Скрипт в продажах, и все о нем

Аватар пользователя Анна Сартак

Скрипт в продажах, и все о нем

Всем здравствуйте! wink

Сегодня речь пойдет о таком противоречивом методе в продажах, как готовый Скрипт. Не секрет, что многие компании относятся к готовому сценарию не очень хорошо, по разным причинам , в том числе из -за индивидуального подхода к клиенту, боясь потерять выгоды клиентоориентированного  подхода. Так ли это? Давайте разбираться.....

 Скрипты продаж — это точная схема, которая позволяет сотрудникам знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что нужно сделать, чтобы диалог по телефону или на личной встречи завершился сделкой.

Прежде всего - это точный и полезный инструмент, при работе с клиентом , любого социального статуса и коммерческой выгоды. Любой инструмент в продажах важен и необходим и к нему не нужно относиться предвзято.
1. Как составить?
 Готовый сценарий именно для вашей области и компании можно исходя из типичных возражений , с которыми сталкивается Отдел продаж. Например -" дорого", "ничего не надо" и тд. Также возможно придумать открытые вопросы, которые необходимо задать клиенту, список их Вы можете придумать на мозговом штурме.
2. Где применять?
Холодные звонки по готовым базам, компаниям с которыми еще не было контакта и даже постоянным клиентам. Применение скриптов в ежедневном обзвоне менеджеров, существенно упростит задачу поиска нужного клиента.
Также стоит выучить наизусть скрипт. если вы собираетесь его применять при личном общении.
3.Как работать?
Вопреки расхожему мнению, скрипт не стоит читать с листка бумаги. Вашим менеджерам необходимо выучить ответы на типичные возражения наизусть. Запинающийся монотонный голос на том конце провода создаст негативнейшее впечатление о вашей компании в целом. Я знаю компанию в Германии, которая заставляет учить скрипт на 28 страницах уже при приеме на работу.
4. Для каких этапов в продажах, возможен скрипт?
Готовый сценарий отлично подойдет для снятия возражений и задавания вопросов, но для остальных этапов - он категорически не подходит, например не стоит тараторить одно и тоже приветствие всем вашим клиентам или презентовать услугу или товар по бумажке, вы получите "эффект робота", не живого общения и не профессионализм в целом, что только оттолкнет от вас потенциального клиента.
5. Итоги.
Скрипт - полезный и нужный инструмент для увеличения продаж, если его грамотно проработать и подстроить под свою компанию.
Придумывайте собственные скрипты, не бойтесь тратить на это большое количество времени, ведь применение этого прекрасного инструмента даст вам возможность выделиться среди конкурентов и удивить ваших клиентов, о вашей осведомленности и умение точно проработать каждую деталь.yes
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! ХЕ-ХЕ, велком господа, назад в каменный век!!! Начертим скрипт, как наскальный рисунок! 

  Прежде всего - это точный и полезный инструмент, при работе с клиентом , любого социального статуса и коммерческой выгоды. Любой инструмент в продажах важен и необходим и к нему не нужно относиться предвзято.

  Где в это раз, чёртов шанс, изменить судьбу?  Надежда Вся на скрипт!

  Но девушка старалась нам понравится, это факт! Самое главное нам подсказали, где он применяется, а то мы тут всей толпой гадали, для чего-же нужен скрипт? 

2. Где применять?

 

Холодные звонки по готовым базам, компаниям с которыми еще не было контакта и даже постоянным клиентам. Применение скриптов в ежедневном обзвоне менеджеров, существенно упростит задачу поиска нужного клиента.
 Вот так господа. 
Хотя чему я удивляюсь, тут у людей из 7 менеджеров 3 ТОР-а

Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Провокаторcheeky

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

 По моему у вас с активными продажами какие-то терки ))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Какие "тёрки" ?  тут для большинства активные продажи стиль и образ жизни. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Странно, я 4 года назад тут писала статьи и получала вполне адекватные комментарии, по рабочим моментам.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! 4 года! Да, это срок для эволюции! Я с должным внимание изучил Ваш материал по второму кругу и могу со всей уверенностью заявить, что Вы сильно продвинулись! Нас просвятили, зачем применяются скрипты. А самое главное - где! Вот это только подчёркивает высоту Ваших знаний и актуальность Вашего материала. Остроту, той проблемы, которую Вы затронули и даровали нам честь обсудить её с Вами. С бизнес-тренером!  Земной Вам поклон за предоставленную информацию.

 Скажите, а раньше Вы тут статьи под другим аккаунтом статьи размещали, ну просто у Вас время регистрации 3 дня.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

прос наверно больше к тренерскому составу.   Какова политика ценообразования при заказе написания продающего текста?

Исходя из каких факторов формируется его цена?  Кто писал скрипты за деньги - как это? 

Это не вы писали и спрашивали?)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Я писал. А, что не так? То, как я отношусь к продающим текстам и то, что кто-то решил потратить № сумму на какую-то хрень и предложил мне поучаствовать в разделе пирога, Вас это смущает? Ещё раз попросят написать- напишу. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Виталий, ну мы же с Вами интеллигентные люди! Какие провокации? Кого и на что провоцировать?  Развести то можно на что угодно, было-бы кого разводить! 

 Ты вот мне скажи. Ты знал, как скрипт составить? Знал? Вот говори! А теперь мы знаем. Спасибо создателю - 

-1. Как составить?

 Готовый сценарий именно для вашей области и компании можно исходя из типичных возражений , с которыми сталкивается Отдел продаж. Например -" дорого", "ничего не надо" и тд. Также возможно придумать открытые вопросы, которые необходимо задать клиенту, список их Вы можете придумать на мозговом штурме.   Понял схему? wink  Не обделаться-бы от такого счастья.

Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Серега, да, статья-то рекламная. Сразу же видно.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! А что рекламирует?  


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Свои услуги. Профайл посмотри.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Так я про это! Нифига себе услуги!!!!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Автор скорее всего имел в виду алгоритм разговора, а не скрипт в виде сценария. Сценарий как раз подразумевает шаблоны, которые уже всех достали.

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Я не против и сценария, если он эффективен для данного продукта и данной области.

Если он работает, его естественно стоит оставить в компании и придерживаться его, - а также заставить всех сотрудников его выучить и работать по нему, ведь конечная цель все таки продать продукт.

А "надоел" он кому это или нет, безусловно - это не важно , если речь не идет о единичном  клиенте - тогда для него компании необходимо продумать индивидуальный подход, и это подходит не для всех, проще сменить клиента, чем тратить время на разбор претензий  wink

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Анна, это только моё, СУГУБО-СУБЪЕКТИВНОЕ мнение, я на рынке не один. Но поймите, на мой взгляд, скрипт инструмент  это для оленей. Оленей, которые без заученных фраз двух слов связать не могут. Когда клиент их вышибает из русла видения диалога по скрипту выученному, они иду топиться, или вешаться. Нет. Наборы дежурных фраз нужны, очень даже нужны, но для свободных художников. Если уж и писать скрипт, то под конкретного человека, а ещё лучше, что-бы этот человек себе и написал. 

Всех с пятницей!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Но поймите, на мой взгляд, скрипт инструмент  это для оленей. Оленей, которые без заученных фраз двух слов связать не могут.

А я был именно таким, когда начал работать. До сих пор помню первые звонки:
"Добрый день, меня зовут Виталий "Рога и копыта". Вы ранее приобретали у нас теплоизоляцию ХХХ. Скажите, сейчас есть необходимость в ее приобретении?"

"Нет"

"Понял Вас. Запишите мои контактные данные на всякий случай...... Всего Вам доброго."

Это был весь мой разговор, и я понятия не имел, что еще можно сказать. А с каждым звонком все больше понимал, что это не мое. И ушел. А продажам меня научили именно по скриптам. Мы их долбили 1.5 дня, как отче наш, а потом сдавали экзамен на то, как мы в нем ориентируемся. Когда вышел на работать у меня было минимальное представление о том, как общаться с клиентом. Конечно многое со временем поменял, но изначально был именно скрипт.
 

Не в сети

Это был весь мой разговор, и я понятия не имел, что еще можно сказать. А с каждым звонком все больше понимал, что это не мое. И ушел. А продажам меня научили именно по скриптам. Мы их долбили 1.5 дня, как отче наш, а потом сдавали экзамен на то, как мы в нем ориентируемся. Когда вышел на работать у меня было минимальное представление о том, как общаться с клиентом. Конечно многое со временем поменял, но изначально был именно скрипт.

Разве весь твой ответ не свидетельство того, что скрипт - это тупик?

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

А при чем тут скрипт??????

Пришел менеджер, в компании принято звонить и работать по скрипту, если сотрудник не может по нему работать, значит он не выполняет своих служебных обязанностей и его уволили.Все правильно.

 

 

В сети

Здорово. А если данный сотрудник нерезультативен по скрипту, но результативен без скрипта? Он тоже не выполняет своих обязанностей? 

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Если это крупная и структурированная компания, занимающая лидирующие позиции на рынке, я с такими компаниями и в таких компаниях работала.

Безусловно, сотрудник НЕ выполняет своих служебных обязанностей, более того он конфликтен, тк позволяет себе указывать руководству на его некомпетентность.

 

Dwarf (не проверено)

Последние 7 лет работаю в таких компаниях и своих руководителей всегда уважал за принцип: "Не трожь систему, которая работает." Проще говоря, во главу угла ставили результаты, а не формальное соблюдение скриптов продаж. И это правильно, это развитие. 

А превращать скрипт в догмат - это ограничение и роботизирование.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Тогда казнь менее мучительная предусмотрена angry


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Анна, Вы не в тему влезли. Не было в той компании ни скриптов, ни обучения по продажам, ни толкового РОПа. Продавай, как хочешь. И не меня уволили, а я ушел, потому что работать в такой компании - это тупик. Да, и нет ее уже давно.

Не в сети

в компании принято звонить и работать по скрипту, если сотрудник не может по нему работать, значит он не выполняет своих служебных обязанностей и его уволили

Вот беда. Я то думал продажник должен продавать...

Вообще с одной стороны Вы правы: если в компании стратегия "набрать студентов за 500 рублей в смену" - да, скрипт это выход. Тогда, если манагер не может красиво читать в трубку - расстрел. Если мы ведем речь о Продажах, не пластиковых окон, не на входящих звонках, а, скажем, какой нибудь дорогущей с/х техники, то скрипты - это провал. Про строительство я вообще молчу, доводилось ли Вам общаться с прорабами? Там скрипты в одну минуту сгорят в ритуальном пламени.

Вывод: в маке, в сбере, на входящих, для тарификаторов - скрипты работают. Все, что сложнее, требует включить голову.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! доводилось ли Вам общаться с прорабами? yes  Если только скрипт не будет сплошным матом, которым прорабы не ругаются, а разговаривают на нёмwink


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Семен, скрипт - это начало. Он мне дал понимание структуры, принципы ее наполнения, и на начальном этапе дал возможность совершить первые продажи. 

Не в сети

Анна, добрый день!

А не могли бы Вы добавить немного конкретики? Привести пример скриптов, когда и где внедряли, что получили на выходе?

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Добрый, я сама не внедряла скрипты, но с ними и по ним успешно работала

Не в сети

Пардон, меня обманул Ваш статус в профиле "Тренер-консультант".

В таком случае, может расскажите что продавали? Приведите примеры скриптов? Чтобы мы понимали где это успешно работает.

Не в сети

Мое скромное мнение - оптимально иметь не буквальный текст построения фразы в тех или иных ситуациях (скрипт), а сценарий, в рамках которого сотрудник самостоятельно проводит диалог. Так выглядит гораздо лучше, нежели "бубнежка скрипта", ведь это чувствуется собеседником.

Например, клиент чем-либо недоволен. Скрипты предполагают, что построение диалога со стороны сотрудника должно быть исключительно на определенных фразах. А сценарий, это всего лишь определенная последовательность действий, в рамках данного примера - выслушать (клиента), извиниться (перед ним же), решить проблему и поблагодарить его за обратную связь. 

Шаблонные фразы, особенно употребляемые в соцсетях, выглядят так себе.

Повторюсь, это мое скромное мнение.

Не в сети

Анна Сартак, welcome to our club :)

Вы одна из немногих, кто не испугался и начал отвечать на нападки злобных мужчин (странно, почему это они такие агресcивные в пятницу :) . Это как входной экзамен. Если пройдете - дальше становитесь частью команды, как в армии )

P.S. Хотел бы добавить еще в адрес Сергея и других профи. До 80% посетителей сайта - новички в продажах. Для вас скрипт - это дауншифт, это шаг назад, это позор. Вы продаете импровизируя, балансируя на грани. Для зеленого продавана скрипт - это шаг вперед по сравнению с его собственными невнятными быканьями-мыканьями.

P.P.S. Виталий - статья не рекламная и не платная 


Живу я здесь.

В сети

"Вы продаете импрозируя, балансируя на грани"

Бармен, а в чем вообще вкус продажи? В выстроенном, заранее продуманном, но живом и естественном диалоге с долей импровизации, когда и продажник, и закупщик понимают игру переговоров и с удовольствием участвуют в ней, или в шаблонном скрипте "вопрос-ответ, вопрос-ответ". Где больше возможностей для совершенствования и развития? 

На мой взгляд, в первом случае начинающий продавец начнет думать, искать ответы на вопросы, где у него не получается и это будет гораздо более больший шаг вперед, нежели работать по скрипту.

P.S. Профи себя не считаю. Наоборот, еще есть чему учиться, но скриптам - нет однозначно. 

 

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Вы уходите от темы - главная задача Продать продуктесли руководитель не уверен, сможет ли его отдел работать качественно без скрипта и опять же, есть такое понятие как корпоративная культура. не известно как повлияет самодеятельность продавца на отношения с клиентом и репутацию компании.

Я понимаю многих руководителей, работать по скрипту, максимально наполненному разными вариантами, интересному, НО все же скрипту, потому что наша главная цель продать продукт и оставить о себе максимально положительное впечатление.

В сети

Anna-Foxy пишет:

Вы уходите от темы - главная задача Продать продукт

Верно. Для меня главная задача - продать продукт. Но, если я вас правильно понял, для вас главное - чтобы сотрудник тупо действовал по скрипту. Т.к на мой вопрос 

Grand0909 пишет:

Здорово. А если данный сотрудник нерезультативен по скрипту, но результативен без скрипта? Он тоже не выполняет своих обязанностей? 

вы отвечаете 

Anna-Foxy пишет:

... 

Безусловно, сотрудник НЕ выполняет своих служебных обязанностей, более того он конфликтен, тк позволяет себе указывать руководству на его некомпетентность.

 

Оставлю в стороне тему о так называемой конфликтности квалифицированного (продажник ведь результативен и более квалифицирован, т.к работает сам, без скрипта) сотрудника, но задам следующий вопрос:
Анна, что для вас главное: продать продукт или не включая мозги действовать по подсказке (скрипту)? Т.е достигать результата или следовать рамкам процесса? 
 
Ну и еще одна фраза, которая реально удивила:

Anna-Foxy пишет:

... если руководитель не уверен, сможет ли его отдел работать качественно без скрипта и опять же, есть такое понятие как корпоративная культура. не известно как повлияет самодеятельность продавца на отношения с клиентом и репутацию компании.

Анна, может быть руководителю стоит задуматься, что раз его отдел не может работать качественно без написанного кем-то сценария, то: 1) он взял не тех сотрудников, 2) сам находится не на своем месте, раз не может их обучить/показать на личном примере как продавать самостоятельно, формируя положительное впечатление о себе и своей компании в глазах клиента. 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Профи себя не считаю. Наоборот, еще есть чему учиться, но скриптам - нет однозначно. yes


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Блин, Бармен, что-то даже немного стыдно стало, после прочтения твоего комментария. Но тем не менее, я даже тот части с Виталием соглашусь, что на заре своей карьеры Все мы (или многие) опирались на продающие тексты. но всё-рано я уверен, что скрип это дорога в никуда и вот как раз новичкам в продажах я бы рекомендовал расширять свой кругозор и словарный запас. Учиться больше доверять своей интуиции, а не толдычить заученный скрипт. 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

А у Анны серьезный покровитель, черт возьми. Не припомню, чтобы Бармен так кого-нибудь поддерживал.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Аналогично!!! "Но кто есть сильней меня и выше и у него совсем другая КРЫША"wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

28 страниц скриптов наизусть. Жесть.

Меня манагеры после двух страниц нах....н посылают. Что же там за компания такая в Германии?

Хотя...если бы было местечко в Газ....е, то я бы наверное поучил был и Войну и мир в трех томах.

Но тоже вопрос. Учить или неучить? Вечная беда росбизнеса в том, что зубрежкой ничего не добьешься. Нужно параллельно понималку качать.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Пару лет на продажнике вообще писали, что в гремании запретили холодные звонки всякие. чтобы не надоедали гражданам. Не знаю, так , нет.

Ну вообще то, наверное, в больших компаниях как раз существуют все эти скрипты - для продажников, протоколы - для клиент менеджеров. Я вот в сбере общалась, с несколькими менеджерами, по вкладам и с ипотечниками.. у меня как раз сложилось мнение, что они как раз говорят, "по шаблону" ,что ли. И вроде все вежливо, и на роботов не похожи.. однако чувствуется у них "корпоративный этикет". А сотовые операторы- у них вообще , щаг влево право -расстрел.  Наверное, это таки выход для больших корпораций, всяко лучше, чем как продавщица баба маня, то услышала то ли нет .. кому она там что кивает на твой вопрос - не понятно. Другое дело, что быть говорящим роботом по скрипту- это не есть хорошо, это путь к деградации.

Не в сети

   Коллеги, если бы при обучении продавцов (в том числе и опытных) нужно было выбирать между скриптом и импровизацией, я однозначно, выбрал бы скрипт, и вовсе не потому, что являюсь противником импровизации.

  Дело не в том, нужен скрипт, или нет в продажах, а в том, насколько качествен этот шаблон. Буквально вчера, на другой ветке, я ответил на этот вопрос Федору примерно следующее: шаблон должен стать плодом знания продукта и осознания того, как он может быть полезен покупателям, результатом твоего опыта работы и его анализа. Вот в этом случае скрипт превращается в эффективный инструмент работы продавца. Не знаю, правду говорят "небожители", или лукавят, что у них нет скриптов, но у меня они есть (несмотря на 17 - летний опыт работы а активных продажах), и я регулярно их корректирую. А как же без этого? Все меняется, в том числе и я, приходит новая информация и добавляется опыт работы с разными типами покупателей, что способствует моему профессиональному и личностному росту. Соответственно, приходится менять и ставшие неэффективными шаблоны.

  Кстати, автор ошибочно считает, что скрипты работают только на этапе обработки возражений и абсолютно не подходят для приветствия и презентации. Это не так. Для любого этапа продажи у продавца должны быть скрипты, если точнее - речевые модули - благодаря которым появляется и поддерживается структура бизнес - встречи. Другое дело, что эти модули должны быть выучены до такой степени, что позволяют вставлять импровизации. Как профессиональный музыкант, добавлю, что очень редкие исполнители способны импровизировать без предварительной подготовки, в том числе - и джазовые.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ильдус, ты как всегда плывёшь против течения, зная, чего стоит свободное мнение. Но. Но, Амиго, ты сам и отвечаешь на свой-же вопрос  - но у меня они есть (несмотря на 17 - летний опыт работы а активных продажах), и я регулярно их корректирую.

 И у меня они есть, просто гора всяких примочек. Прям всё рабочее место обклеено. Но, ты пишешь, что их много (они) и надо полагать для разных моментов, разных психотипов, разных манер вести диалог. И ты их корректируешь. Амиго. Речь о другом. У тебя целый багаж накопленных знаний пусть даже на бумажном, или электронном носителе. Знаний с которыми ты можешь работать (а не которые работают с тобой) на уровне дежурных фраз. 

Автор-же ведёт речь о некой палочке - выручалочке под названием скрипт, заучил, зачитал, получил положительный результат.  Да пусть у тебя будет хоть тонна этих скриптов. Не зная и не понимая как и с кем говорить, всё так и останется скрипящими скриптами. И НЕ БОЛЕЕ. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Anna-Foxy
Не в сети

Очень с Вами согласна)

Не в сети

Спасибо, амиго, за то, что разъяснил публике то, о чем я поведал.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да ладно. Не за что! 


Всё покупается - всё продаётся!

Коллеги, здравствуйте.

Есть необходимость оформить ответы на типичные вопросы.

Вопросы и ответы уже есть и записаны.

Может есть у кого шаблон, который редактировать можно?

Не могу бесплатно найти. Очень надо.

Буду рад, если поможете.

Dwarf (не проверено)

Таблица Excel с двумя столбцами. В одной вопрос, в другой ответ.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Я бы сделал выпадающий список.

http://www.planetaexcel.ru/techniques/1/

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Блин, какой классный ресурс! Спасибо за ссылку.