестве з.п, а получает 30. 

согласен полностью

 

Grand0909 пишет:

Вот такие впечатления. Лично мне, как человеку раньше работавшему в этой сфере, будет крайне интересно прочесть статью о самом лучшем автосалоне Уфе, а потом и побывать в нем. 

на следующей неделе будет

Всем привет.

Александр, мне кажется вы неправильно проводите исследования. Сложно верить, что в Уфе нет продажников (ладно в фитнес-центрах нет, но в автосалонах! причем во всех!).

Дело в том что общался с продажником, который работал в магазине электроинструментов. Он говорил (и ему приходилось верить, так как он был лучшим продавцом среди трех магазинов), что спиной чувствует когда пришел клиент, а когда зевака зашел погреться, более того он говорил, что обычно мог почти безошибочно определить кто из трех одновременно пришедших клиентов в магазин за чем пришел (за мелочью или дорогим инструментом). Правда не мог внятно объяснить как ему это удавалось.

Так вот, может продавцы в автосалоне не воспринимали вас как покупателей, акулы не чувствовали мяса и крови вот и вели себя как вялые мухи.

Предлагаю поменять подход:

в автосалоны лучше звонить, а в турфирмы ходить, причем с мужем или ребенком для большей достоверности.

Dmitry Lavrov пишет:

Всем привет.

Александр, мне кажется вы неправильно проводите исследования. Сложно верить, что в Уфе нет продажников (ладно в фитнес-центрах нет, но в автосалонах! причем во всех!).

Дело в том что общался с продажником, который работал в магазине электроинструментов. Он говорил (и ему приходилось верить, так как он был лучшим продавцом среди трех магазинов), что спиной чувствует когда пришел клиент, а когда зевака зашел погреться, более того он говорил, что обычно мог почти безошибочно определить кто из трех одновременно пришедших клиентов в магазин за чем пришел (за мелочью или дорогим инструментом). Правда не мог внятно объяснить как ему это удавалось.

Так вот, может продавцы в автосалоне не воспринимали вас как покупателей, акулы не чувствовали мяса и крови вот и вели себя как вялые мухи.

Предлагаю поменять подход:

в автосалоны лучше звонить, а в турфирмы ходить, причем с мужем или ребенком для большей достоверности.

ответил чуть выше.

если коротко, то система построенная на чутье продавца будет всегда сбоить. Чутье нельзя воспитать в краткосрочном промежутке времени, а это значит, что руководство всего лишь готово верить сказкам своих продавцов.

в продолжении истории, которые написал чуть выше, могу сказать, что в одном автосалоне, меня встретил продавец у которого я лично покупал авто. Встретил узнал и по итогу ни предложения не прислал, ни перезвонил. 

А вы чутье?

Чтобы чутье воспитать - года уйдут. 

У меня как мне кажется есть небольшой опыт продаж, но и то время от времени выхожу со встречи и понимаю закосячил при первоначальной оценке клиента и не с того начал. Если бы не поговорили бы, то я был готов его слить. 

Чутье - это навык, который нужно годами точить и через систему обучения он плохо передается.

А еще знаете, на чем вы палитесь? Вот на этом суперпозитивном выражении лица. Когда человек реально приезжает выбирать автомобиль, он напряжен. Даже если это акционер газпрома и у него пепельница переполнилась - он напряжен, ему предстоит крупная покупка, придется расстаться со своими кровными, надо бы не лохануться и выбрать хорошо. 

А если приподнятое настроение и выражение лица как на фото - это молодежь решила устроить развлечение "пойдем, машинки повыбираем". 

Да, я зануда. 

ulmary пишет:

А еще знаете, на чем вы палитесь? Вот на этом суперпозитивном выражении лица. Когда человек реально приезжает выбирать автомобиль, он напряжен. Даже если это акционер газпрома и у него пепельница переполнилась - он напряжен, ему предстоит крупная покупка, придется расстаться со своими кровными, надо бы не лохануться и выбрать хорошо. 

А если приподнятое настроение и выражение лица как на фото - это молодежь решила устроить развлечение "пойдем, машинки повыбираем". 

Человек в веселом настроение не может купить авто? :-)

Прямо так и представляю, что все курсы обучения для продавцов авто начинаются со слов, если в автосалон зашел человек в приподнятом настроении, то не обращайте на него внимания. Такой никогда не купит авто. так?

Не в сети

))) А может с Вашим энтузиазмом, Вас в Уфе уже Все в лицо знают!?

Все равно, молодцы, здорово. Подобный энтузиазм заслуживает уважения. 

Роман Акатов пишет:

))) А может с Вашим энтузиазмом, Вас в Уфе уже Все в лицо знают!?

Все равно, молодцы, здорово. Подобный энтузиазм заслуживает уважения. 

 

Пока еще нет :-)

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Соглашусь с уже прозвучавшими мнениями. Все статьи строятся по одному и тому же принципу:

На самом деле мы ничего и не собирались покупать. И в мыслях не было. Но мы аффигительно крутые актёры. Сейчас мы сделаем такое лицо ... и глазами так "у-у-у". И всех продавцов обведём вокруг пальца. Продавцы же все поголовно лохи, их обдурить как раз плюнуть.

Такой подход работает при начале телефонного звонка (время снятия трубки, приветствие). Но чем дальше идёт общение - тем выше вероятность, что продавец поймёт с кем имеет дело.

>> развлечение "пойдем, машинки повыбираем"

Убило. В точку.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Ультра пишет:

Соглашусь с уже прозвучавшими мнениями. Все статьи строятся по одному и тому же принципу:

На самом деле мы ничего и не собирались покупать. И в мыслях не было. Но мы аффигительно крутые актёры. Сейчас мы сделаем такое лицо ... и глазами так "у-у-у". И всех продавцов обведём вокруг пальца. Продавцы же все поголовно лохи, их обдурить как раз плюнуть.

Такой подход работает при начале телефонного звонка (время снятия трубки, приветствие). Но чем дальше идёт общение - тем выше вероятность, что продавец поймёт с кем имеет дело.

>> развлечение "пойдем, машинки повыбираем"

Убило. В точку.

ответил выше :-)

Мы сами продаем гораздо более сложный продукт (с точки зрения продажи) и я сам часто приезжаю на встречу и понимаю, что этот клиент не купит ни сейчас, ни через год. Но я прекрасно знаю, что если я сейчас ему посажу зерно сомнения, то через год-два оно взойдет и он купит у нас. Так как большинство остальных продавцов при виде таких клиентов забивает. У нас достаточно примеров, когда клиент вызревал по 2-3 года. 

Если клиент не может купить сейчас, это не значит, что он не сможет купить никогда.

Перечитайте "Клиенты на всю жизнь"

Не в сети

Прямо по живому. Сам являюсь РОПом массового бренда, выскажу свое мнение по пунктам:

1. Нет парковки - жесть, расстрелять за это

2. Не встречают на входе - ни да, ни нет. С точки зрения бизнес процессов и стандартов должно быть. С точки зрения большинства клиентов нафиг не нужно. Никто из нас не любит, когда к нему подходят и начинают что то спрашивать. В 98% на вопрос администратора - Вам позвать менеджера - клиент говорит НЕТ. А вот обратить внимание на клиента надо.

3. Неудачно расположенный ресепшн - надо исправлять.

4. Игнор клиентов, лазающих по машинам - расстрелять РОПа

5. Продаван одет не по форме. Лучше не по форме одетый продаван на работе, чем больной дома! Возможно сезонный фактор из за температуры. Если нет то косяк - РОПа расстрелять. Бейдж обязателен!

6. Полный игнор спутницы. Узнать имя - да, но если спутница молчит или тупит - чо с ней общаться. Если она ЛПР то она и будет трещять, а не стоять тупо молчать или спросить стандартный бабский вопрос - А другие цвета есть?

7. Не узнают имя клиента - проблема многих манегеров! Если сразу не приучишь - потом проблема. Я своим говорю - не надо сразу же узнавать имя. Если вошли в контакт, завязали диалог, обязательно имя. Если клиент молчит/мычыт не идет на контакт - не утруждайте ни себя, ни его.

8. Нет выявления потребностей - расстрелять РОПа. Обычная ситуация,  продаваны продают свой пиз...ый товар, а не пытаются решить проблему клиента. Нет проблемы - нет продажи. (Нил Рэкхем)

9. Нет работы с возражениями - расстрелять РОПа. 

10. Нет преимуществ, везде цена. Во-первых, не преимуществ, а ВЫГОД (ХПВС). Во-вторых, ДА, ПОТОМУ ЧТО ЦЕНА ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР. И кто бы там что не говорил про ценности и выгоды, на сегодняшний день это все ху..я. В массовом сегменте все решает рубль. Вы чо думаете, Солярис и Рио так хорошо продаются из за каких то супер характеристик или комплектаций - только смазливая внешность и цена ниже основных конкурентов!!! 

11. Закрытые машины - расстреять РОПа. 

12. Продаваны не знают мат часть - расстрелять РОПа. 

13. У продаванов нет инициативы - расстрелять РОПа. 

14. Лишняя информация. А вот здесь в корне не согласен, что касается кредитов!!! 20-30% от всех кредитов это те люди, которые пришли с наличными. Как клиент может узнать, что беря кредит можно сэкономить до 100 000 р??? НИКАК, если продаван ему не расскажет про это. Это инструмент продаж и им надо правильно пользоваться.
Тоже самое касается Трейд Ина и Утилизации. Как клиент узнает, что можно получить скидку до 254 000 р. Никак, пока продаван ему не скажет. Зато, когда клиент узнает о такой скидке , то сразу начнет думать как бы ее получить и купить а/м не С класса, а кроссовер за те же деньги.
Информация не бывает лишней если она не противоречит потребностям клиента. В нынешних условиях надо по максимуму использовать все инструменты продаж!

15. Продаваны отвлекаются на свои дела - наказываю рублем, помогает в 100% случаев!

16. Продавцы плюют на маркетинг  - нет понимания, что они единое целое с отделом маркетинга, отделом сервиса со всей компанией. Надо ВДАЛБЛИВАТЬ, что они это и есть компания!

17. Куда то потеряли этот пункт

18. Закрытая поза - расстрелять РОПа.

19. Нет закрытия - зачем нужен продаван, который боится предложить заключить контракт. Расстрелять РОПа. 

20. Клиенты просто уходят - РАССТРЕЛЯТЬ РОПа 2 раза!!!

Вот так вижу это я - РОП небольшого провинциального города. Те же проблемы есть и у меня в отделе только в меньшей степени)

Кто то здесь правильно сказал, квалифицированный продаван отличит за 1,5 минуты Реального клиента от Тайного покупателя или же шутников "пойдем, машинки повыбираем".

спасибо :-)

пункт 17 поправили

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Если вошли в контакт, завязали диалог, обязательно имя.

Ну ёшки-матрёшки.... За попытку узнать имя - убиваю моментально, на месте. Имя - это сакрально. Это только для своих. Любой продавец по определению чужой. Не надо лезть в чужую жизнь, вас не звали. Ваща задача просто продать машину. Просто, тупо, делайте свою работу, без самодеятельности. Когда вам понадобятся паспортные данные - вам сообщат. Но раньше - не сметь! Вам нет никакой нужды знать моё имя. Не провоцируйте конфликт.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Кто то из клиентов убегает, когда видит, что к нему идет продаван. Дак, что теперь к клиентам не подходить?
Всем не угодишь!  

Не в сети

согласен с Андреем 750. пока на рынке столько слабых продаванов, можно ловить момент и продавать за всех)