РУКОВОДСТВО ДЛЯ НАЧИНАЮЩЕГО МЕНЕДЖЕРА, или заметки о продаже рекламы.

Опубликовано Света Семенова пт, 26/12/2014 - 18:16.
Большие деньги
Советы.
Совет первый. Соберите информацию.
Прежде чем звонить в организацию, в идеале неплохо было бы познакомиться заочно: выяснить, чем занимается организация, что она из себя представляет, большая это структура или нет. Информацию можно почерпнуть в любом справочнике или на сайте, если таковой имеется. Одним словом, стоит собрать информацию: во-первых, для того, чтобы примерно представлять себе, что это за организация, а во-вторых, чтобы прикинуть, могут ли понадобиться предлагаемые услуги. Очень часто звонят, случайно заглянув в справочник, потом испуганно задают вопрос: "Вам не нужна наша реклама?" и получив отрицательный ответ, поспешно бросают трубку и исчезают. "Вам, случайно, не нужна наша колбаса?" Естественно, не нужна. Тем более случайно. Не очень хорошо также, когда менеджеры, предлагающие рекламу, звонят и интересуются, чем занимается наша организация - там более, если эта информация есть в справочниках. Впрочем, чрезмерно усердствовать тоже не следует. Однажды ко мне пришла девушка с рекламным предложением и сообщила, что ей известна вся моя подноготная. Вероятно, она хотела блеснуть эрудицией, но общаться с ней мне больше не захотелось.
Совет второй. Составьте конкретное предложение.
Если вы что-то предлагаете, лучше звонить в фирму с конкретным предложением, о предложения можете почитать тут . У меня сразу возникают большие сомнения, если менеджеры заявляют, что делают решительно все. Как правило, все означает ничего, и на деле оказывается, что менеджер не разбирается ни в ассортименте, ни в ценах на предлагаемую продукцию. С другой стороны, звонить и сразу предлагать, скажем, суперскидки на продукцию, которая нас в принципе не интересует, тоже не совсем логично. Хотя, возможно, здесь со мной можно не согласиться.
Совет третий. Знайте свою продукцию!
Это даже не совет: это закон. Поверьте: никто не будет общаться с человеком, который не знает того, что он предлагает. Конечно, невозможно все помнить наизусть. Но держать под рукой все прайсы и уметь ими пользоваться вы просто обязаны! Нет ничего более изнурительного, как общаться с людьми, которые не знают ни товара, ни цен. Они не могут ответить на простейшие вопросы и обещают перезвонить через 10 минут, которые часто превращаются в часы. Часто менеджер говорит, что товар возможно есть, но нужно посмотреть на складе, пересчитать евро на доллары, доллары на рубли и т.д. Когда все это начинает выглядеть удручающе долгим, я звоню в другую контору, где считают быстрее. 
Совет четвертый. Делайте точный расчет.
Есть люди, которые умеют четко и ясно назвать конечную цену и разложить ее на составляющие: цену товара, цену работы (услуги) и т.д. Такие люди вызывают у меня восхищение. Но их, к сожалению, очень мало. Большинство почему-то этого сделать не может. Путаясь, называют цену, не всегда уточняя, в чем именно - в рублях, долларах или евро, что кстати, не всегда понятно. Хуже всего, если по недосмотру вносишь эту сумму в список расходов и утверждаешь ее, а потом оказывается, что в сумму, например, не включен НДС или курс доллара равен не ЦБ , а ЦБ+3%. Впоследствии оказывается сложно объяснить начальнику, почему цена неожиданно повысилась.
Совет пятый. Будьте на связи.
Профессия менеджера по продажам предполагает оперативность взаимодействия. Конечно, никто не обязан сидеть на месте, ожидая звонка клиента. Но уж если вас нет, поставьте в известность секретаря или тех, кто остался в офисе. Есть прямо-таки неуловимые менеджеры, которых никогда нет на месте. Впрочем, справедливости ради следует отметить, что к большинству знакомых мне менеджеров это замечание не относится.
Совет шестой. Берите ответственность на себя, или укорачивайте цепочку.
В идеале менеджер (в буквальном переводе "управляющий") должен вести дело от начала до конца: от первой встречи с клиентом до завершения работы. По сути дела, хлеб менеджера - это организационная работа, т.е. налаживание цепочки взаимодействия и ответственность за конечные результаты. Однако зачастую менеджеры понимают свою работу как поиск клиента, а когда клиент найден и привлечен, они умывают руки. В качестве иллюстрации приведу пример. 
Как-то со мной связалась девушка-менеджер с предложением по рекламе. Цены меня заинтересовали, и когда подвернулся подходящий заказ, я решила поработать с этой фирмой. Сначала меня направили к начальнику отдела наружной рекламы, который, в свою очередь, отправил меня к дизайнеру. С дизайнером мы общались уже напрямую, а потом, когда макет был готов, меня снова передали начальнику отдела. Начальник за это время успел уехать в командировку, и все дела передали заму. Естественно, зам оказался не очень в курсе, и ему пришлось объяснять все сначала. Кроме того, один из утвержденных макетов потерялся. В конечном итоге меня отправили в мастерскую, где все сделали совершенно не так, как предполагалось по эскизу. Мастера, в свою очередь, сообщили мне, что там своя работа, а здесь своя, и что эскиз не соответствует реальным размерам и пропорциям. В результате пришлось утешаться мыслью, что в следующий раз я буду искать компаньонов в другом месте. 
Совет седьмой. Определитесь со своими клиентами.
Как правило, каждый менеджер ведет свой список клиентов. Смешивать списки нежелательно, т.к. это ведет к путанице. Бывает, конечно, что менеджер уходит и передает своих клиентов другому менеджеру, все продолжают работать дальше, и проблем не возникает. Но в большинстве случаев все иначе: менеджеры меняются, и наработанные списки клиентов остаются брошенными на произвол судьбы. Об этом можно судить по звонкам: часто звонят без всякого смысла и логики, по несколько раз с одним предложением. Это неудобно и оставляет не очень лестное впечатление об организации.
Совет восьмой. Определитесь с тоном общения, или как следует относиться к клиенту.
Вопрос смутный и требующий отдельного рассмотрения. 
Тон, конечно, у каждого свой, но от себя добавлю, что к клиенту (или к потенциальному клиенту) нужно относиться без страха и - самое главное! - с уважением. Этакая золотая середина между излишней скромностью и навязчивостью. А уважение - основа взаимопонимания. Если же вы поймете другого, то и другие поймут вас.

Клиент тоже человек, которому что-то нужно. Причем он - увы! - даже не всегда знает, что именно ему нужно. Так вот, возвращаясь к идеям гуманистического маркетинга, высший пилотаж менеджера - удовлетворить нужды этого самого неуверенного в своих потребностях клиента (что, естественно, совсем не означает "впарить" клиенту то, что ему не нужно совсем). И если относиться к клиенту с пониманием не на словах, а на деле - поверьте, он это оценит.
Спасибо всем, кто с нами работает!

Поделиться:
пн, 29/12/2014 - 16:09
#2
Dwarf (не проверено)

Очень хорошее вступление для новичка в продажах. Раскладывает все по полочкам в голове.

Вверху
пн, 29/12/2014 - 21:14
#3
Александр Сакович
Не в сети

Золотые советы. Особенно первый пункт про сбор информации невероятно важен!!! 

Многие думают, что выучив технику продаж, поняв продукт и его конкурентные преимущества, сделав неплохое КП, отработав продающие фразы + шуточки, прибауточки (аля фирменный стиль продавца)  можно уже ни о чем не париться. Самое классное, просто ВЫСШИЙ пилотаж для манагера, когда он ведет аналитику  поля деятельности: знает и понимает свою и общую долю рынка в регионе, всех ключевых игроков, все конкурирующие марки товара, сопутствующие товары, партнеров компании и что они могут предложить, динамику трендов и статистику продаж  + фундаментальные знания о рынке на котором он работает. Такой менеджер уже никогда не услышит отказа, поскольку он будет приломлять эти знания в нужную сторону с каждым конкретным клиентом. Клиенты сами после 2-3 диалогов  начнут спрашивать как бы посотрудничать.  Подобными знаниями обычно обладает только собственник бизнеса или его первые замы, но только менеджер по продажам сам своим трудом способен подняться  на их уровень и стать супер переговорщиком!

Но увы... 95% манагеров ничего из выше перечисленного делать не станут. Разве, что со временем знания о продукте сами собой подтянутся до приемлемого уровня, навпаривают чего-нибудь, что хорошо у фирмы идёт, наработают базу и сядут на попу ровно :)

Вверху
вт, 30/12/2014 - 10:13
#4
Семён
Не в сети

По поводу Совет пятый. Будьте на связи. - еще где то существуют менеджеры, которые не оставляют клиенту номер мобильника?

По поводу Совет шестой. Берите ответственность на себя, или укорачивайте цепочку. - то что Вы описали действительно не входит в обязанности менеджера. Этот совет можно дать руководителю или собственнику, если менеджер начнет заниматься налаживанием коммуникации между отделами, то как раз таки на его прямую обязанность привлечение клиентов, времени у него не будет. А у нас так всегда и получается - манагер обязан не только найти клиента, но еще и бегать и пинать логистов, бухгалтерию и всех остальных. А когда фирма срывает сроки перед заказчиком или другие косяки начинаются - именно манагер остается крайним и у клиента и у руководства. 

Совет №7 тоже не в тему - это функционал РОП.

А самого совета главного в этом списке я так и не увидел:

 - Сообщайте обо всех изменениях, задержках и косяках клиенту своевременно, не врите и не переводите стрелки. Не ждите пока клиент сам позвонит и узнает, почему задерживают отгрузку - наберите его и скажите почему так получилось. Признайте свою вину и извинитесь. Вот наглядный пример работы среднестатистической компании в нашей стране http://www.youtube.com/watch?v=9FYAsPk8gyI

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Вверху
вт, 30/12/2014 - 10:45
(Ответ на #4) #5
Dwarf (не проверено)

По поводу Совет пятый. Будьте на связи. - еще где то существуют менеджеры, которые не оставляют клиенту номер мобильника?

Скажу больше, есть менеджеры, которые считают излишним давать номер мобильного, если нет корпоративной симки.

 

По поводу Совет шестой. Берите ответственность на себя, или укорачивайте цепочку. - то что Вы описали действительно не входит в обязанности менеджера. Этот совет можно дать руководителю или собственнику, если менеджер начнет заниматься налаживанием коммуникации между отделами, то как раз таки на его прямую обязанность привлечение клиентов, времени у него не будет. А у нас так всегда и получается - манагер обязан не только найти клиента, но еще и бегать и пинать логистов, бухгалтерию и всех остальных. А когда фирма срывает сроки перед заказчиком или другие косяки начинаются - именно манагер остается крайним и у клиента и у руководства. 

к сожалению, таких компаний большинство. В страховании все точно так же, и если не быть с клиентом, то его убыток на долго подвиснет, а если подвиснет, то он уже вряд ли к Вам придет. А еще есть куча другим моментов: привязка денег к договору, введние полиса в базу и т.д. И все на продавце.

 

Вверху
вт, 30/12/2014 - 11:13
(Ответ на #4) #6
Ультра
Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Будьте на связи. - еще где то существуют менеджеры, которые не оставляют клиенту номер мобильника?

Я без острой необходимости не оставляю. Работаю я на работе, можно позвонить по рабочему телефону. Если меня нет на рабочем месте - значит я не работаю и звонить мне не нужно.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Вверху
вт, 30/12/2014 - 11:17
#7
Лом
Аватар пользователя Лом
Не в сети

Скажу больше, есть менеджеры, которые считают излишним давать номер мобильного, если нет корпоративной симки.

Они во многом правы.  Быть всегда на связи это хорошо с точки зрения бизнес-коммуникаций, но не всегда хорошо с точки зрения личной жизни)  Кого в 5 утра не будили сумасшедшие бухгалтера из какого-нибудь Иркутстка, тот не поймёт)

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Вверху
вт, 30/12/2014 - 11:26
(Ответ на #7) #8
Dwarf (не проверено)

Лом, по роду своей деятельности работаю от Калининграда до Владивостока, и при том что у в каждом регионе есть сотрудники, всегда оставляю свой номер телефона. И да, были звонки в субботу в 3 ночи, и в воскресенье в 6 утра, но их не так много. 

А оставлять или не оставлять номер личного мобильного, это решение каждый принимает сам для себя, но по моим наблюдениям, если это делать, то лояльность значительно выше.

Вверху
вт, 30/12/2014 - 11:58
#9
Семён
Не в сети

Так зачем давать личный номер? Даже если нет корпоративной симки можно купить новую за 100 рублей, вставить в старую нокию и все) когда нет желания разговаривать с клиентами - телефон можно выключить. Не раз такое бывало, что крупный клиент звонил по дороге в офис или уже после работы, почему бы с ним не поговорить? А вообще я считаю, что продажник должен быть для клиента этаким "решателем вопросов". Если вы можете четко и быстро решить проблемы клиента, то он будет вас держаться, если хотите "в личное время заниматься личными делами" - он найдет кого то другого, чтобы решить свои проблемы. 

Да это может мешать личной жизни, но это издержки профессии. А если с клиентом построить нормальный диалог и заранее объяснить в каких случаях и когда ему можно звонить, то никто и не будет надоедать звонками.

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Вверху
вт, 30/12/2014 - 12:14
(Ответ на #9) #10
Dwarf (не проверено)

+1

Вверху
вт, 30/12/2014 - 15:44
#11
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект!  Ну уж нет господа! Хочешь быть звёздным продажником - оставь мобильник!  Хочешь спокойной жизни - смени профессию! Мобильник, часть отношений почти интимная! Продавая спички оставлять личный номер конечно лишнее, но я готов к звонкам своих ключевых хоть в 3 - 4 - 5 часов! Плевать, это деньги!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Не стоит делать ставку на клячу которая не . . .. .уя не скачет!!!wink

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху