Мой негативный опыт покупки авто из салона Москвы и разбор системы продаж

Аватар пользователя Евгения Арунас

Предыстория такова:  я решила сменить свой X-Trail на другую машинку - и занялась поиском. На каком ресурсе бы я не искала машину, везде меня догоняла реклама c предложением нового авто по очень привлекательной цене (% на 25-30 ниже салонной Минска).

Продажа. Эпизод 1. Первичный звонок.

В итоге оставила заявку на сайте - со мной созвонились в течение часа и менеджер Евгения рассказала мне об условиях покупки, а именно:

  1. Машина новая 2015 года (а не 2016), сейчас их распродают и поэтому цена акционная.

  2. Машина стоит в салоне, в интересующем мною цвете есть один экземпляр и могут мне забронировать, номер брони последние 4 цифры моего авто

  3. Можно ехать с долларами, потому что курс у них считается по центробанку и вывешивается на сайте (т.е. это выгоднее,чем менять на рос рубли в банках)

  4. Компания полностью оплачивает дорогу - сохраняйте все билеты.

  5. В подарок  комплект резины (либо можно еще что-то выбрать)

  6. При посещение салона в первой половине дня - еще и резиновые коврики в подарок.

Согласитесь, более чем интересное предложение, перегибы есть - например в курсе валюты и заниженной цене, в остальном, вполне реалистичное предложение (другим салонам можно брать на заметку).

 

профессиональные наблюдения: девушка говорит четко, речь поставлена, возражения отработаны.

Продажа. Эпизод 2. Отзывы.

Далее, я как нормальный обыватель, начинаю смотреть отзывы...и как человек с опытом в маркетинге и продажах вижу наверняка, что отзывы пишут сами. Причем делается это скорее всего не спонтанно, а системно, с проработкой основных возражений, на всех сайтах, на ежедневной основе.

Видно это при первом приближении, человек оставляя отзыв не описывает свои первичные возражения, абсолютно все отзывы написаны по структуре продающего отзыва - такое возможно только через интервью с клиентом (... я сильно сомневался, ….мне для работы надо был кредит...все знакомые говорили), но никак не на независимых ресурсах. Большинство отзывов содержат в себе историю (....моя теща дала одолжила нам денег и мы с женой…, когда моя знакомая, которая купила машину в этом автосалоне мне рассказала - я ей не поверил и решил проверить сам...) - вспомните себя, как вы пишите отзыв - и вы поймете, что  отношения с тещей и знакомыми - остаются при себе:))

Но, поскольку это моя работа,я знаю, что этим грешат в той или иной мере многие компании - молодая компания понимает как движется покупатель и заботится, чтоб конверсия на каждом этапе была высокая...ну бывает чего уж там..

профессиональные наблюдения: отзывы “фабрикуются” - размещаются регулярно, большой охват ресурсов, над качеством отзывов надо работать….хотя, если целевая аудитория (а судя по всему так и есть) - это региональные покупатели (не москвичи) не особо разбирающиеся в деталях и не “отравленные” сладкой рекламой...вполне возможно на этот рынок и работает. Но я бы подкрутила:)

Продажа. Эпизод 3. Повторный звонок - назначение встречи.

Надо отдать должное девушке Евгении - работает она хорошо, повторные звонки были в оговоренное время с акцентом на дедлайн (акция до завтра, мягко и без перегибов - о том, что машина последняя в цвете и комплектации). Был один “вылет” - курс пересчета в один из звонков был даже выше центробанка. С вопросами “Когда вы собираетесь быть..?” Время работы салона, помощь в доставке до салона...и т.д.

профессиональные наблюдения: очень и очень не плохо. видно, что KPI у человека именно довести до салона. можно брать как эталон.

Продажа. Эпизод 4. Доведение до встречи.

ну и в один из дней у меня спонтанно освободилась вторая половина дня, были личные дела в Москве. Я узнала у менеджера - Евгении время работы салона - до 20:00, наличие моей авто в салоне, возможности оформления ПТС в тот же день, т.к.на завтра в 12:00 дня у меня уже запланирована встреча в Минске, курс на сегодня, стоимость автомобиля (как раз же акция была:)). Купила билет на самолет с вылетом в 16:35 - и к закрытию почти полетела, прихватив с собой деньги и кусочек позитива:))

Всю дорогу Евгения меня сопровождала, где я еду, когда буду, к закрытию я опаздывала - сказали подождут, не волнуйтесь. Вплоть до двери провела меня Евгения, рассказала в какой вход заходить и что на ресепшене я должна сказать номер брони - и меня проведут.

И после этого исчезла Евгения в заоблачную даль, трубку больше не снимала и звонить - не звонила…...свою работу она сделала:)))

Продажа. Эпизод 5. Карета превращается в тыкву:).

Приехала я после 20:00 - закрываться там никто и не думал.

Сам салон, вместо описываемых 4х этажей, составляет пол этажа машин б.у. и 1 этаж то ли новых, то ли микс - я не углублялась.

Уже только войдя в зал я заметила, как сразу три продавца “прикатывали” деда, который уже был согласен оформить кредит на машину ниже классом б.у. по цене той новой за которой он приехал. Думаю, дед купил, но я насторожилась. Стало понятнее, почему утром - коврики, видно меньше народа - а “кипишь” там явно бывает.

 

Меня так же провели и посадили на стул и велели ждать менеджера.

Подошел недружелюбный парень (видно достали за день - работа то не сахар))) - и на вопрос где мне машину посмотреть - сказал вон там только в белом цвете.

Вон там машины не было:)) Зато на первом этаже была - в белом цвете, в нужной комплектации….с вмятиной на дверке, сколами и даже с дыркой на сиденье)))) Короче, чуть-чуть не новая)

Я вернулась на стул и спросила где машина. Мне сказали, что надо дать задаток….и тогда её привезут со склада через 2 часа. Мне стало весело и грустно одновременно - весело - потому что я в цирке и мне захотелось подробностей) , грустно - потому что возвращаться я буду на самолете.

А вот подробности (как уже понятно - они уже были для души и с целью ожидания - пока помощница закажет билеты обратно и скажет в какой аэропорт мне ехать, а не с целю добиться справедливости))):

Так вот ни одного образца покупаемого мною авто не было в салоне. Цена акционная на машину была вчера и будет с завтрашнего дня, а сегодня на 1000$ дороже. На вопрос, если я утром завтра приду - то будет в наличии и будет дешевле - продавец глядя в сторону произнес вялое “Да”)

На вопрос почему нет машины в салоне (при разговоре с той же Евгенией 5 минут назад она была) - ответ “А вы залог оставляли”).

Залог конечно же не возвращается.

А Евгения уехала в банк сдавать выручку сначала, а потом оформлять кредит)))

… А еще между делом было… “а нехотите Митсубиси ASX посмотреть?”)))))) наверное Митсубиси много привезли (потому как деду тоже предлагали Lancer)...

профессиональные наблюдения: срыв продажи можно было бы избежать, т.к. мне не принципиальна была конкретная машина. На самом деле основной фактор срыва - низкий уровень компетенции менеджера, непроработанные интонации в первую очередь, агрессия,  не закрытие возражений, когда сказать нечего - откровенное хамство. (но скорее всего там выживают только стрессоустойчивые ребята, я посмотрела на всех - все как на подбор - работать с ними не хочется).

Так же Евгению надо было бы оставить, она бы могла по телефону сказать - “да я дура грешная, простите”, взять вину на себя и потом испариться, менеджер бы начинал все с чистого листа.

Продажа. Эпизод 6. Передача клиента

Вот тут вообще порадовали меня как продажника - уже на утро в 9:00 следующего дня мне звонит девушка из другого автосалона (к сожалению не запомнила названия, но точно их видела в белорусской интернет-рекламе) - и говорит “Вы оставляли заявку на покупку авто”....хотя заявку я точно НЕ оставляла…

эта песня хороша - начинай сначала)))

 

Резюме консультанта по продажам:

Система выстроена достаточно профессионально. Есть проблемы в деталях, которые можно доработать. Ну и то, что доработать нельзя - это моральная составляющая, которая убивает самую сильную систему(

 

Человеческое резюме:

Все это было бы смешно, если бы не было так грустно….думала я ожидая такси и на всякий случай придерживая рюкзачок с деньгами руками (по моим ощущениям - было бы логичное завершение продажи, если бы в конце срезали сумку))).

Несколько лет назад я писала статью об американских автосалонах и похожих схемах (в США это признается мошенничеством). А сейчас стою возле такого же автосалона у нас в Москве

…Я абсолютно уверена, что деньги, заработанные таким способом не идут во благо ни сотрудникам, ни учредителям…  

Мне грустно за тех людей, которые приехали сюда с последними деньгами, с надеждой на то, что им оплатят дорогу и обвешают подарками, а тут  оформили кредит и купили авто б.у. дороже, чем могли бы в своем городке…..я знаю, что в нашем государстве не могу повлиять на таких мошенников юридически ...именно поэтому я и пишу этот текст - и прошу вас поделиться, чтобы как можно больше людей обошли их стороной.

Поделиться:
Не в сети

Евгения! Спасибо за статью,очень интересно.

По отзывам странно,я вот набрал в яндексе "автомобильная группа formula-x отзывы покупателей",и знаете там ОЧЕНЬ много негативных отзывов,странно что вы их не увидели.

…Я абсолютно уверена, что деньги, заработанные таким способом не идут во благо ни сотрудникам, ни учредителям…

Это ваше выражение "разговоры в пользу бедных",я вот уверен что эти люди спят спокойно и деньги идут на благо)

Искренне Вам советую в таких ситуациях думать что я сделала неправильно,и что можно изменить что бы такое не повторилось,а эта мысль абсолютно не конструктивна.

Аватар пользователя PbI6A4OK
Не в сети

Если есть ощущение что вас разводят, значит вас разводят. Тут и думать нечего.

 

Однажды приспичило брату авто срочно-высрочно и поехали мы в Москву куда глаза глядят. Объехав парочку таких ара-салонов купили у обычного мужика, который и продавать-то не особо собирался, просто вывесил объявление на авито на спрос посмотреть))))

 

В одном салоне начали про задаток, комплектация не та и тыды...

В другом... Другой это ваще песня... Есть в Московии некий Мазератти-клуб, где Мазератти реально просто стоят под толстым слоем тополиного пуха и птичьего помета... Так вот в уголке типа салон: под сотню отнюдь не свежих бричек с "предпродажной" подготовкой ( баллончиком черной краской покрашены колеса).

 

Если б/у авто, то только с рук или в дилерских салонах...

 

 

И да, деньги не пахнут. Если такие салоны существуют, значит есть рынок и спрос. 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Если такие салоны существуют, значит есть рынок и спрос. 

Принцип Буратино. Покуда есть на свете дураки, Обманом жить нам, стало быть, с руки.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя PbI6A4OK
Не в сети

Слышан звон монет и шелест -

Это лох пошёл на нерест)))

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Отправь СМС с текстом НЕЛОХ на номер 5555! Чем больше СМС ты отправишь - тем больше ты не лох!

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Я надеюсь, вы-то отзыв написали с указанием названия компании?

Да, я зануда. 

Не в сети

Евгения, Вы же, наверное, статью не только здесь разместили, зачем убрали название компании, вчера ещё было. Или они уже исправили свои ошибки и отношение к клиенту :)?

Не в сети

Название компании убрал модератор. Мы не следственный орган и не можем проверить достоверность размещенной в ней информации, а встречные судебные иски нам не нужны. С точки зрения продаж статья интересна и без указания конкретных имен. Для того, чтобы оставить отзыв по конкретной компании, есть специализированные для этого сайты.


Живу я здесь.

Не в сети

Странно что вы вообще купились на этот развод.

Везде цена одна - а вот у них только на 25% дешевле. Вот такие они афигенные бизнесмены - себе в убыток продают.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Везде цена одна - а вот у них только на 25% дешевле. Вот такие они афигенные бизнесмены - себе в убыток продают.  Ну я-бы не был так категоричен. Прибыль компании строится из расходов и доходов. Возможно они смогли минимизировать расходы (аренда, отопление, освещение, соц. выплаты, транспортные и т.д) на столько,  что могут в отличии от конкурентов, работать с более низкой планкой рентабельности. 

 Нет, конечно может это и кидалово. Я не спорю, но и другие варианты со счетов скидывать не стоит. 


Всё покупается - всё продаётся!

На новые автомобили обычно есть рекомендованная дилерская цена. Если предложение дешевле цены в официальном салоне, стоит крепко задуматься. 

Да, на китайских сайтах можно купить айфон "подешевле". Вряд ли дело в оптимизации. 

Да, я зануда. 

Не в сети

Новый а/м надо покупать только у официального дилера. Цена не такая заманчивая, зато без лохотрона! 

Не в сети

Евгения, эта схема мошенничества работает уже много лет, я сам от неё пострадал. Дело в том, что в России всем на людей наплевать, главное быть патриотами. Вы правильно сказали, что в США, да и в Европе это уголовное преступление, а в России ... Да что в России. Вы сами всё знаете, вспомнить хотя бы ситуацию с коллекторами.

С уважением к Вам,
Эдуард П!

"Я твердо верю в удачу.
И я заметил: чем больше я работаю, тем я удачливее."
Томас Джеферсон, 3-й Президент США,
один из отцов основателей и лидеров войны

EduardP4 пишет:

... в США, да и в Европе это уголовное преступление, а в России ... 

Эдуард, а вы были в США или просто так думаете ? :)