Принцип экономии мышления в обучении персонала

Аватар пользователя Алексей Урванцев Алексей Урванцев
Почему сотрудники компаний после обучения и освоения корпоративных стандартов, вроде бы зная и умея все необходимое, все равно не делают очевидных вещей?
Продавец после десятка тренингов по продажам продолжает играть в игру «здравствуйте, я автоответчик», даже не пытаясь перехватить инициативу, выявить потребности клиента, и теряя шансы на сделку.
Управленец с дипломом MBA выдает распоряжения по принципу «пойди туда, не знаю куда», годами исправляет ошибки за подчиненными, обвиняет их в тупости и лени, нервничает и выгорает, но изменить свои действия даже не думает. Что такое SMART, «конечно, знает», но почему-то не применяет.

Наверное, самый распространенный ответ на вопрос «почему» — «кадровый рынок испортился, способных людей не найти, никто не хочет работать».

Этот тезис автор слышал ещё в 1995 году, устроившись после армии на первую официальную работу.

Похоже, кадровый рынок был испорчен с самого своего зарождения, а способных людей не было достаточно нигде и никогда.

А, если серьезно, одну из реальных причин этого явления в начале XX века сформулировал философ Эрнст Мах как «принцип экономии мышления».

Суть — «обычный» человек стремится не думать.

Ему легче принимать решения, совершать действия и выбирать мировоззрение, требующие меньше всего мыслей. Мыслить по накатанной, шаблонами и стереотипами — проще.

До тех пор, пока новый способ решать задачи не превратится в привычку, его применение вызывает напряжение и боль. Желание избежать их прямо сейчас намного сильнее мотива получить что-то хорошее в неопределенном будущем.

Почему нередко обучающие мероприятия в бизнесе проходят впустую?

Потому что оставляют сотрудника на стадии «уже знаю, но еще не умею».

Зажженный новыми идеями на тренинге, он поднимает трубку «Сейчас кааак продам!», но владение методами переговоров осталось на уровне «так, что там тренер говорил, надо вспомнить…».

Клиент прекрасно чувствует, что говорит с неуверенным неумехой (а на этапе первичного освоения навыка мы все такие), и быстро заканчивает разговор.

Одна такая ситуация, вторая, третья и к обеду неофит понимает, что надежнее работать по-старому.

Причем такое обучение может и навредить — на следующий тренинг сотрудника потом палкой не загонишь.

ПРИВЫЧКА СВЫШЕ НАМ ДАНА

Если бы автор был «гуру менеджмента», то к пяти классическим функциям руководителя добавил бы «внедрение правильных привычек», и эту задачу сделал бы более приоритетной по сравнению с функцией мотивации.

Почему?

Потому что замотивированный идиот наломает больше дров, чем хороший исполнитель, работающий без мотивации, но по правильному стандарту (но не будем придумывать ложных дихотомий — конечно, лучше, когда И по стандарту И с мотивацией).

Из каких задач может состоять «шестая функция»?

Этап 1. Формирование привычек

а) Разработка технологии

Тренинги без адаптации под специфику конкретного бизнеса — не работают.

Кроме структуры мотивации, рядовой сотрудник отличается от руководителя еще и степенью развития ассоциативного мышления.

Это ТОП-менеджер, отучившись в MBA, легко перенесет знания из одного контекста в другой. Ему несложно это сделать, потому что мыслит на уровне принципов и закономерностей.

А исполнитель как правило в обобщениях несилен, ему нужна конкретика «про нас», причем детализированная до уровня дословных сценариев и пошаговых алгоритмов.

б) Практически ориентированное обучение

«Поговорили-разошлись» — не приносит никаких изменений в поведении. Итоги «мотивационных выступлений» могут быть заметны от пары часов до недели, а потом — все, среда затягивает обратно.

Только практический опыт, наступание на грабли, исправление ошибок и личный пример руководителя/тренера/наставника могут на что-то повлиять вдолгую.

В правильном тренинге больше половины времени должны занимать практические упражнения с многократным повторением и корректировкой действий.

Этап 2. Закрепление привычек

а) Описываем новые способы решения задач в инструкциях, алгоритмах, скриптах, снимаем видеокурсы, делаем чек-листы и прочие напоминалки, желательно «в комиксах», максимально визуализируя контент.

Клиповое мышление давно убило классическую текстовую подачу. 

б) Создаем активную среду закрепления навыков по трем каналам «вижу-слышу-чувствую»

Совместно прослушиваем записи переговоров: «проанализируй свои действия. Сначала — похвали, потом — найди, что улучшить».

То же самое — по свежим следам, сразу после диалога.

Каждый вечер в течение хотя бы пары недель — подведение итогов дня, разбор полётов и публичное поощрение тех, у кого лучше всех получается применять новые методы.

Ролевые игры для отработки и коррекции навыков.

Через некоторое время лидерам даем общественную нагрузку — поддерживать новичков в процессе.

Мы же знаем принцип — хочешь чему-то научиться всерьез, возьми ученика.

Сотрудников необходимо погрузить в новую технологию работы, как в теплое южное море. Чтобы выходить не хотелось. 

О сроках внедрения

Возможно, сейчас читатель расстроится.

Английские ученые (настоящие, из Университетского колледжа Лондона, а не из рекламы) предполагают, что для формирования устойчивой привычки в среднем требуется не 21, как считалось ранее, а 66 дней.

Филиппа Лалли провела эксперимент на 96 добровольцах. Опытным путем выяснилось, что в среднем человеку нужно 12 недель, чтобы внедрить позитивную привычку вместо негативной. Многие справлялись быстрее или медленнее (разброс — от 18-ти до 254-х дней), но средний результат — 66 дней***.

Этап 3. Усложнение привычек

Если мы смогли добраться до этого шага, не отказавшись от проекта изменений, здесь и начинаются настоящие, практически полезные, «креатив» и «импровизация». Бинго!

Мечта любого руководителя — продавец, способный импровизировать в переговорах.

Из уст в уста передаются легенды о «Самом Крутом Продавце, Который Мог Без Этих Ваших Скриптов Продать Снег Эскимосам и Песок Бедуинам».

Но благодаря опыту работы в продажах с 1995 года автор может уверенно сказать: «чистый» креатор и импровизатор — мифическая фигура, и вероятность встречи с ним аналогична возможности увидеть вживую настоящего единорога.

Все лучшие продавцы, с которыми автор знаком, просто обладали бОльшим запасом заготовок (речевых модулей и скриптов) по сравнению с менее успешными коллегами, и мастерски их комбинировали.

Плюс — владели МЕТОДОЛОГИЕЙ аргументации, на основе которой могли создавать скрипты сами.

Так и в музыке. Прежде чем у пианиста начнёт получаться джазовая импровизация, ему нужно сначала научиться играть по нотам, потом гаммы, далее — простые композиции.

Через несколько лет он сможет замахнуться и на импровизацию, и только тогда его игрой можно будет наслаждаться.

А если первоклассник музыкальной школы попытается импровизировать, то мы услышим обычную какофонию, и быстро уйдем с концерта.

Так же — в переговорах и любом другом деле.

Импровизировать УДАЧНО может только мастер, овладевший сначала большим количеством стандартных заготовок, и далее — методикой их создания.

Задачи руководителя и тренера на этом этапе:

а) Больше внимания уделять не готовым скриптам, а методологии их создания. Помочь сотруднику разрабатывать больше речевых заготовок.

До того у сотрудника был один вариант ответа на возражение «у вас дорого», сейчас нужно (самому!) создать и отработать еще минимум три.

б) Усложнять учебные кейсы. В отделах продаж опытных сотрудников допускают ко все более ответственным сделкам на более крупные суммы.

Важно продолжать их использовать именно как учебные ситуации: анализировать, конструировать альтернативные способы управления ситуацией, отыгрывать в ролевых упражнениях.

в) Фиксировать разработанные техники и включать их в сборник корпоративных стандартов.

Таким образом, эксплуатируя Принцип экономии мышления, мы постепенно переведем все «форс-мажорные» ситуации, требующие особого «креатива», в разряд «штатно-стандартных».

Шаг за шагом продавец станет «мастером импровизации», а руководитель сформирует культуру, где на полноценную подготовку сотрудника будет уходить не полгода, как раньше, а месяц, и клиент будет воспринимать его как ветерана, работающего несколько лет.

Читатель, как думаете, это привлекательный результат, ради которого стоит поработать?

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
В сети

  Всем респектос!

  Ну, что? Продолжается нашествие, полномасштабное военное вторжение тренеров в информационное поле «продажника» )))) Шутка конечно!

  Что мы имеем тут?

  УРВАНЦЕВ АЛЕКСЕЙ СЕРГЕЕВИЧ, И.П.  Дата регистрации 17.03.2015 (приличный срок на рынке)

  Адрес: Нижегородская область, Чкаловский район, село Катунки (Да, Я не граф Кентский,

а так – деревенский )))) ) Тоже шутка, я сам деревенский! Из таёжной деревни!!! Наверно от туда у меня, не сгибаемый характер )))

  Зарегистрирован на сайте 10 лет 3 недели. Насыщенный личный блог. Комментаторы, на ветках,  не лохи. Автор отвечает на комментарии. Активно участвует в дискуссии. ( В отличие от большинства тренеров, Проф. Не в счёт. В положительную сторону) Деятельно, энергично, темпераментно, поддерживает диалог!

  Личный сайт автора, точная копия подавляющего количества, значительной части, работников этого цеха.

   Выражено это, в благодарственных письмах, написанных под копирку. Читаешь, и расплакаться охота ))) Уверен, у наших космонавтов, таких благодарностей нет ))) ни одного негативного, или полу негативного, или хоть серенького отзыва, нет! Хотя-бы, для контрастности вставили )))) Ну, как в кино, много хорошего, на фоне капельки плохого )))

  Ладно. Это лично дело тренеров.

  К чему, я опять из далека заехал, на «гнилой, хромой» козе? )))

  Да, как обычно. Заряжаю тяжёлый калибр, пока только по левому борту ))) Бахну залпом. Разрывными. ))) Вопрос родился, возник, сформироваться, появляться на свет, прямо – таки с первых строк, материала автора.

  Погнали!

  Почему сотрудники компаний после обучения и освоения корпоративных стандартов, вроде бы ( Лексическая сочетаемость хромает. Что значит: «вроде-бы?» Так он знает на 1010%, или он «вроде-бы» знает? Контрольный выстрел: "Вроде бы" – это разговорная частица, которая используется при выражении сомнения в достоверности чего-либо.) зная и умея все необходимое, все равно не делают очевидных вещей? (Следующая  попытка спутать карты. Напустить тумана. И снова яркое нарушение лексической сочетаемости. Слово «Вещь» имеет слишком общее значение. Хотелось-бы услышать точнее и конкретней, типа: «Истина» «Утверждение») Тренера, что ту скажешь? ))) Только дай волю, тумана напустить и уйти от конкретики, они тут - как - тут )))

Продавец после десятка тренингов по продажам продолжает играть в игру «здравствуйте, я автоответчик», даже не пытаясь перехватить инициативу, выявить потребности клиента, и теряя шансы на сделку. (Вот и мне интересно, по чьей - же, это, вине?)

  Подкрались к вопросу.

 А действительно, почему? Почему, после «после десятка тренингов по продажам» МП, как был бараном, так и остался? Только обеднел слегка )))) Или обеднел его руководитель, который платил за его обучение ))) Всё. Все бабосы улетели нахрен в никуда ))))wink

  Кстати. Про физика, механика и философа, Эрнста Маха. Буду признателен Вам, Алексей Сергеевич, за ссылку, где он это объясняет. Я не нашёл. Нашёл только - Эмпириокритицизм - это термин, обозначающий строго позитивистскую и радикально эмпирическую философию, установленную немецким философом Рихардом Авенариусом и развитую далее Махом, которая утверждает, что все, что мы можем знать, - это наши ощущения и что знание должно быть ограничено чистым опытом.

  Бред какой-то ))) Ну, по мне бред! Для кого-то, может, это и жизненно важная информация, а для меня, для РОп-а, бред, трижды в продажах не нужный!  

  Вернёмся к вопросу, почему-же МП, остался тупой, биологической оболочкой, набитой дерьмо и всё, что он делает, это занимает место в офисе и переводит кислород в углекислый газ!

  Ведь, Вы же, уважаемый Алексей Сергеевич, подчёркиваете своей статьёй, что категорически отказываетесь рассматривать ситуацию,  (сорри за сленг) что может, это не МП лох, а тренер лошина, та ещё лошина, что за десять тренингов (платное удовольствие) так и не смог вбить в башку МП, как Вы выражаетесь – «корпоративные стандарты» (Хотя, что это за сраные стандарты и для меня загадка. Соблюдать дрес код? Отвечать на звонки и почту? )

  Корпоративные стандарты – это свод правил (документ или комплект документов), регулирующий деятельность сотрудников компании в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях (взаимодействие с клиентами, внешний вид сотрудника и т. п.).

  Так что -же, это к чёрту, за секретные «комплекты документов?»  «Своды правил?» Которые тренер десять тренингов подряд талдычил???!!! Откройте пожалуйста секрет! 

  Если, подобное пишется руководством компании в виде, например, должностных инструкций, то, какое к дьяволу, к этому имеют отношение тренера? Они-то, или он-то, о чём десять тренингов «тёр»? Что-то же он там говорил? Или городил? Если взять минимум, один тренинг – один час, так это, аж десять часов затрачено!!!

  Предлагаю начать дискуссию по обсуждения Вашего материала, именно с этого вопроса. Пока с этого.

  И желательно услышать, Ваше, личное мнение! Без ссылок на всяких  Эрнст Мах – ов )))))

  Ведь, по сути (без обид) вся Ваша статья, это не что иное, как попытка снять с себя ответственность за то, что МП, как был чайником, так и остался, даже не попробовав закипеть. А в качестве дополнительных доводов, аргументов, фактов, что Вы приводите, в пользу оправдания тренеров, ссылаетесь на  Английские ученые (настоящие, из Университетского колледжа Лондона, а не из рекламы) лично мне, вообще пофиг на их мнение. В данный момент ЕС, как и Британия, которая из него вышла, испытываю масштабный кризис в экономики в целом. Реально - кризис!!! Цены растут на всё! Предприятия, казалось-бы мощные, устойчивые предприятия, банкротятся одно за другим. 

 И на фоне этого кризисного момента, мнение моё – да пошли вы, Европейцы, со своими учениями вместекуда подальше только усугубляется.

  Нет. Я не против. Кто хочет слушать их, пусть слушает. Но! Ссылаться на них, как на некое безусловное доказательство вашей правоты, как на некую константу, я считаю крайне спорным моментом.

  Теперь аргумент в мою пользу. Аргумент о сомнительности учений Вашего, любимого Мах-ха )))

  Субъективно-идеалистические идеи Маха были подвергнуты резкой критике В. И. Лениным («Материализм и эмпириокритицизм», 1908, изд. 1909) и Г. В. Плехановым (см. сборник «Против философского ревизионизма», М., 1935). 

  Буду признателен, Алексей Сергеевич, если Вам удастся выбрать время, ознакомиться с моим комментарием и ответить.


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Аватар пользователя Sergei1
В сети

 П.С. Я, ещё прошу учесть, промолчал за заголовок -  Принцип экономии мышления в обучении персонала На мой взгляд. Это моё сугубо - субъективное мнение.

  Первое. Для чего экономить то, что нужно развивать это, у тех, у кого есть такая способность, способность мыслить?cool

  Второе. Как можно экономить то, чего нет? sad Мы же понимаем, что далеко не все могут мыслить! 

Иначе в каждом дворе сидело-бы по Циолковскому, или Менделееву ))))

АХАХАХАХА! "Экономия мышления" как Вам, господа коллеги, такой пируэт словесный? Какова высота, логической конструкции! ))) К чертям собачьим словесные барьеры! Главное, высота полёта мысли!!! )))

  А Вы, коллеги, экономите свою соображал - ку? ))) А то смотрите, чревато! ))) Правда сложно понять чем, но всё же! )))


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Sergei1 пишет:

 П.С. Я, ещё прошу учесть, промолчал за заголовок -  Принцип экономии мышления в обучении персонала На мой взгляд. Это моё сугубо - субъективное мнение.

  Первое. Для чего экономить то, что нужно развивать это, у тех, у кого есть такая способность, способность мыслить?cool

  Второе. Как можно экономить то, чего нет? sad Мы же понимаем, что далеко не все могут мыслить! 

Иначе в каждом дворе сидело-бы по Циолковскому, или Менделееву ))))

АХАХАХАХА! "Экономия мышления" как Вам, господа коллеги, такой пируэт словесный? Какова высота, логической конструкции! ))) К чертям собачьим словесные барьеры! Главное, высота полёта мысли!!! )))

  А Вы, коллеги, экономите свою соображал - ку? ))) А то смотрите, чревато! ))) Правда сложно понять чем, но всё же! )))

Принцип экономии, мышления в обучении персонала 

Мне напомнило это (см. ниже), хотя не совсем в тему. Может автор хотел что-то другое сообщить или другой смысл вложить....? Но..... что получилось, то получилось..... 

"...А недавно у семейной пары моих друзей – очень современных - случился кризис. Она работает в «бэк-офисе», он сидит в «ньюс-руме». Она занимается клирингом, а он, как гласят буклеты его фирмы, «дизайном&версткой». И вот в семье - кризис&скандалы. Маячит развод и девичья фамилия. И ушли мои друзья в «поиски себя».
«Жена считает, что нам надо перестроить наш «лайф-стайл», - рассказал мне Андрей. – «Она ходит на комьюникатив-тренинги и мы занимаемся ментальным сексом».
«Чего вы делаете?» - переспросил я. «Ментальным сексом занимаемся», - повторил мой друг. – «Да уж это точно!» - «А чему ты смеешься?» - «Да просто… ты никогда не думал как словосочетание «ментальный секс» переводится на русский?...».
Думал он примерно с минуту. «Так это что ж… получается… что мы заняты мозгое…вом?»
«Вот именно, Андрюш. А заодно этим занята та самая комьюникатив-коач-тренинг-фирмешка, которой твоя жена каждый месяц отдает триста долларов. Так что отбери у нее деньги, купи на них цветов и хорошего вина, подкарауль вечером дома и попробуй отделить слово «ментальный» от слова «секс». Можешь колотушкой добавить… больше будет пользы… для «лайф-стайла».
Любопытно, но совет подействовал. Уж больно сильное впечатление на моего друга произвел перевод «ментального секса».
© Ян Арт"
 
Прочла публикацию. 
Что напрягло, как и Сергея: 
  • Почему сотрудники компаний после обучения и освоения корпоративных стандартов, вроде бы зная и умея все необходимое, все равно не делают очевидных вещей?  - Я не знаю для какой компании и кто писал корпоративные стандарты, но.... если группа сотрудников из отдела продаж коллективно не выполняет это корпоративные стандарты, и не приведи Меркурий ( он же бог торговли?!), на протяжении серии тренингов по внедрению этих самых стандартов, то.... обкатка не прошла, т.е. стандарты писались для Меркурия, а жить то по ним простым смертным....
  • Продавец после десятка тренингов по продажам продолжает играть в игру «здравствуйте, я автоответчик», даже не пытаясь перехватить инициативу, выявить потребности клиента, и теряя шансы на сделку. Вопрос к бизнес-тренеру: а Вы сами то как проводите тестирование на усвояемость полученных знаний? Есть же алгоритм "тренинг - экзамен - работа в поле - экзамен - повышение должности*деньгах....". Это уже недоработка отдела кадров и бизнес-тренеров и РОПа. Но ни в коем случае МП.
  • Управленец с дипломом MBA выдает распоряжения по принципу «пойди туда, не знаю куда», годами исправляет ошибки за подчиненными, обвиняет их в тупости и лени, нервничает и выгорает, но изменить свои действия даже не думает. Что такое SMART, «конечно, знает», но почему-то не применяет. Всегда хотела понять что такое диплом MBA? Нет, я знаю что это такое, но почему к этой бумажке такой пиитет? Я знала менеджера по продажам, которая у себя в e-mail подписи ставила что она имеет диплом MBA. А если учитывать, что большинство получило этот диплом не СВОЙ СЧЕТ!!!!, то что вы хотите? 

Получается какая то рецензия на публикацию с моей стороны.... 

Суть — «обычный» человек стремится не думать.

Ему легче принимать решения, совершать действия и выбирать мировоззрение, требующие меньше всего мыслей.

Противоречие в тексте: как человек может не думать и при этом принимать решения?

Осилила до начала привычек.... Такое ощущение, что прочла заметку академика Павлова как он рефлексы у собак вырабатывал.... 

Сама публикация по своей сути интересная, но..... Автор замахнулся на такой огромный пласт и намешал всего в кучу... 

 

 

 

 

Все является ядом. Все не является ядом. Все зависит от дозы.

Аватар пользователя Sergei1
В сети

АХАХХАХА!  «Да просто… ты никогда не думал как словосочетание «ментальный секс» переводится на русский?...».Думал он примерно с минуту. «Так это что ж… получается… что мы заняты мозгое…вом?»

«Вот именно, Андрюш. А заодно этим занята та самая комьюникатив-коач-тренинг-фирмешка, которой твоя жена каждый месяц отдает триста долларов. Так что отбери у нее деньги, купи на них цветов и хорошего вина, подкарауль вечером дома и попробуй отделить слово «ментальный» от слова «секс». Можешь колотушкой добавить… больше будет пользы… для «лайф-стайла».yes

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"