Пока не полыхнуло

Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Для кого он актуален?

  • Для руководителей: высокий уровень ответственности, многозадачность, форс-мажоры, с которыми приходят подчиненные, ненормированный рабочий день – все это, накапливаясь со временем, не способствует пребыванию в состоянии нирваны;

  • Для сотрудников контакт – центра, администраторов, диспетчеров, секретарей: каждый день звонки не одной сотни клиентов, при этом рассчитывать на то, что все будут спокойными, адекватными и расположенными к общению, не приходится;—

  • Для менеджеров по продажам: активные переговоры, существенное количество «нет» ежедневно, необходимость «держать лицо» на встречах, вести постоянных клиентов с их требованиями и особенностями;—

  • Для бухгалтеров и ИТ-специалистов: постоянные контакты с сотрудниками для людей, нацеленных на работу с документами или «техникой», порой даются очень непросто.

Волна

Тренинги по профилактике эмоционального выгорания показывают, что многим сложно анализировать собственное настроение. Люди, у которых есть привычка обдумать ситуацию прежде, чем отреагировать на раздражитель, встречаются редко. Навыками управления эмоциями владеют единицы. «Словарь эмоций» участников таких программ «на старте» часто ограничивается 4-5 типовыми состояниями: грустно, любопытно, раздражен, устал, даже «хочу есть и спать» в начале занятий всерьез относят к описанию эмоций.

Вот такая простая схема помогает осознать тот факт, что наше настроение всегда будет меняться от плюса к минусу и что на самом деле испытывать многообразие эмоций каждый день – это показатель психического здоровья.

emotion1

Что вы скажете о человеке, который всегда в одном эмоциональном состоянии? Возразите: «Так не бывает!». Все верно. А жив ли он вообще?—

emotion2

А как бы назвали того, у кого каждый следующий день чуть радостнее, чем предыдущий? Болен психически? Использует запрещенные препараты?

emotion3
Нормальное состояние здорового человека – периодическая смена множества эмоциональных нюансов, в определенных рамках смена настроения, действительно, неотъемлемая часть здоровой психики.—
 
Работать нужно с хроническим «застреванием» на негативных эмоциях, резкой сменой настроения, с привычкой реагировать стереотипно там, где нужна гибкость:

• накричали — обиделся / заплакала,

• толкнули – дал сдачи / обиделась и рявкнула что-то в ответ.

У каждого участника свой набор проблемных ситуаций, который он разбирает и отрабатывает на тренинге. При этом фокус в бизнес-тренинге, конечно, делается на взаимодействии «сотрудник – клиент» и «коллега-коллега».

Низкий эмоциональный интеллект часто является серьезным препятствием для качественного сервиса. Автоматическая (мгновенная и без осмысления) негативная реакция на претензии (даже справедливые) или «глупые вопросы» со стороны клиента мешает сотрудникам работать конструктивно, клиентоориентированно или в соответствии со Стандартом компании. Позиция «все кругом виноваты и меня обижают, не ценят и прочее» приводят к тому, что сотрудники затрудняются при решении сложных ситуаций (конфликты, возвраты товара, недовольство качеством услуг) и усложняют простые рабочие моменты, создавая проблему из ничего.

Эмоциональные парадоксы

Где мы сейчас?

Если вы решите поработать с эмоциями своих сотрудников, то можно начать с диагностики ситуации. В зависимости от ситуации в компании мы часто прямо на тренинге предлагаем участникам пройти тест на оценку уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко или тест на эмоциональный интеллект Н.Холла.

Последний автор выделяет 5 составляющих EQ (Диаграмма 1). Парадоксально, но очень часто специалисты front-office набирают высокие баллы по параметрам «эмпатия» и «распознавание эмоций других людей», при этом показывают низкие результаты по остальным трем шкалам, которые касаются понимания собственных эмоций, анализа своего состояния и умения управлять своей мотивацией. Профессия смещает фокус внимания на эмоции других людей, мы учимся их считывать и даже порой умеем подстроиться. Однако когда речь заходит о таком же осознании и даже контроле своего состояния, мы очень часто оказываемся просто беспомощны. А быть внимательным и заботливым, когда на душе злость или апатия, невозможно.

Диаграмма 1. Результаты диагностики Эмоционального интеллекта по тесту Н.Холла сред администраторов сети медицинских клиник (февраль 2015г.)

diagr-emot

 

Ложное эмоциональное выгорание

Если сотрудник работал хорошо, был полон энтузиазма, показывал хорошие результаты, а через полгода-год начались опоздания, больничные и «бухтеж» по поводу того, что работа тяжелая, клиенты специально приходят только с целью довести до нервного срыва — это значит, «запахло паленым». Яркими признаками эмоционального выгорания являются:

  •   Физическое истощение: жалобы на бессонницу, головные боли, частые простудные заболевания.
  •   Человек стал делать прежний объем работ за более длительный срок.
  •  Неприязнь, раздражение по отношению к тем, с кем сотрудник общается в рамках профессиональной деятельности: клиентам, коллегам и руководителям.
  •  Ситуации, в которых раньше сотрудник проявлял участие или спокойствие, вызывают бурю отрицательных эмоций или, наоборот, равнодушие. В последнем случае отказ от эмоций – это своеобразный механизм защиты психики.
  •   Снижение самооценки или ощущение собственной неэффективности и неоцененности своих результатов: ваш сотрудник стал часто сравнивать себя с другими или говорить о том, что пришедшие новички умнее, профессиональнее его или, наоборот, что новичкам больше помогают, поэтому им легче.

Важно, что вы наблюдали ранее другую модель поведения сотрудника, а теперь она определенным – не самым радужным – образом изменилась.

Однако бывает, что все эти признаки мы наблюдаем у сотрудника, который только что пришел к нам в компанию. Он «сгорел» на взлете или просто пришел уже «потухшим» со старого места работы? Последнее возможно, однако бывают случаи так называемого «ложного» эмоционального выгорания. Если вы взяли человека, который ведет себя так с первого дня работы, то это скорее вопрос ценностей, черт характера и мировоззрения. Возможно, лучше поискать другого, т.к. работа с эмоциональным выгоранием дает реальные результаты, что не всегда получается, когда мы решаем в корне перевоспитать сотрудника.

Поправим эмоции мыслями

Технология профилактики и работы с эмоциональным выгоранием заключается в выборе участником тренинга тех методов, которые подходят ему лично. Полезно, когда руководитель участвует в таком тренинге вместе со своими подчиненными и может увидеть сам, в каком состоянии находится каждый из них и какие инструменты саморегуляции выбирает.

Современные методики предлагают целый веер решений для восстановления и сохранения эмоций: психогимнастики, визуализации, работа с дыханием, переключение – систематическая смена видов деятельности с запланированным отдыхом и т.д. Многие из нас прекрасно знают все эти приемы и что-то даже пробовали или успешно практикуют. Однако в отличие от типовых навыков тренингов, ключевым моментом программы «Управление эмоциями» является самомотивация участников на применение всех этих технологий. Парадокс тренинга в том, что мы все знаем, что делать, когда и каким образом. Мало того, 99% участников осознают еще задолго до тренинга, для чего это необходимо делать. Казалось бы, что здесь тренировать? С чем работать? С главным – с собственными мыслями.

Ключевой тезис тренинга: «Мои эмоции – моя ответственность». По-настоящему конструктивно люди начинают развивать свой эмоциональный интеллект, когда понимают, что переосмысление и пересмотр собственного отношения к ситуации – единственный гарантированный способ изменить эмоциональную реакцию на нее. Все наши разрушающие эмоции идут от сформировавшихся в течение жизни деструктивных установок, таких как «Все должно быть на 5», «Все должно соответствовать моим ожиданиям», «Все из-за плохих людей (во всем виноваты другие)». И это лишь общие жизненные убеждения, а в каждой конкретной компании живут свои, популярные среди ее сотрудников. Приводем их в таблице ниже с уже разработанными участниками тренинга ресурсными мыслями в качестве альтернативы:

ДЕСТРУКТИВНЫЕ УБЕЖДЕНИЯ

РЕСУРСНЫЕ УБЕЖДЕНИЯ

Клиенты / коллеги не должны поступать таким образом
У всех моих клиентов и коллег разные обстоятельства
Понятие о вежливости (адекватном поведении) у всех свое
Чем я мог спровоцировать такое поведение?
Что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию?
Не могу общаться по Стандарту
Стандарт очень помог мне в первые месяцы работы.
Он защищает меня от ошибок и недовольства клиентов.
Стандарт – это ориентир, я могу подходить к работе с клиентом гибко, а не повторять каждое слово Стандарта на автомате, как робот.
Зато клиент знает, чего ожидать, когда звонит нам или приходит.
Стандарт помогает в сложных ситуациях, когда не знаешь, что ответить клиенту.
План продаж не выполним
Что я могу сделать, чтобы его выполнить?
Приму этот вызов!
Что мне изменить в моей тактике / стратегии в работе с базой / клиентами, чтобы достичь результата?
А если поставить себе лично план еще больше?
В начале работы план в половину меньше тоже казался мне невыполнимым.
Мои коллеги регулярно его выполняют.
Я сам выполнил план в прошлом месяце.
У нас слишком дорого
Однако многие клиенту покупают.
У нас есть преимущества, которые ценят клиенты и готовы за них платить.
Зачем я считаю деньги в кармане клиента? Решение все равно принимает он сам. Моя задача – показать выгоды, которые он получит.
Есть товары и услуги значительно дороже.
Клиент всегда покупает добровольно, выбор за ним.
Я уверен, что клиент вложит свои деньги выгодно, купив наш товар.
Клиент будет доволен результатом и окупит свои вложения.

План действий по изменению деструктивных убеждений на ресурсные подробно описан в книге Н.Н. Васильева «Тренинг по конфликтам». Всем участникам «эмоциональной» программы рекомендуем ее, чтобы закрепить результаты тренинга и пойти по пути управления собственными эмоциями еще дальше и успешнее. Интересно, что по результатам обратной связи метод становится частью профессиональной работы 70 – 100% участников, конечно, при активной поддержке в рамках посттренинговой работы со стороны тренера и руководителя.

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Существует понятие "биологический маятник", объясняющий причинно - следственные связи возникновения "выгорания", хронической усталости человека. Суть его в том, что ритм нашей жизни часто попадает в некое равновесие: проснулся - поел - пошел на работу - поработал - вернулся домой - поел - посмотрел телевизор - лег спать. то есть, мы становимся "маятником", который, как сказал герой известного фильма, постоянно "туда - сюда, туда - сюда". Так происходит годами, и этот ритм, подобно "мертвой зыби" на море, начинает расшатывать организм и психику. Особенно заметно это становится в случае прекращения роста, движения по карьере и пр. Вот тогда и возникают описанные автором проблемы. Можно ли с этим справиться? - Легко! Для этого нужно совершить так называемый "зигзаг", т.е. нарушить ритм этого маятника. Технология очень простая: начните жить в ином ритме. Например, начните ложиться спать на 2 - 3 часа раньше или позже обычного, поменяйте привычный маршрут движения на работу и обратно, заведите новые знакомства, влюбитесь в кого - нибудь, в конце концов. В выходные сделайте вылазку на природу или займитесь физическим трудом, начните строить планы на лето...  То же можно сделать и в коллективе. Грамотные руководители практикуют совместные вылазки на природу - со спортивными состязаниями, шашлыками, душевными разговорами по "рюмочку чая". После таких корпоративов коллектив заметно свежеет и начинает оздоравливаться, сами собой решаются многие проблемы. Одним словом, думать надо, коллеги, а не жаловаться.