Об эффективном вступлении в контакт

В продаже каждый этап важен. Во время подготовки, нельзя игнорировать ни этап работы с возражениями, ни презентацию, ни вступление в контакт. Но в то же время, ошибки на ранних этапах влияют на результат в большей степени, чем на поздних. Представьте себе снежную лавину в горах. Если она уже несется всей своей массой вниз, то рельеф местности, погода и наличие лыжников на её пути сыграет совершенно незначительную роль. А вот если снежок подморозило на том этапе, когда лавина только начинает свое движение, то она может и вовсе не сойти.

Если вы провалили этап выявления потребностей, не определили предпочтений и желаний клиента, то завершение продажи станет сущим адом. Клиент начнет всеми способами вас «отшивать». В ход пойдут все известные возражения и уловки. И вам, вероятнее всего, уже не выправить эту продажу.

Если же ценность продукта сформирована на ранних этапах, вы можете «закрыть» продажу любой фразой – результат будет!

Первые 3 этапа создают ценность, работа с возражениями её поддерживает, упрочняет, а завершение продажи нужно, чтобы обменять созданную ценность на деньги клиента. И начать формирование ценности нужно с первых секунд общения. Я могу с уверенностью сказать, что вступление в контакт – фундамент вашей продажи.

Во время вступления мы устанавливаем определенный контекст, согласно которому мы и будем общаться с клиентом. Мы принимаем определенное распределение ролей, вот только подавляющее большинство менеджеров по продажам использует стереотипную роль Продавца, а клиент вынужденно становится Покупателем. Со всеми вытекающими отсюда последствиями. Контекст «Продавец-Покупатель» – негативный заштампованный сценарий, в ходе которого архетип Продавца пытается «впарить», «пропихнуть», «слить» свой продукт, а Покупатель, как змея, пытается выскользнуть. Он бросает возражения «я подумаю» и «нужно посоветоваться с руководством/женой/собакой», он уходит, чтобы «возвратиться через полчасика», он делает заинтересованное лицо и «идет домой за деньгами». Вот только не вернется.

Хороший менеджер по продажам обладает гибкостью поведения. На этапе вступления в контакт он прилагает все усилия, чтобы сломать устоявшийся сценарий. Для него предпочтительнее работать в контексте «Эксперт-Клиент». В чем отличие этого сценария от пары «Продавец-Покупатель»?

Отличие в том, какая из сторон обладает ценностью. Деньги, которые хочет получить Продавец, у Покупателя. Деньги, которые хочет получить Эксперт, уже у него, у них просто иная форма: знания, опыт, концепция решения, связи и т.д. Клиент же нужен лишь для «обналичивания» всего того, что может дать Эксперт. При этом, основное заинтересованное лицо – сам Клиент!

Поэтому Эксперт – лицо, создающее ценность, а Продавец – лицо, изымающее ценность. Эту концепцию легче понять на эмоциональном уровне, чем осознать логически. Вот только эмоции я вам передать не смогу, мне нужно дать конкретные инструменты, не зависящие от вашего или моего субъективного восприятия.

Именно на этапе вступления в контакт определяется то, кто какую роль сыграет. И если выбрать неверный контекст, то формирование ценности с самого начала будет болезненным медленным процессом.

Критическим моментом определения сценария становится Проверка. Это действие или фраза клиента, применяемая для определения контекста. В своей сути это предложение продавцу «отвалить», и может быть высказано по-разному:

– Я просто посмотрю…

– Отправьте свое предложение на наш е-мейл…

– Мы вам перезвоним.

– Я не знакомлюсь.

         Если менеджер начинает преследовать клиента, он провалил проверку и попал в контекст «Покупатель-Продавец». Твердолобое прямолинейное увещевание клиента в том, что товар хорош, а цена низка приведет к неминуемому провалу проверки и срыву всей продажи. «Стойте, подождите, вы же наше коммерческое ещё не видели, не закрывайте дверь, давайте я хотя бы на е-мейл вам скинууу…».

         А как в ситуации Проверки поведет себя Эксперт? Тут нужно провести анализ и понять, что важно правильно говорить, но ещё важнее правильно действовать. Невербальное поведение значит больше, особенно в начале коммуникации. Это как лакмусовая бумага – ваш клиент кинул вас в воду, вы покраснели… И теперь он точно знает, что никакой вы не Эксперт, а просто притворяетесь.

        Что делать? Первым, что увидит ваш клиент, будет ваша улыбка. Как сказал Дейл Карнеги, «тот, кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей». Хорошая улыбка должна быть доброжелательной и мягкой. Посмотрите известный телесериал «Менталист». Главный герой улыбается очень мягко, по-доброму. При этом у него на лице образовывается невероятное количество морщинок и складок, а это означает, что улыбается он не только губами, но и глазами, щеками, бровями. У него как раз совсем не голливудская безжизненная выхолощенная улыбка. Он американец, но улыбается совсем по-русски. А мы, наоборот, стараемся улыбаться как американские сейлзы. Чем вам не каламбур?

         Давайте говорить честно: такая «естественная» улыбка тренируется в течение нескольких месяцев перед зеркалом. Иного пути нет. Нам всем кажется, что мы очень органичны, красиво улыбаемся и плавно двигаемся, но очень часто клиент видит нас иначе. Ведь наши покупатели, как зрители – они хотят видеть актера, который «проживает» свою роль. А теперь спросите любого студента театрального ВУЗа, какое количество времени он тратит на занятия? Сколько часов в день он танцует и делает растяжку, просто чтобы «естественным» образом ходить по сцене. Актеры – невероятно работоспособные люди. Поэтому берите зеркало и улыбайтесь! Проговаривайте свои скрипты, наработки и улыбайтесь!

        

          Представьте себе, что негатив, который очень часто клиент испытывает на начальном этапе коммуникации («опять продавец звонит, как уже они достали!») это большие хмурые океанские волны. Как сделать так, чтобы эти волны не затопили берег и не разбили пристани, яхты, чтобы не смыли в океан отдыхающих пляжников? Правильно, для этих целей ставят волнорез. Он непосредственно разбивает волну, сражается с ней до того момента, когда она обрушится на берег. В сущности своей, волнорез является профилактическим средством.

         В современных продажах невероятная конкуренция. Она не очень умная, но она массивная. Вашего потенциального клиента атакуют с самого утра и до позднего вечера. Естественно, что в такой ситуации клиент учится «отшивать» каждого позвонившего или постучавшего в дверь. Даже если клиент сам приходит в магазин, он отшивает подбегающих к нему продавцов. «Ведь сам же пришел!» ­- негодуют менеджеры. А вы действуйте так, чтобы отличаться от остальных.

         Наиболее эффективным инструментом снятия напряжения на начальном этапе является техника «Волнорез». Укажите клиенту на корень проблемы. Не стесняйтесь, прямо так и скажите: «Я знаю, что вам названивают в день десятки продавцов. Господи, они даже мне звонят, хотя я и сам продавец. Я ни в коем случае не хочу навязать вам ненужный продукт. Я всего лишь хочу предложить решение вероятной проблемы, с которой сталкивается большинство компаний вашей отрасли. Но для этого мне нужно задать вам несколько вопросов. Вы сможете уделить мне десять минут?».

         Причем говорить это нужно не профессиональным поставленным голосом ведущего теледивана, а тем голосом, которым вы с мамой разговариваете. Своим голосом. Результативность этой техники невероятно высокая, вот только здесь, как и с улыбкой – нужно стараться.

         Примените два вышеуказанных метода в своих продажах, и вы поймете, насколько легче продавать с позиции экспертности, когда клиенту важно ваше мнение и ваши знания. Ежедневно отрабатывайте улыбку перед зеркалом в течение 20 минут. Пропишите себе скрипт «Волнорез» и используйте его на начальном этапе коммуникации.

         И никаких НЛП, никаких манипулятивных техник, гипноза и самогипноза. И никакие Проверки нам не страшны. Ведь звоним не клиенту, мы звоним человеку, который обладает ровно таким же культурным кодом, что и мы. И если мы общаемся с ним, как человек с человеком, с добротой и участием, тогда он становится нашим Клиентом, а мы для него становимся Экспертом. 

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei Bacardi
Не в сети

Отличная статья!! yes

Продажи начинаются после слова "Нет"

Не в сети

Иногда можно глазами так цепануть покупателя, что слов не надо. Еще надо вызубрить пару тройку кэтч-фраз по теме бизнеса и это половина успеха по моему.

Автору.

Неплохая, но слишком общая статья. Продажи бываю очень разные. Вы про какие пишите? Короткие или длинные? B2B или B2C?

Про роль эксперта, а не продавца поддержу, может быть и консультанта (почти синоним).

 НЛП совсем отбрасывать не надо, там есть простые техники подстройки, которые реально работают. Это важно при Первом контакте.

Про улыбку не усложняйте, не надо месяцев, надо просто входить в это состояние, это не сложно.

А про ситуацию, когда "посылают подальше", замечу, что если вижу (слышу), что пришёл не туда и не к тому, то извиняюсь откровенно, и либо прошу соединить с правильным коллегой, либо прощаюсь сам. Не надо быть бараном, пробивающим закрытые ворота. Просто надо идти к следующему лиду (или лицу).

Про непосредственность ... да, люди любят лицедеев и хороших говорунов ... надо играть роль ... откровенничать ... быть непосредственным ... продашь себя - будет шанс продать продукт.

Удачи автору

PS Проверены методы продаж на себе > 20 лет.

 

 

 

 

Не в сети

  Профессор, не соглашусь с Вашей иронией по поводу необходимости отрабатывать улыбку перед зеркалом. Здесь Ваша позиция сравнима с позицией начинающего шахматиста, который не способен, в силу своей неопытности, разглядеть и понять ход мыслей гроссмейстера. Невербалика - очень важный инструмент, который закладывался в наше подсознание как  результат миллиардов ситуаций межличностного общения в течение миллионов лет, а потому все, что с ней связано, прекрасно читается любым, даже самым необразованным человеком, и отражается в виде бессознательных реакций.

Не в сети

Ильдус  Здесь Ваша позиция сравнима с позицией начинающего шахматиста, который не способен, в силу своей неопытности, разглядеть и понять ход мыслей гроссмейстера.

Боюсь в данном случае эта фраза больше подходит вашему собственному комментарию, полез в воду не зная броду, а точнее не удосужив задуматься над значением слов Филиппа Филипповича. 

Про улыбку не усложняйте, не надо месяцев, надо просто входить в это состояние, это не сложно.

Как бы старательно вы не копировали жесты, мимику, интонацию и прочие составляющие невербалики артиста, в вашей игре всегда будет чувствоваться фальшь... До тех пор, пока вы вместо копирования не начнете входить непосредственно в роль.

Вы же сами пишете: Невербалика - очень важный инструмент, который закладывался в наше подсознание как  результат миллиардов ситуаций межличностного общения в течение миллионов лет, а потому все, что с ней связано, прекрасно читается любым, даже самым необразованным человеком, и отражается в виде бессознательных реакций.

Вы можете в течении года тренировать свой улыбальник хоть каждый день, и это даже принесет n-ный результат, но до настоящей она всегда будет недотягивать.

Не в сети

Как бы старательно вы не копировали жесты, мимику, интонацию и прочие составляющие невербалики артиста, в вашей игре всегда будет чувствоваться фальшь... До тех пор, пока вы вместо копирования не начнете входить непосредственно в роль.yes

 

Ильдус, не усложняйте smiley!

Люди постоянно играют роли. Кто лучше, кто хуже. Нужные роли можно выучить, отрепетировать. Это ведь временное состояние. Иногда можно и скопировать понравившийся образ из жизни. Каюсь, использую чужие удачные ходы ... фразы blush.

Смысл использования улыбки в создании доброжелательной атмосферы (если это к месту). Эмоции заразительны. Если подержать на лице улыбку, то оппонент поневоле тоже начинает улыбаться. Так из нейтральной начальной ситуации переводим в доброжелательную.

Кому-то трудно смотреть в глаза ... есть приём - смотрите в брови - эффект тот же. Попробуйте на коллегах, друзьях - они подтвердят. 

Коллеги, пользуйтесь на здоровье smileylaugh!

 

P/S/ Можно почитать книжки типа "НЛП в продажах". Там кладезь советов. Отберите, то что понравится и с чем согласны и используйте.

 

Не в сети

P/S/ Можно почитать книжки типа "НЛП в продажах". Там кладезь советов. Отберите, то что понравится и с чем согласны и используйте.yes

Именно книга "Создание убеждений" Бендлера привела меня в продажи)

Не в сети

 Ну вот, еще один начинающий шахматист нарисовался со своими советамиwinkangry. Думаю, профессор не нуждается в суфлерах и адвокатах, а потому, как говорят женщины: Впрочем, ладно, промолчу).

Не в сети

Эх вы, пижоны, пижоны!.. Едем, Ипполит Матвеевич, дальше! Прощайте, одноглазые любители!

Занавес, овации!yes

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Коллеги, пожалуйста не переходите на личности. Опытный-неопытный и т.п. Я регулярно читаю ваши коменты и не опытных среди вас нет. У каждого из вас есть свои наработанные «приемчики», которые не каждый может использовать или подходят не всем.

По поводу статьи. Встречаются (редко) такие люди с «лучезарной улыбкой», если они тебе улыбнуться, то сразу повышается настроение. У них такая улыбка от природы, они могут успешно пользоваться этим даром. Улыбка будет вербально действовать, если она искренняя. Может конечно её и можно натренировать перед зеркалом, сомневаюсь и лично не пробовал. Меня лично раздражают менеджеры с наигранной улыбкой, и клиенты не дураки наверняка определят улыбку-подделку. Т.е. такая улыбка-подделка может сыграть и злую шутку с вами, вербально насторожив клиента. «Улыбка без причины, признак дурачины». Нельзя забывать мы не бездушные американцы, мы Россияне.

Хотя я сам лично пользуюсь улыбкой (юмор, искренние положительные эмоции располагают к вам клиента), обязательно улыбаюсь при новом знакомстве с клиентом (первые секунды знакомства). Как отметил Профессор, войти в состояние. Я представляю, что долгожданная встреча с родственником и я безмерно рад встрече. Настраиваю себя, что сделка пройдет успешно. Первая «улыбчивая» встреча с клиентом, сразу вербально располагает его к вам. Не обязательно при этом, улыбаться во весь свой рот и показывать все свои морщины ;), как пишет автор. Где то вообще читал, типа нужно грозного ЛПР-а, представлять чутли не розовым зайчиком, что бы не показать свои нервы.

Коллеги, давайте жить дружно! smiley

Не в сети

   Николай, спасибо за миротворческую инициативу. Не возражаете, если я буду называть Вас Николаем миролюбивым?))

  Не соглашусь с Вашим выводом, что на форуме нет неопытных. Их много, и это хорошо. Хорошо потому, что именно эта категория начинающих продавцов, РОПов и тренеров является зачинателями дискуссий и споров, без которых форум был бы скучным и неинтересным. Именно в них, узнавая мнения более опытных коллег,  они набираются знаний и профессионального опыта , а наиболее способные - и ума)), что тоже хорошо.

  Я участвую в этих "сражениях" потому, что понимаю: у каждого человека, в зависимости от жизненного багажа, своя глубина кругозора. Ведь и о существовании нейтронов и др. более мелких частиц материи человечество узнало  совсем недавно, с все это время считало конечными частицами только атомы и электроны. А может, мы и сегодня заблуждаемся, и со временем наука откроет еще более мелкие частицы!

  Кое - кто здесь сердится на меня за прямоту, за аргументированные опровержения высказанных ими мнений, которые, в силу разных причин, им не удается нивелировать, за иронию. Это их право, реагировать так, или  иначе, пытаться изменить меня, или меняться самому. Жизнь все поставит на свои места.

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Ильдус, приветствую! До миролюбивого мне еще далеко, жизнь не особо легкая.frown

Спорить конечно нужно, но при этом не переходить тонкую грань уважения друг к другу. В разговоре-споре рождается истина, полностью согласен с вами.

Не соглашусь с Вашим выводом, что на форуме нет неопытных.

(я писал сообщение для  вас, спорящих в тот момент) Да есть и не опытные. Многие просто не хотят участвовать в дебатах, опасаются что их тут сразу за банят. Иногда сидишь тут на форуме и нескем даже пообщаться, глухо как в танке. Я думаю все же нужно как то помягче, особенно с новичками форума. Подумайте над этим, Ильдус.  wink

Не в сети

   Привет, привет Николай Миролюбивый. Можно просто Николай - М?

  Вы на форуме новичок, еще не привыкли к здешним баталиям, поэтому обычную для нас легкую перепалку приняли за переход через тонкую грань. Понимаю, что  природа дальневосточная имеет особенность, насколько мне известно, взращивать все растущее на Приморщине до невероятных размеров. Видимо это относится не только к флоре, но и к фауне)).

  Не знаю, нужно ли обращаться помягче к новичкам форума, особенно если они позволяют себе высказывания типа "вокруг меня одни бараны" (именно моя ирония по поводу этой фразы и послужила возникновению упомянутого вами спора и последующих его  - выражусь полегче - приколов в мой адрес). Мы здесь народ гостеприимный и всегда рады появлению новых участников, способных адекватно выражать свое профессиональное, или почти профессиональное мнение, но хамов не уважает, за редким исключением, никто. Отсюда и вывод: пришел  в чужой еще пока монастырь, будь скромнее, не хами,  докажи свою состоятельность умными комментариями и/или статьями. Докажешь, что не временщик - добро пожаловать в наш Клуб. Таков порядок везде - начиная с детского сада, и заканчивая высшими эшелонами власти. Как - то так. Или есть иные мнения?

  

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Не знаю, нужно ли обращаться помягче к новичкам форума, особенно если они позволяют себе высказывания типа "вокруг меня одни бараны"  

Ильдус. Вот к таким и было моё послание, о тонкой грани уважения. Он правда позже написал что "бараны" это клиенты.

По остальному, поддерживаю ваше мнение.

Не в сети

Ильдус, помилуйте! Не знаю, нужно ли обращаться помягче к новичкам форума, особенно если они позволяют себе высказывания типа "вокруг меня одни бараны" Это был юмор, а по поводу баранов, я пояснил отдельно в той-же теме

Я действительно начинающий продавец, и пришел сюда в поисках конструктива от более опытных и успешных коллег. Со мной не нужно помягче, "Люди любят Жесть!" (с) Артем Берсерк, со мной нужно конструктивно и аргументировано. Увы, не всегда мы получаем то, что хотим...wink

Не в сети

 Да, Андрей, действительно трудно получить то, чего не можешь увидеть, даже если этот аргументированный конструктив писан черным по белому)). Однако мне импонирует твоя способность искать точки соприкосновения, так что у тебя все будет ОК!

Не в сети

Аминь!yes

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Ильдус, приветствую!

Понимаю, что  природа дальневосточная имеет особенность, насколько мне известно, взращивать все растущее на Приморщине до невероятных размеров. Видимо это относится не только к флоре, но и к фауне)).

А еще, у нас тигры через дороги бегают и слоны настоящие, слоны из Владивостока бл-ть.smiley Слышали песенку? Недавно кстати, тигра вылавливали во Владивостоке, видели в новостях?surprise

А вообще, я до 18 лет жил в Алтайском крае, потом в Приморье армия, женился и корни пустил здесь во Владике.

С Казанью пересекаюсь по рабочим моментам. У вас грамотные производители, многому у них научился. С вами если дружба, то навсегда. Семьи дружные, если собирается застолье то вся семья, минимум 20-30 человек.

По поводу Миролюбивого подумаю, Ильдус. Не всегда я миролюбивый, как ко мне так и я отвечаю.

Не в сети

   Доброго вечера, Николай! Рад познакомиться! Спасибо за комплименты Казани и нам, ее жителям!

   Мне тоже нравится, как развивается наш регион. Татарстан - один из немногих территорий, где ежегодно вводится в строй несколько заводов, существуют работающие программы помощи малому бизнесу, в т.ч. на селе, что дает серьезный рост экономике и повышает уровень жизни народа. В республике сильная власть, которая держит в ежовых рукавицах чиновников. Если президент сказал, что воровать пока нельзя, будьте уверены, ни копейки не унесут из казны))). Ну а если серьезно, то поставить бы нашего Р. Минниханова премьером в Москву, и через 10 - 15 лет Китай оказался бы в догоняющих. И это я заявляю не потому, что всяк кулик свое болото хвалит, а потому, что об этом говорят результаты его работы. Даже в самые жесткие месяцы, когда весь Запад ополчился на Россию, к нам непрерывным потоком тянулись делегации этих стран, с которыми заключались взаимовыгодные договоры.

  В оные времена, Петр Великий именно таких людей ставил на самые трудные участки, и они двигали страну вперед.

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Ильдус, это не комплименты, это факты. Да действительно, ваших производителей нужно ставить в пример всей РФ.

Нравиться мне ваш позитивный народ. У меня в планах проехать на своём авто, по золотому кольцу России и обязательно заехать в красивый и колоритный город Казань. Может и к вам Ильдус загляну на рюмку чая, если вы не против. 

Не в сети

  Не возражаю.

Николай, жму руку! Пусть моя будет слева на вашей иконкеsmiley!

Может конечно её и можно натренировать перед зеркалом, сомневаюсь и лично не пробовал. Меня лично раздражают менеджеры с наигранной улыбкой, и клиенты не дураки наверняка определят улыбку-подделку. Т.е. такая улыбка-подделка может сыграть и злую шутку с вами, вербально насторожив клиента. «Улыбка без причины, признак дурачины». Нельзя забывать мы не бездушные американцы, мы Россияне.

Точно, мы не американцы. Они улыбаются только ртом и показывают стоматологию. Глаза обычно не работают. А у нас надо и глазами добавлять. Т.е реально улыбаться.

Кстати, из жизни. Стоматологов не очень люблю sad. Сажусь с опаской всегда. Подходит тётя и по доброму так улыбается, душевно ... успокаиваюсь ... пускаю в рот ... . 

А в конце когда прощаемся, она - ноль эмоций. И понимаю, что просто врач выполнил инструкцию. Обидно. Но ничего личного.

Хотя я сам лично пользуюсь улыбкой (юмор, искренние положительные эмоции располагают к вам клиента), обязательно улыбаюсь при новом знакомстве с клиентом (первые секунды знакомства). Как отметил Профессор, войти в состояние. Я представляю, что долгожданная встреча с родственником и я безмерно рад встрече. 

Именно такая техника из НЛП и используется. Садитесь перед зеркалом и начинайте представлять себе приятного Вам человека. Вот Вы видите его, идёте на встречу, улыбаетесь ... жмёте руку Николая ... почти обниматки ... Попробуйте, сначала постепенно, шаг за шагом. Потом научитесь это делать быстро - на 1-2-3.

 

А про грозного ЛПР совсем другая история ... другая роль ... 

 

 

 

 

 

 

Не в сети

Улыбнуть клиента перед презентацией- бесценно wink