Прием "Эхо" или как продать рыбу вместо мяса.

Аватар пользователя Михаил Туркеев

В этой статье речь идёт о приёме «Эхо», который позволит Вам совершить продажу в тех ситуациях, когда клиент ищет товар, которого нет в вашем ассортименте. Используйте этот приём каждый раз, когда появляется такая возможность, и Вы убедитесь в том, насколько легко можно переориентировать потенциального покупателя на свой товар. Благодаря этому у Вас появится возможность продавать и, соответственно, зарабатывать гораздо больше.

Приём «Эхо».

 

Часто бывает так, что еще на пороге магазина клиент спрашивает о товаре, которого нет у нас в ассортименте. Речь может идти о производителе, с которым мы не сотрудничаем или, например, о модели, которую мы не продаем, или ещё о чём-то. На вопрос клиента:«А у вас есть XXX (ХХХ - это товар, которого у нас нет)?»- продавцы обычно отвечают:«Такого у нас нет».

В лучшем случае продавцы  с сожалением заявляют: «К сожалению, этот ХХХ мы не возим, но у нас есть много другого». И, обычно, клиент испытывая некоторое разочарование, поварачивается спиной и уходит. А куда? Наверное, в другие магазины, похожие на ваш, и несёт им свои деньги. Задача продавца в подобных ситуациях - затянуть клиента в торговый зал и предложить свой товар. Вот как это можно сделать.

Метод «Эхо» предполагает ответ на вопрос вашего собеседника вопросом, который не позволяет клиенту уйти и поддерживает ваш контроль над разговором. Также данная методика позволяет вам более глубоко понять интересы собеседника для того, чтобы предложить ему лучший вариант из всех возможных.

Пример использования вопросов – «Эхо»:

Клиент: «А у вас есть XХХ?»

Продавец: «А Вас интересует именно ламинат XХХ?»

Клиент: «Да, мне нужен именно ХХХ». Знакома такая ситуация?)))

Усильте интерес клиента следующей фразой: «Да, это действительно качественная модель  и ее часто спрашивают». И сразу же спросите: «Скажите, а почему Вам нужен именно XХХ?». Этот вопрос даёт возможность сразу выяснить ведущие потребности покупателя и сориентировать его на товар из нашего ассортимента, который может удовлетворить эти потребности.

Далее…

Продавец: «К сожалению, у нас нет именно ХХХ. Но у нас есть очень похожая модель и плюс ко всему наш вариант гораздо (практичнее, надёжнее, прочнее, разнообразнее и т.п) Давайте я вам покажу». И после этих слов сразу начинайте идти вглубь зала (это важно)! И вы увидите, как клиент последует за вами.

Но этот прием не сработает, если вы после слов «давайте я Вам покажу» будете стоять на месте, в таких ситуациях у клиентов есть возможность выбора и они часто уходят. Поэтому, скажите: «Давайте я Вам покажу»- и сразу направляйтесь к товару! Тогда у клиента нет другого выхода, кроме как последовать за вами (сказать «нет» в спину собеседника очень и очень трудно). А дальше… дальше презентуйте покупателю свой вариант товара, уточните требования клиента, если необходимо скорректируйте своё предложение и… и продайте!

А теперь выйдите в торговый зал и убедитесь в эффективности приёма «Эхо»!

Продолжение следует…

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Да, запутать клиента, техника вопросов, в данном случаи с новым модным названием "ЭХО" работает к бабке не ходи, и не только в рознице. Сгодится данный приём и на входящем звонке.  

Вот только, Михаил писал, наверно, что называется на "бегу" "«Да, это действительно качественная модель  и ее часто спрашивают». И сразу же спросите: «Скажите, а почему Вам нужен именно XХХ?». smiley как почему? Потому что он качественный..  Может так - "Скажите, а Вам подойдёт другой,  не менее, а может и более качественный за те же деньги" Или сразу быка за рога - "Давайте я Вам покажу аналог, не менее качественный, за те же деньги"


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Чуток я намудрил))) Главное, что Вы поняли)) Спасибо за мнение, Сергей

Dwarf (не проверено)

Автору, благодарность! Материал в работу)

P.S. Немного подрихтовал диалог)

Усильте интерес клиента следующей фразой: «Да, это действительно качественная модель  и ее часто спрашивают». И сразу же спросите: «Скажите, а почему Вам нужен именно XХХ?» Клиент отвечает почему, и мы ему отвечаем: "Есть хороший аналог канадского производства и т.д. А какого цвета нужен ламинат?" Ответ клиента. Продавец: "Тогда обратите внимание на модель ХХХ" И так далее по тексту.

Не в сети

В В2В плохо работать будет, но в В2С наверняка в самый раз=)

Dwarf (не проверено)

Чуть не забыл!!!))) Вчера вел переговоры с партнерами. 

я: "Екатерина, в ближайшее время планируете запуск новых проектов по страхованию?"

Екатерина:"Да, есть такое в планах. Самое актуальное страхование держателей банковских карт"

я: "то есть именно страхование держателей банковских карт сейчас актуально?"

Екатерина: "Да, именно в этом направлении активно ведем работу."

я: "Это одни из самых востребованных в банках проектов. Скажите Екатерина, а есть ли в планах продажи коробочного страхования имущества?"

Екатерина: "Есть, но почему Вы спросили именно про него"

Я: "Данный проект последнее время набирает обороты, и мы отмечаем рост продаж данного продукта..."

И так далее, дальше по тексту)))

P.S. Самое главное! Мы вообще не работаем по страхованию держателей банковских карт, и обсуждать данную тему для меня было, все равно, что рыть себе могилу)))

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Как-то статья несколько противоречит моей практике. У меня процентов 15-20 готовы как-то общаться. Остальные говорят примерно так:

- А Вас интересует именно ламинат XХХ?

- А хрен его знает, ламинат это, керамзит или растворитель. Мне сказали искать XXX - я ищу. Зачем - не знаю. Просто обзваниваю всех подряд, больше мне заняться нечем. Вы мне просто скажите, есть или нет и сколько стоит.

Ещё распространённый вариант диалога:

- Скажите, а почему Вам нужен именно XХХ?

- Клиент запросил. Всё, точка, приплыли. Звонящий скорее вены вдоль себе перегрызёт, чем своего клиента сдаст. Дальнейшие попытки как-то разобраться в потребностях клиента почти наверняка обречены на провал. Потому что клиент из предыдущего диалога.

Или вот ещё:

- Но у нас есть очень похожая модель

- А она будет сочетаться с тем, что у меня сейчас уже куплено стопятьсот лет назад?

- А что у вас куплено?

- А хрен его знает. Какие-то доски, на них не написано. Так будет сочетаться вместе или нет.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Статья для В2С

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Работал раньше в компьютерной рознице - те же диалоги.

- Мне нужна память для ноутбука.

- А какой у вас ноутбук?

- Не знаю, сосед жены брата коллеги по работе просил купить.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

До абсурда - то не доводите... Мне кажется Вы поняли о чем речь в статье. Ваши примеры несколько о другом.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Честно говоря, не очень понял. Для меня это либо слишком просто, либо слишком сложно.

>> Да, это действительно качественная модель  и ее часто спрашивают

Вот после этой фразы я как покупатель не понимаю: модель качественная, спрашивают часто, так почему же в наличии нет? Раскупили? А когда следующая поставка ожидается? А под заказ сколько ждать?

Я как-то предпочитаю нахваливать то, что могу сам продать, а не товар конкурентов.

ЗЫЖ А про память для ноутбука - абсолютно серьёзно. Совсем недавно дамочка хотела купить. Модель сама выбрала Яндексом. Ноутбук сына, какой - она не знает. Память выбрала серверную. Еле отговорил от покупки.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

В общем не важно, что подумает клиент, когда после слов "да это качественная модель... и т.д." в этой ситуации ключевые слова "у нас есть очень похожая модель и плюс ко всему наш вариант гораздо (практичнее, надёжнее, прочнее, разнообразнее и т.п) Давайте я вам покажу", а ключевое действие - сразу после этих слов идти к товару. И клиент пойдет за тобой. Дальше дело за малым... Главное в подобных случаях, затянуть клиента в торговый зал, тогда будет шанс продать.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Не доводи до абсурда, до абсурда не доводи!!! Михаил, это же круто!!! Ты думал - всё просто, а вот и нет! Размажут! Прихлопнут, как таракана тапкомwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да, согласен, на рынке В2С ей будет уютней!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! ХА - ХА! Зачёт! Нарисовали мир вероятностей, сотканный из "ХРЕНИ" 

 А хрен его знает. Какие-то доски, на них не написано. Так будет сочетаться вместе или нет. yes

         Господа, речь всего лишь о приёме, ну не сработает, можно другой применить, например набросить аркан и тянуть в зал за шеюwink

Или пальцы в тиски, говори сука, почему именно это хрень тебе нужна!!!   Лично мне, таки статьи нравятся, лишь по тому, что в ней нет призыва - "бегом на тренинг"


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Господа, речь всего лишь о приёме, ну не сработает, можно другой применить

Видимо, у меня после обеда кровь от головы перетекла к желудку и я торможу.

В чём суть приёма? Предложить аналог из наличия? Так это азы для любой продажи, хоть b2b, хоть b2c. Более того, даже если XXX на складе дофига, уточнить потребности будет не лишним. Покупатели не всегда стопроцентно верно выбирают товар.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Да азы это, азы)))) Главное, что не дерьмо. Авось кому-нибудь и пригодится. Я вот из какой логики исхожу - если бы все все все знали про эти и прочие азы, общение с продавцами не бесило бы (как бывает во многих случаях). 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Я реально балдею с этого сайта, тут одно правило, никаких правил, всё в ход, любые аргументы, даже такие - " Главное, что не дерьмо."yes


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

если бы все все все знали про эти и прочие азы, общение с продавцами не бесило бы (как бывает во многих случаях). 

А вот это святая правда: 

надо было мне к НГ купить подарок, подхожу к магазину, говорю: "Здрасте, мне нужен подарок, такому то человеку, любит он такое то, цена вопроса - тыща рублей. Что посоветуете?"

Продавец достал мне вариант подарка, показал какой он красивый, рассказал какой он полезный и крутой и т.п....

Я говорю - "это все здорово, какова цена вопроса?"

А он так на меня посмотрел странно, как будто уже понял свою ошибку и говорит: "ДВЕ ТЫЩИ!"

Вот идиот он? Да если б мне понравилась хрень которую он предложил и стоила бы она ну на 25% дороже, да купил бы я ее без вопросов! Ну зачем предлагать что то в 2 раза дороже?!? Это уже не апсейл, а полная хрень.

Ну конечно я пошел в соседний магазин и там купил подарок в пределах этой суммы, чем с дураками возиться.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Семён, ты фотку Михаила видел? Поза, с руками на пузе пальцы скреплены, уже как бы приготовился к встречи такого клиента!  Поза - "от мафии ещё никто, не уходил"

ХА - ХА!  Ну не дерьмо же!!!yes


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Убойный аргумент=)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Суть приема, продать то, что клиент и не думал покупать. Смысл (ну как я понял) завести разговор, не дать ему слиться, а что он Вам будет отвечать, не так уж и важно. Главное, чтоб закивал головой и поплёлся вслед за вами. Это больше впаривание, чем продажа. Какие вопросы будут заданны, это Ваше личное дело! Вспомним, Остапа, "сейчас в лучших домах Парижа пьют чай из ситечка" К чёрту Ваш ламинат, сейчас актуальны гнилы, шершавые доски! Вам повезло! Вы поступили абсолютно правильно, обратившись именно к нам, только мы поможем Вам совершить верный, правильный, выбор!!! И всё такоеwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Главное, чтоб закивал головой и поплёлся вслед за вами

Вот теперь понял, в чём моя ошибка. Я категорией торгового зала уже лет десять перестал думать.

>> Это больше впаривание, чем продажа

После NN-цатого возврата "не подходит" начинаешь продавать осторожнее.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ультра, да хорош жечь подошву!wink Типа (не знаю почему ЭХО, скорее кружева вологодские, или сеть накинуть) по телефону в В2В это не катит? Парой. Бывает, Настроение нормально, как вцепишься в ухо, как клещ, в ухо клиенту, пойманному  на входящей связи, запутаешь его и продашь то, что он и не хотел покупать!  Техника вопросов - сила!!! 


Всё покупается - всё продаётся!

  Сергей, доброго времени суток. Действительно прокатывает. На прошлой неделе, так и было. Звонит покупатель: "Нужно. Это и вот это". " А на производстве Вы вот это еще ипользуете?"Да." У нас есть, по такой хорошей цене. И дальше бла-бла. В итоге счёт на потиничек прип. И это не впаривание, а нормальное увеличение чека продажи.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Впаривание, просто слово отстойноеwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Да откуда тут впаривание? Просто в случае если на пороге сказать у нас нет ХХХ, клиент точно уйдет. А если затянуть его в магазин, то у продавца появляется шанс продать, а у клиента появляется возможность купить то, что нужно. Посмотрите вокруг, все товары подобны и однообразны, какая разница как называется товар (икс или игрек), если в нем есть потребительские свойства, необходимые клиенту.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Впаривание - впаривание! Давай по "чесноку"  чел заплыл в магазин погреться и чтоб сразу не выгнали, спросил на свою голову херню какую то, а тут раз, чувак ему вопросик и всё, грибы в чулане!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Впаривание - впаривание! Давай по "чесноку"  чел заплыл в магазин погреться и чтоб сразу не выгнали, спросил на свою голову херню какую то, а тут раз, чувак ему вопросик и всё, грибы в чулане!wink

Ничего ты не понимаешь Серега) просто у клиента была скрытая потребность, продавец ее выявил и продал))) 

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Чтобы расставить все точки над i, вот пример того, как может работать описанный выше прием.

9 утра, только только открыли двери магазина. Все продавцы по привычке собрались вокруг администратора (напротив входа), стоят чешут языками (в той куче было шесть человек). Заходит женщина и с порога спрашивает: "У вас есть белые двери?". Хор из пяти ртов в голос ответил ей "нет". Но один спросил: "А Вам нужны именно белые двери?". "Да, белые", - ответила женщина.

"А почему именно белые?", - снова спросил продавец. "Просто нужны подешевле", - снова ответила женщина. Тогда продавец сказал: "У нас есть двери в цвете черешня по очень хорошей цене, пойдемте я Вам покажу". Не дожидаясь реакции потенциального покупателя, продавец направился вглубь торгового зала, а женщина пошла за ним. В итоге эта женщина купила 22 двери и 1000 кв.метров ламината. Ее звали Галина Ивановна, она занималась строительством коммерческой недвижимости под ключ. В следующие два года она оставила в кассе этого салона 22 млн. рублей. Как вам такой розничный покупатель? И все это оказалось возможно только потому что продавец, вместо того, чтобы признать отсутствие искомого товара, использовал прием "эхо".

По-моему, это совсем не похоже на впаривание. Это похоже на профессиональную работу продавца.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Михаил, ты реально чудак! Как для женщины, стерва - комплимент, так и для продажника, чей мозг не обременён моральными устоями, впарить - зачёт!!!  можно сколько угодно прикрываться благими предлогами, мол помог, выявил потребность, помог сделать правильный выбор и всё такое, но сколько народу, ещё утром не собирались нехрена покупать! 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

По-моему притянута история за уши немного, но суть Вы донесли. По сути это несет одну мысль - никогда не сдавайся. Мысль верная, нужно спрашивать и искать варианты даже там где их нет. Наверное у каждого тренера в рукаве припрятано пара подобных историй

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Подмена тезисов, или потребность была очень скрытая! или, только - только появилась! 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Серега, это был сарказм)))

   Виталий, как не смешно, это звучит. Такой пример, будучи руководителем мебельного магазина, у меня был. Заходит мужик в магазин и говорит: "Я на эликтричку опоздал, можно погреться?" Я говорю:"Пожалуйста кофе или чай будете?" Разговорились, я ему экскурсию по залу провела, а через неделю он пришёл с женой, заказали кухню, гостинную и детскую, на общую сумму больше двухсот тысяч. И так бывает. Да была скрытая потребность, и не факт, если бы он не опоздал на электричку, она осуществилась в моём магазине.

Dwarf (не проверено)

Маргарита, я сам родом из розницы))) и таких историй у меня много скопилось))) 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респпект! Но сарказм в тему!!! Он, лишь подчеркнул, что от перемены мест слагаемых сумма не меняется!!!

Всем удачной охоты, господа и дамы!!!   Пятничной охоты!!! 


Всё покупается - всё продаётся!

Вот меня лично бесит вопрос "Почему?" Я просто разворачиваюсь и ухожу, молча. Это из разряда "А как вы будете использовать эту ручку?"

Как вообще должен отвечать покупатель в вакууме? Как в рекламной листовке? У него либо мозг взорвется, либо "хз, жена такой сказала брать". 

Если у меня хорошее настроение, я отвечу что-то в стиле "А почему вы спрашиваете?" или "Спросите у Гугла основные характеристики продукта". 

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Слабо представляю, что на адекватное поведение продавца клиент реагирует неадекватно (Я просто разворачиваюсь и ухожу, молча). Может у этого клиента проблемы с коммуникациями? 

А покупатель всегда ответит... всему есть причина. И кстати, Вы - не большинство, большинство - не Вы. Задача продавца не подобрать ключик конкретно к Вам, а подобрать ключик к большинству, тогда и с продажами будет ОК.

Фантазируя на тему "я бы...", "со мной бы...", можно, что угодно засрать. У меня ощущение, что Вы просто не захотели вникнуть в суть. А суть не в вопросе "почему". 

p/s. одно из важнейших проф. качеств продавца - умение слушать. Потренируйте, а то Вы не расслышали о чем я писал в статье.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Есть маза - клиент всегда подонок!!!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Вот меня лично бесит вопрос "Почему?" Я просто разворачиваюсь и ухожу, молча. Это из разряда "А как вы будете использовать эту ручку?"

Алена, беситься не надо. Продавец же не виноват, что перед таким покупателем как вы (я сейчас ни капельки не сомневаюсь, что вы знаете абсолютно всё обо всём) была добрая сотня менее подготовленных покупателей.

Сужу со своей колокольни: торговля серверным оборудованием/комплектующими. Там всяких листов совместимости, характеристик, тонкостей и прочего - тьма. Сам 5 лет изучал электронику в институте, потом 15 лет крутился по всем околокомпьютерным областям. И при этом я не всё знаю. Покупатели как правило знают ещё меньше. Ни мне ни им не выгодно ошибиться при покупке. Потому и спрашиваю "как вы планируете это использовать?"

>> Спросите у Гугла основные характеристики продукта

Как понимать применимость этих характеристик к реальности спросить тоже у Гугла? Я сейчас не буду вспоминать о закрытой информации, которой в Гугле просто нет...

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Весьма корректно, Ультра!yes

P.S.   При слове Ультра, представляется такая ассоциация - Супер герой в развевающемся плаще, пальцы сжаты в кулак, правая рука выставлена в перёд! Летит!, спасать вселенную! wink      Если, что я по доброму.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> При слове Ультра, представляется такая ассоциация - Супер герой

Ну на самом деле так оно и есть. Ник сохранился с тех времён, когда шпрота 14,4 считалась вполне сносной рабочей лошадкой а от слов "внешний курьер" впадали в экстаз почище, чем от "акционер Газпрома". Был в те времена такой японский мультик: УльтраМэн, такой сверх-герой борящийся со злом во всей вселенной. Жаль такое стародавнее видео на торрентах сейчас не найдёшь.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Прошу прощения за свою темноту, а что такое шпрота 14,4?   


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Шпрота, он же US Robotics Sportsler - один из первых модемов, позволяющих не только подключиться к интернету по телефонной линии, но и успеть загрузить страницу до разрыва связи.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Если у меня хорошее настроение, я отвечу что-то в стиле "А почему вы спрашиваете?" или "Спросите у Гугла основные характеристики продукта". 

Алена, мне даже интересно, сколько бы Вы потратили времени с Гуглом, чтобы разобраться с параметрами страховых программ))) 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Алёна, тема, наверное, не как сформулировать вопрос, а нужно ли его вообще задавать?


Всё покупается - всё продаётся!